Nutze die Analyse der Kund*innenstimmung, um Support in Helpdesk weiterzuleiten und zu priorisieren.

Übersicht

Erfahre, wie du die Stimmung von Kund*innen im Helpdesk anzeigen und benutzerdefinierte Ansichten erstellen kannst, um dringende Probleme und unzufriedene Kund*innen zu priorisieren. Du kannst Stimmung auch verwenden, um Promoter*innen für die Nachverfolgung zu identifizieren.

Bevor du anfängst

• Verfügbarkeit des Tarifs – Die Sentiment-Analyse ist im kostenpflichtigen Helpdesk-Tarif enthalten; keine zusätzliche Einrichtung oder Credits erforderlich.
• Unterstützte Kanäle – E-Mail, SMS und Web-Chat-Tickets, die in Helpdesk erstellt werden (einschließlich Agent*innen-Übergaben), erhalten alle einen Stimmungswert.
• Berechtigungen – Alle Kontoinhaber*innen, Administrator*innen, Manager oder Agent*innen können nach Stimmung filtern oder sie in eine Routing-Regel aufnehmen.

Übersicht

Klaviyo Helpdesk analysiert jede neue Konversation mit einem Large Language Model (LLM) und weist Folgendes zu:

• Ein numerischer Wert von 0 (sehr negativ) bis 10 (sehr positiv)
• Eine kategoriale Bezeichnung: Dringend, Promoter, Negativ, Neutral oder Positiv

Helpdesk zeigt im Ticket und in der Spalte Stimmung auf der Seite Alle Tickets ein Stimmungslabel an, statt des numerischen Werts. Du kannst:

• Tickets nach Stimmung filtern, um verärgerte Kund*innen zuerst zu beantworten
• Erstelle Routing-Regeln, die dringende Tickets automatisch Senior-Vertreter*innen zuweisen

Stimmung anzeigen und filtern

Stimmung in einem Ticket ansehen

1. Gehe zu Service > Helpdesk.
2. Eröffne ein Ticket.
3. Überprüfe im rechten Bereich Übersicht das Stimmungslabel im Abschnitt Ticket, oberhalb von Kanal und Tags.

Das Sentiment-Label (z. B. „Dringend“) wird angezeigt, wenn das Ticket Ergebnisse aus der Sentiment-Analyse hat.

Erstelle eine benutzerdefinierte Ansicht für dringende oder negative Tickets

Der Stimmungsfilter auf der Seite „Alle Tickets“ akzeptiert jeweils nur ein Label. Erstelle separate Ansichten für dringende und negative Tickets, wenn du beide Gruppen überwachen möchtest.

1. Öffne in Helpdesk Alle Tickets.
2. Wähle oben in der Ticketliste „Stimmung“ aus und wähle dann „Dringend“ oder „Negativ“.
3. Überprüfe die anderen Filter, bevor du speicherst. Wähle zum Beispiel Status > Offen aus, um dich auf Tickets zu konzentrieren, die noch eine Antwort benötigen. Die Ansicht speichert deine aktuellen Filter.
4. Klicke auf Ansicht hinzufügen. Gib in Ansichtsname einen beschreibenden Namen ein, z. B. „Dringende Kund*innen“ oder „Verärgerte Kund*innen“.
5. Klicke im Dialog auf Ansicht hinzufügen, um sie zu speichern.

Öffne die gespeicherte Ansicht im Abschnitt „Ansichten“ in der Helpdesk-Seitenleiste, um Tickets erneut aufzurufen, die diesen Filtern entsprechen. Um die andere Sentiment-Ansicht zu erstellen, kehre zu „Alle Tickets“ zurück, ändere die Sentiment-Auswahl und wiederhole die Schritte zum Hinzufügen einer Ansicht mit einem anderen Namen.

Best Practices

• Lege basierend auf der Verfügbarkeit deines Teams ein Ziel für die Antwortzeit bei negativen Tickets fest, z. B. innerhalb von 1 Geschäfts­stunde zu antworten.
• Sende Promoter*innen eine Follow-up-Nachricht mit der Bitte um eine Bewertung oder Empfehlung.
• Kombiniere Sentiment mit Aktuellem Bestellwert in Routing-Regeln, um zuerst Kund*innen mit hohem Bestellwert und negativer Stimmung zu bearbeiten.
• Überprüfe wöchentlich mit deinem Produktteam die Tickets in deinen dringenden und negativen Ansichten, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren.
• Halte Antwortvorlagen warm und empathisch, und gehe auf das spezifische Anliegen der Kund*innen ein.

FAQ

Funktioniert die Stimmung für historische Tickets?
Nein. Die Stimmung wird nur bei der Ticketerstellung oder bei der Agent*innen-Übergabe nach dem Launch der Funktionen angewendet.

Kann ich einen Sentiment-Score bearbeiten?
Aktuell nicht. Das erneute Öffnen oder Aufteilen eines Tickets bewertet die Stimmung automatisch neu.

Ist die Sentiment-Analyse in Flows oder Segmenten verfügbar?
Ja, der Sentiment-Wert ist in den Metriken „Ticket erstellt“ und „Ticket geschlossen“ vorhanden.

Beeinflusst die Stimmung die Zustellbarkeit im Marketing?
Nein. Die Stimmung ist auf Helpdesk beschränkt und beeinflusst die Sendelogik von Kampagnen nicht.