Utiliza el análisis de opiniones de los clientes para dirigir y priorizar la asistencia en Helpdesk

Objetivos del artículo

En este artículo, aprenderás a utilizar la opinión de los clientes para detectar automáticamente a los clientes enfadados, derivar los asuntos urgentes al agente adecuado y localizar a los promotores para realizar campañas de seguimiento. Actuar según la opinión te ayuda a reducir el abandono, acortar el tiempo de resolución y proteger los ingresos.

Antes de empezar

• Disponibilidad del plan: el análisis de opiniones está incluido en el Helpdesk nivel de pago; no se requiere configuración adicional ni créditos.
• Canal compatible: los tickets de correo electrónico, SMS y chat web creados en Helpdesk (incluidas las transferencias entre agentes) reciben una puntuación de opinión.
• Permisos: cualquier Propietario, Administrador, Gerente o Agente puede filtrar por opinión o incluirla en una Regla de Enrutamiento.

Resumen

Klaviyo Helpdesk analiza cada nueva conversación con un modelo de lenguaje grande (LLM) y asigna:

• Una puntuación numérica de 0 (muy negativo) a 10 (muy positivo).
• Una etiqueta categórica: Urgente, Promotor, Negativo, Neutral o Positivo.

La puntuación se guarda como la propiedad del ticket opinión. Puedes:

• Filtra u ordena las colas de tickets para atender primero a los clientes molestos.
• Crea reglas de enrutamiento que asignen automáticamente los tickets urgentes a los representantes sénior.

Configúralo

1. Ver la opinión dentro de un ticket

1. Ve al servicio > Helpdesk.
2. Abre cualquier ticket.
3. En el panel Propiedades de la derecha, revisa el valor de opinión que se encuentra encima de la sección canal y etiqueta.
   • Resultado esperado: ves la etiqueta de opinión (por ejemplo, «Urgente»).

2. Crea una vista personalizada para los clientes enojados.

1. En Helpdesk, haz clic en Todos los tickets > Crear vista.
2. Nombra tu vista «Clientes molestos».
3. En Filtros, elige opinión.
4. Establece la etiqueta como Urgente O Negativo.
5. Haz clic en Guardar vista.

Mejores prácticas

• Prioriza los tickets negativos en el plazo de una hora laboral para evitar el abandono.
• Envía a los promotores un mensaje de seguimiento solicitando una reseña o referencia.
• Combina la opinión con el valor del pedido reciente en las reglas de enrutamiento para atender primero a los clientes insatisfechos y de alto valor.
• Revisa los informes semanales de opinión con tu equipo de producto para abordar los problemas sistémicos.
• Mantén una respuesta cálida y empática; un tono positivo puede convertir rápidamente a los clientes neutrales en promotores.
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Preguntas frecuentes

¿Funciona la opinión en los tickets históricos?
No. La opinión solo se aplica al crear el ticket o al traspasarlo al agente después del lanzamiento de las funciones.

¿Puedes editar una puntuación de opinión?
Por el momento, no. Al reabrir o dividir un ticket, se reevalúa automáticamente la opinión.

¿Opinion está disponible en Flujo o Segmentos?
Sí, el valor de la opinión aparecerá en las métricas «Ticket creado» y «Ticket cerrado». 

¿La opinión afecta la capacidad de entrega del marketing?
No. La opinión está aislada en Helpdesk y no influye en la lógica de envío de campañas.