Nutze die Kundenstimmungsanalyse, um den Support im Helpdesk weiterzuleiten und zu priorisieren.

Übersicht

In diesem Artikel erfährst du, wie du die Kundenstimmung nutzen kannst, um wütende Kund*innen automatisch zu erkennen, dringende Probleme an den richtigen Service-Mitarbeiter weiterzuleiten und Promoter für Follow-up-Kampagnen zu gewinnen. Wenn du auf die Stimmung reagierst, kannst du die Abwanderung reduzieren, die Lösungszeit verkürzen und den Umsatz schützen.

Bevor du anfängst

• Verfügbarkeit des Abonnements: Die Stimmungsanalyse ist in der kostenpflichtigen Helpdesk- Stufe enthalten; es sind keine zusätzlichen Einstellungen oder Credits erforderlich.
• Unterstützte Kanäle: Email-, SMS- und Web-Chat-Tickets, die im Helpdesk erstellt wurden (einschließlich Übergaben durch Service-Mitarbeiter), erhalten alle einen Stimmungsscore.
• Berechtigungen – Jeder Kontoinhaber, Administrator, Manager oder Agent kann nach Stimmung filtern oder sie in eine Routing-Regel aufnehmen.

Übersicht

Klaviyo Helpdesk analysiert jede neue Unterhaltung mit einem großsprachigen Modell (LLM) und weist zu:

• Ein numerischer Score von 0 (sehr negativ) bis 10 (sehr positiv)
• Ein kategoriales Label: Dringend, Promoter, Negativ, Neutral oder Positiv

Der Score wird als Ticketeigenschaft Sentiment gespeichert. Du kannst:

• Ticket-Warteschlangen filtern oder sortieren, um verärgerte Kund*innen zuerst zu beantworten
• Routing- Regeln erstellen, die dringende Tickets automatisch leitenden Mitarbeitern zuweisen

Richte es ein

1. Stimmung in einem Ticket anzeigen

1. Gehe zu Service > Helpdesk.
2. Öffne jedes Ticket.
3. Überprüfe im rechten Eigenschaftenfenster den Stimmungswert, der sich über dem Kanal- und Tag-Abschnitt befindet.
   • Erwartetes Ergebnis – Du siehst ein Stimmungslabel (z. B. „Dringend“).

2. Benutzerdefinierte Ansicht für verärgerte Kunden erstellen

1. Klicke im Helpdesk auf Alle Tickets > Ansicht erstellen.
2. Benenne deine Ansicht „Kunden verärgern“.
3. Wähle unter Filter die Option Stimmung.
4. Setze Label auf Dringend ODER Negativ.
5. Klicke auf Ansicht speichern.

Best Practices

• Priorisiere negative Tickets innerhalb einer Geschäftsstunde, um Abwanderung zu vermeiden.
• Sende Promotern eine Follow-up-Nachricht, in der du um eine Bewertung oder Empfehlung bittest.
• Kombiniere in den Routing-Regeln die Stimmung mit dem Wert „Recent Order“, um unzufriedene Kund*innen mit hohem Wert zuerst zu behandeln.
• Überprüfe wöchentliche Stimmungsberichte mit deinem Produktteam, um systemische Probleme zu beheben.
• Sorge dafür, dass deine Response-Vorlagen warmherzig und einfühlsam sind. Ein positiver Ton kann neutrale Kund*innen schnell zu Promotern machen.
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FAQ

Funktioniert die Stimmung bei historischen Tickets?
Nein. Das Stimmungsbild wird erst bei der Ticketerstellung oder bei der Agentenübergabe nach der Einführung der Funktion angewendet.

Kann ich einen Stimmungs-Score bearbeiten?
Derzeit nicht verfügbar. Wenn du ein Ticket erneut öffnest oder aufteilst, wird die Stimmung automatisch neu bewertet.

Ist die Stimmung in Flows oder Segmenten verfügbar?
Ja, der Stimmungswert wird in den Metriken „Ticket erstellt“ und „Ticket geschlossen“ angezeigt. 

Hat die Stimmung Auswirkungen auf die Marketing-Zustellbarkeit?
Nein. Die Stimmung ist auf das Helpdesk beschränkt und hat keinen Einfluss auf die Sendelogik der Kampagne.