Utilizza l'analisi del sentiment dei clienti per indirizzare e dare priorità all'assistenza in Helpdesk

Cosa imparerai

In questo articolo scoprirai come sfruttare il sentiment dei clienti per individuare automaticamente i clienti infuriati, indirizzare i problemi urgenti all'agente giusto e mostrare i promotori per le campagne di follow-up. Agire in sentiment ti aiuta a ridurre il churn (tasso di abbandono), abbreviare i tempi di risoluzione e proteggere le entrate.

Prima di iniziare

• Disponibilità del piano: l'analisi del sentiment è inclusa nel livello a pagamento di Helpdesk; non sono richieste configurazioni o crediti extra.
• Canali supportati: e-mail, SMS e ticket di Web chat creati in Helpdesk (compresi i trasferimenti di agenti) ricevono tutti un punteggio di sentiment.
• Autorizzazioni: qualsiasi proprietario, Amministratore, Manager o agente può filtrare per sentiment o includerlo in una regola di routing.

Panoramica

Klaviyo Helpdesk analizza ogni nuova conversazione con un modello LLM (Large Language Model) e assegna:

• Un punteggio numerico da 0 (molto negativo) a 10 (molto positivo)
• Un'etichetta categorica: Urgente, Promotore, Negativo, Neutro, o Positivo

Il punteggio viene memorizzato come Sentiment di proprietà del ticket. Puoi:

• Filtra o ordina le code dei ticket per rispondere prima ai clienti disturbati
• Crea regole di routing che assegnano automaticamente i ticket urgenti ai rappresentanti senior

Configura

1. Visualizza il sentiment all'interno di un ticket

1. Vai su Servizio > Helpdesk.
2. Apri qualsiasi ticket.
3. Nel pannello Proprietà a destra, controlla il valore del sentiment che si trova sopra la sezione del canale e dei tag.
   • Risultato previsto: vedi l'etichetta del sentiment (ad esempio, "Urgente").

2. Crea una vista personalizzata per i clienti arrabbiati

1. In Helpdesk, fai clic su Tutti i ticket > Crea vista.
2. Dai un nome alla tua visualizzazione "Clienti sconvolti".
3. Alla voce Filtri, scegli Sentiment.
4. Imposta Etichetta su Urgente O Negativa.
5. Fai clic su Salva vista.

Procedure consigliate

• Dai la priorità ai ticket negativi entro un'ora lavorativa per evitare il churn (tasso di abbandono).
• Invia ai promotori un messaggio di follow-up chiedendo una recensione o un nuovo cliente (referral).
• Combina il Sentiment con il valore dell'ordine Recent nelle regole di routing per gestire prima i clienti insoddisfatti e di alto valore.
• Rivedi i report settimanali sul sentiment degli utenti con il tuo team di prodotti per risolvere i problemi sistemici.
• Mantieni i modelli di risposta caldi ed empatici: un tono positivo può invertire rapidamente i clienti neutri nei confronti dei promotori.
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Domande frequenti

Il sentiment funziona sui ticket storici?
No. Il sentiment viene applicato solo al momento della creazione del ticket o del trasferimento dell'agente dopo il lancio della funzionalità.

Posso modificare il punteggio di un sentiment?
Al momento non lo è. La riapertura o la suddivisione di un ticket rivaluta automaticamente il sentiment.

Il sentiment è disponibile in Flussi o Segmenti?
Sì, il valore del sentiment sarà presente nelle metriche "Ticket creato" e "Ticket chiuso". 

Il sentiment influisce sulla deliverability del marketing?
No. Il sentiment è isolato in Helpdesk e non influenza la logica di invio della campagna.