Förstå CX-poängen
Du kommer att lära dig
Lär dig hur CX-poäng uppskattar kundnöjdheten med dina supportkonversationer, hur poängen beräknas och hur du använder den tillsammans med feedback om kundnöjdhet (CSAT).
Vad är CX score?
CX score är en AI-genererad uppskattning av hur en kund skulle betygsätta en supportkonversation på en skala från 1 till 5. Det hjälper dig att förstå kundupplevelsen även när kunden inte slutför en nöjdhetsundersökning.
CX-poäng kan bedöma konversationer som hanteras av Customer Agent, mänskliga agenter eller en kombination av båda. Den tar hänsyn till kundens förfrågan, svaren som kunden fick samt kundens ord och ton.
Det övergripande CX-poänget i rubriken är procentandelen av poängsatta konversationer som har fått betyget 4 eller 5. En högre procentandel betyder att fler konversationer bedömdes som tillfredsställande.
Innan du börjar
Endast kvalificerade avslutade konversationer med ett kundmeddelande och ett AI-svar eller ett mänskligt svar kan få ett betyg. Spam och konversationer utan svar exkluderas.
Så beräknas CX-poängen
Varje berättigad konversation får ett betyg från 1 till 5. Klaviyo använder fasta poängkriterier i alla konton.
1 – Begäran misslyckades, konversationen nådde en återvändsgränd eller så verkade kunden tydligt upprörd eller gav upp.
2 — Kundens behov uppfylldes inte, svaret missade frågan eller så kvarstod problemet utan en tydlig lösning.
3 — Kunden fick delvis hjälp eller behövde upprepa sig eller kämpa för att få hjälp, utan att vara tydligt upprörd.
4 – Förfrågan besvarades eller skickades vidare till ett team med ett tydligt nästa steg, utan tecken på kundfrustration.
5 — Kunden fick det de ville ha eller uttryckte tydlig tillfredsställelse, lättnad eller entusiasm.
Att lämna över till ett mänskligt team leder inte automatiskt till ett lågt betyg. Ett tydligt nästa steg och ett hjälpsamt svar kan fortfarande ge en tillfredsställande upplevelse.
Analysen bedömer också om problemet löstes, om kunden uttryckte frustration, hur mycket ansträngning kunden behövde lägga ner och om AI:n eller de mänskliga medarbetarna var till hjälp. Dessa signaler ligger till grund för bedömningen; de är inte en checklista med punkter som väger lika tungt.
Din övergripande CX-poäng beräknas så här:
CX-poäng = (Poängsatta konversationer med betyget 4 eller 5 ÷ Alla poängsatta konversationer) × 100
Om till exempel 80 av 100 bedömda konversationer får 4 eller 5 blir ditt CX-betyg 80 %. Konversationer som inte får ett betyg exkluderas från den här beräkningen. Procenttalet i rubriken skiljer sig från genomsnittet av de individuella betygen 1–5.
Visa din CX-poäng
I Customer Agent
- Gå till Service > Customer Agent > Analys.
- Välj datumintervall och/eller den kanal du vill granska.
- Granska andelen poängsatta konversationer som har betyget 4 eller 5.
I Helpdesk
- Gå till Service > Helpdesk > Rapporter.
- Välj det datumintervall du vill granska.
- Granska andelen poängsatta konversationer som har betyget 4 eller 5.
CX-poäng och CSAT
CX score uppskattar nöjdheten utifrån konversationen. CSAT registrerar betyget som en kund skickar in via en nöjdhetsundersökning.
Båda använder betyg på 4 eller 5 för att identifiera tillfredsställande upplevelser, men de mäter olika populationer: CX score använder poängsatta konversationer, medan CSAT använder inskickade enkätsvar. Deras procentsatser kan skilja sig åt, även över samma datumintervall.
Använd CX-poäng för att identifiera bredare trender i upplevelsen och CSAT för att förstå direkt kundfeedback. En AI-uppskattning kanske inte stämmer överens med hur en enskild kund kände, så tolka trender tillsammans med samtalskontext och kundfeedback.
Använd dina resultat
Jämför liknande datumintervall och konversationsgrupper för att se om kundupplevelsen har förändrats. Om en kanal eller källa visar ett lägre CX-poäng kan du granska relevanta supportkonversationer för att förstå orsaken. Vanliga områden att undersöka är obesvarade frågor, otydliga nästa steg, upprepade förfrågningar om information och luckor i den information som finns tillgänglig för ditt team eller Customer Agent.
Använd resultaten för att förbättra supportinnehåll, svar och överlämningsinstruktioner och följ sedan upp resultaten över tid.
Vanliga frågor
Måste en kund fylla i en enkät?
Nej. CX score genereras utifrån konversationen snarare än ett enkätsvar.
När poängsätts en konversation?
Poängsättningen körs efter att en kvalificerad konversation har avslutats. Det kan ta tid innan poängen visas i rapportering. Om en konversation öppnas igen och avslutas på nytt bedöms den senaste konversationsrundan och dess sparade poäng uppdateras.
Kan jag ändra kriterierna eller åsidosätta en poäng?
Nej. Poängkriterierna är fasta och bestäms av Klaviyo, och enskilda poäng kan inte åsidosättas.
Varför kan en konversation sakna poäng?
Konversationen kan fortfarande vara öppen, sakna agentsvar, vara markerad som skräppost eller fortfarande bearbetas. Äldre konversationer kan också sakna betyg beroende på tillgängligheten av historiska data.