Gebruik Klant sentiment analyse om ondersteuning te routeren en te prioriteren in Helpdesk

Wat je leert

In dit artikel leer je hoe je sentiment kunt gebruiken om automatisch boze klanten te herkennen, dringende problemen naar de juiste agent te leiden en promotors voor vervolgcampagnes te vinden. Door te reageren op sentiment kun je het verloop verminderen, de oplostijd verkorten en inkomsten beschermen.

Voordat je van start gaat

• Beschikbaarheid plan - sentimentanalyse is inbegrepen in het Helpdesk betaalde niveau; geen extra instellingen of credits nodig.
• Ondersteund kanaal - E-mail, sms en webchat tickets aangemaakt in Helpdesk (inclusief agent hand-offs) krijgen allemaal een sentiment score.
• Machtigingen - Elke eigenaar, Beheerder, manager of Agent kan filteren op sentiment of opnemen in een Routingregel.

Overzicht

Klaviyo Helpdesk analyseert elke nieuwe conversatie met een groot-taalmodel (LLM) en wijst deze toe:

• Een numerieke score van 0 (zeer negatief) tot 10 (zeer positief)
• Een categorisch label: Dringend, Promotor, Negatief, Neutraal of Positief

De score wordt opgeslagen als de ticket eigenschap sentiment. Dat kan:

• Filter of sorteer ticketwachtrijen om klanten die overstuur zijn als eerste te beantwoorden
• Stel routingregels op die urgente tickets automatisch toewijzen aan senior vertegenwoordigers

Opzetten

1. Bekijk sentiment in een ticket

1. Ga naar Service > Helpdesk.
2. Open een willekeurig ticket.
3. Bekijk in het rechter paneel Eigenschappen de sentiment waarde die boven het kanaal en de tag sectie staat.
   • Verwacht resultaat - Je ziet sentiment label (bijv. "Urgent").

2. Maak een aangepaste weergave voor boze klanten

1. Klik in Helpdesk op Alle tickets > Weergave maken.
2. Noem je mening "Verontruste klanten".
3. Kies onder Filters voor Gevoel.
4. Label instellen op Dringend OF Negatief.
5. Klik op Weergave opslaan.

Best practices

• Geef negatieve tickets binnen één kantooruur prioriteit om verloop te voorkomen.
• Stuur promotors een follow-up bericht met de vraag om een recensie of verwijzing.
• Combineer sentiment met recente orderwaarde in routeregels om ontevreden klanten met een hoge waarde als eerste te behandelen.
• Bekijk wekelijkse sentiment rapporten met je productteam om systemische problemen aan te pakken.
• Houd het antwoordsjabloon warm en empathisch; een positieve toon kan neutrale klanten snel veranderen in promotors.
•  

Veelgestelde vragen

Werkt sentiment op historische tickets?
Nee. Het sentiment wordt alleen toegepast bij het aanmaken van een ticket of bij de overdracht aan een agent na de lancering van de functies.

Kan ik een sentiment score bewerken?
Momenteel niet. Als je een ticket heropent of splitst, wordt het sentiment automatisch opnieuw geëvalueerd.

Is sentiment beschikbaar in stromen of segmenten?
Ja, de sentiment waarde zal aanwezig zijn op de "Ticket aangemaakt" en "Ticket gesloten" meetwaarde. 

Heeft sentiment invloed op de bezorgbaarheid van marketing?
Nee. Het sentiment is geïsoleerd naar Helpdesk en heeft geen invloed op de verzendlogica van campagnes.