Usa el análisis de opinión de clientes para enrutar y priorizar el soporte en Helpdesk
Objetivos del artículo
Descubre cómo ver la opinión del cliente en Helpdesk y crear vistas personalizadas para priorizar los problemas urgentes y a los clientes insatisfechos. También puedes usar la opinión para identificar promotores y darles seguimiento.
Antes de empezar
- Disponibilidad del plan: el análisis de opinión está incluido en el nivel de pago de Helpdesk; no se requiere configuración adicional ni créditos.
- Canales compatibles: los tickets de email, SMS y chat web creados en Helpdesk (incluidas las transferencias a agentes) reciben una puntuación de opinión.
- Permisos — Cualquier Propietario, Administrador, Gerente o Agente puede filtrar por opinión o incluirla en una regla de enrutamiento.
Resumen
Klaviyo Helpdesk analiza cada conversación nueva con un modelo de lenguaje grande (LLM) y asigna:
- Una puntuación numérica de 0 (muy negativa) a 10 (muy positiva)
- Una etiqueta categórica: Urgente, Promotor, Negativo, Neutro o Positivo
Helpdesk muestra una etiqueta de opinión en el ticket y en la columna Opinión de la página Todos los tickets, en lugar de la puntuación numérica. 3 opciones:
- Filtra los tickets por opinión para responder primero a los clientes molestos
- Crea reglas de enrutamiento que asignen automáticamente los tickets urgentes a representantes sénior
Ver y filtrar opinión
Ver opinión dentro de un ticket
- Ve a Servicio > Helpdesk.
- Abre un ticket.
- En el panel Resumen del lado derecho, revisa la etiqueta de opinión en la sección Ticket, arriba del canal y las etiquetas.
La etiqueta de opinión (p. ej., “Urgente”) aparece cuando el ticket tiene resultados de análisis de opinión.
Crea una vista personalizada para tickets urgentes o negativos
El filtro de opinión en la página Todos los tickets acepta una etiqueta a la vez. Crea vistas separadas para los tickets Urgentes y Negativos si quieres monitorear ambos grupos.
- En Helpdesk, abre Todos los tickets.
- Selecciona Opinión arriba de la lista de tickets y luego elige Urgente o Negativo.
- Revisa los otros filtros antes de guardar. Por ejemplo, selecciona Estado > Abierto para enfocarte en los tickets que aún necesitan una respuesta. La vista guarda tus filtros actuales.
- Haz clic en Añadir vista. En Nombre de la vista, introduce un nombre descriptivo, como “Clientes urgentes” o “Clientes molestos”.
- Haz clic en Agregar vista en el cuadro de diálogo para guardarla.
Abre la vista guardada desde la sección Vistas en la barra lateral de Helpdesk para volver a ver los tickets que coinciden con estos filtros. Para crear la otra vista de opinión, regresa a Todos los tickets, cambia la selección de Opinión y repite los pasos para Agregar vista con un nombre diferente.
Mejores prácticas
- Establece un objetivo de tiempo de respuesta para los tickets negativos, como responder en 1 hora hábil, en función de la cobertura del equipo.
- Envía a los promotores un mensaje de seguimiento para solicitar una reseña o referencia.
- Combina Opinión con Valor de pedido reciente en las reglas de enrutamiento para atender primero a clientes de alto valor insatisfechos.
- Revisa semanalmente los tickets en las vistas Urgentes y Negativos con el equipo de producto para identificar problemas recurrentes.
- Mantén las plantillas de respuesta cálidas y empáticas, y aborda la inquietud específica del cliente.
Preguntas frecuentes
¿La opinión funciona en tickets históricos?
No. La opinión se aplica solo al crear el ticket o cuando se transfiere a un agente después del lanzamiento de la función.
¿Puedo editar una puntuación de opinión?
Actualmente, no. Volver a abrir o dividir un ticket vuelve a evaluar la opinión automáticamente.
¿La opinión está disponible en flujos o segmentos?
Sí, el valor de opinión estará presente en las métricas “Ticket Created” y “Ticket Closed”.
¿La opinión afecta la capacidad de entrega del marketing?
No. La opinión está aislada en Helpdesk y no influye en la lógica de envío de campañas.