Usa l’analisi del sentiment dei clienti per indirizzare e dare priorità all’assistenza in Helpdesk
Cosa imparerai
Scopri come visualizzare il sentiment dei clienti in Helpdesk e creare visualizzazioni personalizzate per dare priorità ai problemi urgenti e ai clienti insoddisfatti. Puoi anche usare il sentiment per identificare i promotori da ricontattare.
Prima di iniziare
- Disponibilità del piano — l’analisi del sentiment è inclusa nel livello a pagamento di Helpdesk; non sono necessarie configurazioni o crediti aggiuntivi.
- Canali supportati — i ticket di e-mail, SMS e web chat creati in Helpdesk (incluse le assegnazioni a un agente) ricevono tutti un punteggio di sentiment.
- Autorizzazioni — Qualsiasi Proprietario, Amministratore, Manager o Agente può filtrare per sentiment o includerlo in una regola di instradamento.
Panoramica
Klaviyo Helpdesk analizza ogni nuova conversazione con un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) e assegna:
- Un punteggio numerico da 0 (molto negativo) a 10 (molto positivo)
- Un'etichetta categoriale: Urgente, Promoter, Negativo, Neutro o Positivo
Helpdesk mostra un’etichetta di sentiment nel ticket e nella colonna Sentiment nella pagina Tutti i ticket, anziché il punteggio numerico. Puoi:
- Filtra i ticket per sentiment per rispondere prima ai clienti arrabbiati
- Crea regole di instradamento che assegnano automaticamente i ticket urgenti ai rappresentanti senior
Visualizzare e filtrare il sentiment
Visualizza il sentiment all'interno di un ticket
- Vai su Servizio > Helpdesk.
- Apri un ticket.
- Nel pannello Panoramica a destra, controlla l’etichetta di sentiment nella sezione Ticket, sopra il canale e i tag.
L’etichetta del sentiment (ad es. "Urgent") viene visualizzata quando il ticket ha risultati dell’analisi del sentiment.
Crea una visualizzazione personalizzata per i ticket urgenti o negativi
Il filtro sentiment nella pagina Tutti i ticket accetta un’etichetta alla volta. Crea viste separate per i ticket Urgenti e Negativi se vuoi monitorare entrambi i gruppi.
- In Helpdesk, apri Tutti i ticket.
- Seleziona sentiment sopra l'elenco dei ticket, poi scegli Urgente o Negativo.
- Controlla gli altri filtri prima di salvare. Ad esempio, seleziona Stato > Aperto per concentrarti sui ticket che necessitano ancora di una risposta. La visualizzazione salva i tuoi filtri attuali.
- Fai clic su Aggiungi visualizzazione. In Nome visualizzazione, inserisci un nome descrittivo, ad esempio "Clienti urgenti" o "Clienti arrabbiati".
- Fai clic su Aggiungi vista nella finestra di dialogo per salvarla.
Apri la vista salvata dalla sezione “Viste” nella barra laterale di Helpdesk per rivedere i ticket che corrispondono a questi filtri. Per creare l’altra vista del sentiment, torna a “Tutti i ticket”, modifica la selezione “Sentiment” e ripeti i passaggi di “Aggiungi vista” con un nome diverso.
Procedure consigliate
- Imposta un obiettivo di tempo di risposta per i ticket negativi, ad esempio rispondere entro 1 ora lavorativa, in base alla copertura del tuo team.
- Invia ai promotori un messaggio di follow-up chiedendo una recensione o nuovi clienti presentati.
- Combina Sentiment e Valore dell'ordine recente nelle Regole di routing per gestire prima i clienti di alto valore insoddisfatti.
- Rivedi settimanalmente i ticket nelle tue viste urgenti e negative con il tuo team di prodotto per identificare i problemi ricorrenti.
- Mantieni i modelli di risposta accoglienti ed empatici e affronta il problema specifico del cliente.
Domande frequenti
Il sentiment funziona sui ticket passati?
No. Il sentiment viene applicato solo al momento della creazione del ticket o del passaggio di consegne all’agente dopo il lancio della funzionalità.
Posso modificare un punteggio di sentiment?
Al momento no. Riaprire o dividere un ticket rivaluta automaticamente il sentiment.
Il sentiment è disponibile nei flussi o nei segmenti?
Sì, il valore di sentiment sarà presente nelle metriche “Ticket Created” e “Ticket Closed”.
Il sentiment influisce sulla deliverability di marketing?
No. Il sentiment è isolato in Helpdesk e non influisce sulla logica di invio delle campagne.