Gebruik Customer sentiment analysis om support in Helpdesk te routeren en te prioriteren

Wat je leert

Ontdek hoe je klantensentiment in Helpdesk kunt bekijken en aangepaste weergaven kunt maken om urgente problemen en ontevreden klanten prioriteit te geven. Je kunt sentiment ook gebruiken om promoters te identificeren voor opvolging.

Voordat je van start gaat

• Beschikbaarheid van abonnementen — Sentimentanalyse is inbegrepen in het betaalde Helpdesk -niveau; geen extra installatie of credits vereist.
• Ondersteunde kanalen – e-mail-, sms- en webchattickets die zijn aangemaakt in Helpdesk (inclusief overdrachten naar agents) krijgen allemaal een sentimentscore.
• Machtigingen: elke eigenaar, Beheerder, manager of agent kan filteren op sentiment of het opnemen in een Routing Rule.

Overzicht

Klaviyo Helpdesk analyseert elk nieuw gesprek met een large language model (LLM) en wijst toe:

• Een numerieke score van 0 (zeer negatief) tot 10 (zeer positief)
• Een categorisch label: Urgent, Promoter, Negatief, Neutraal of Positief

Helpdesk geeft een sentimentlabel weer in het ticket en in de kolom sentiment op de pagina Alle tickets, in plaats van de numerieke score. Dit zijn:

• Filter tickets op sentiment om eerst boze klanten te beantwoorden
• Maak routeringsregels die urgente tickets automatisch toewijzen aan senior medewerkers

Sentiment bekijken en filteren

Sentiment bekijken in een ticket

1. Ga naar Service > Helpdesk.
2. Open een ticket.
3. Bekijk in het rechter Overzicht -paneel het sentimentlabel in de sectie Ticket, boven het kanaal en tag.

Het sentimentlabel (bijv. "Urgent") wordt weergegeven wanneer het ticket resultaten van sentimentanalyse heeft.

Maak een aangepaste weergave voor urgente of negatieve tickets

Het sentimentfilter op de pagina All tickets accepteert één label per keer. Maak aparte weergaven voor Urgent- en Negative-tickets als je beide groepen wilt monitoren.

1. Open in Helpdesk Alle tickets.
2. Selecteer Sentiment boven de ticketlijst en kies vervolgens Urgent of Negative.
3. Controleer de andere filters voordat je opslaat. Selecteer bijvoorbeeld Status > Open om je te richten op tickets die nog een reactie nodig hebben. De weergave slaat je huidige filters op.
4. Klik op Weergave toevoegen. Voer in Naam van de weergave een beschrijvende naam in, zoals "Urgente klanten" of "Ontevreden klanten".
5. Klik in het dialoogvenster op Weergave toevoegen om dit op te slaan.

Open de opgeslagen weergave in de sectie Weergaven in de zijbalk van de Helpdesk om opnieuw tickets te bekijken die overeenkomen met deze filters. Als je de andere sentimentweergave wilt maken, ga je terug naar Alle tickets, wijzig je de sentimentselectie en herhaal je de stappen voor Weergave toevoegen met een andere naam.

Best practices

• Stel een doel voor de responstijd in voor negatieve tickets, zoals binnen 1 werkuur reageren, op basis van de dekking van je team.
• Stuur promoters een follow-upbericht met de vraag om een review of verwijzing.
• Combineer sentiment met recente bestelwaarde in routeringsregels om ontevreden klanten met een hoge waarde als eerste af te handelen.
• Bekijk wekelijks met je productteam de tickets in je urgente en negatieve overzichten om terugkerende problemen te identificeren.
• Houd response-templates warm en empathisch, en ga in op de specifieke zorg van de klant.

Veelgestelde vragen

Werkt sentiment op historische tickets?
Nee. Sentiment wordt alleen toegepast bij het aanmaken van tickets of bij de overdracht van een agent na de lancering van de functie.

Kan ik een sentimentscore bewerken?
Op dit moment niet. Als je een ticket opnieuw opent of splitst, wordt het sentiment automatisch opnieuw geëvalueerd.

Is sentiment beschikbaar in flows of segmenten?
Ja, de sentimentwaarde is aanwezig bij de meetwaarden "Ticket Created" en "Ticket Closed".

Heeft sentiment invloed op marketingbezorgbaarheid?
Nee. Sentiment is geïsoleerd tot Helpdesk en heeft geen invloed op de verzendlogica van campagnes.