Utilisez l’analyse du sentiment client pour acheminer et prioriser l’assistance dans Helpdesk
Objectif de cet article
Découvrez comment consulter le ressenti des clients dans Helpdesk et créer des vues personnalisées pour prioriser les problèmes urgents et les clients mécontents. Vous pouvez également utiliser le ressenti pour identifier les promoteurs afin d’effectuer un suivi.
Avant de commencer
- Disponibilité du forfait — L’analyse des sentiments est incluse dans l’offre payante Helpdesk ; aucune configuration supplémentaire ni aucun crédit ne sont nécessaires.
- Canaux pris en charge — Les tickets d’e-mail, de SMS et de chat web créés dans Helpdesk (y compris les transferts à des agents) reçoivent tous un score de sentiment.
- Autorisations — Tout propriétaire, administrateur, gestionnaire ou agent peut filtrer par sentiment ou l’inclure dans une règle d’acheminement.
Vue d’ensemble
Klaviyo Helpdesk analyse chaque nouvelle conversation avec un modèle de langage à grande échelle (LLM) et attribue :
- Un score numérique de 0 (très négatif) à 10 (très positif)
- Un libellé catégoriel : Urgent, Promoter, Negative, Neutral ou Positive
Helpdesk affiche une étiquette de sentiment dans le ticket et dans la colonne Sentiment sur la page Tous les tickets, plutôt que le score numérique. Vous pouvez :
- Filtrez les tickets par sentiment afin de répondre d’abord aux clients contrariés
- Créez des règles de routage qui attribuent automatiquement les tickets urgents à des représentants seniors
Afficher et filtrer le sentiment
Afficher le sentiment dans un ticket
- Accédez à Service > Helpdesk.
- Ouvrez un ticket.
- Dans le panneau Présentation de droite, vérifiez le libellé de sentiment dans la section Ticket, au-dessus du canal et des tags.
L’étiquette de sentiment (par exemple, « Urgent ») s’affiche lorsque le ticket comporte des résultats d’analyse des sentiments.
Créez une vue personnalisée pour les tickets urgents ou négatifs
Le filtre Sentiment sur la page Tous les tickets n’accepte qu’une seule étiquette à la fois. Créez des vues distinctes pour les tickets Urgent et Négatif si vous souhaitez surveiller les deux groupes.
- Dans Helpdesk, ouvrez Tous les tickets.
- Sélectionnez Sentiment au-dessus de la liste des tickets, puis choisissez Urgent ou Négatif.
- Passez en revue les autres filtres avant d’enregistrer. Par exemple, sélectionnez Statut > Ouvert pour vous concentrer sur les tickets qui nécessitent encore une réponse. La vue enregistre vos filtres actuels.
- Cliquez sur Ajouter une vue. Dans Nom de la vue, saisissez un nom descriptif, tel que « Clients urgents » ou « Clients contrariés ».
- Cliquez sur Ajouter une vue dans la boîte de dialogue pour l’enregistrer.
Ouvrez la vue enregistrée depuis la section Vues dans la barre latérale Helpdesk pour revoir les tickets correspondant à ces filtres. Pour créer l’autre vue de sentiment, revenez à Tous les tickets, modifiez la sélection Sentiment, et répétez les étapes Ajouter une vue avec un autre nom.
Bonnes pratiques
- Définissez un objectif de délai de réponse pour les tickets négatifs, par exemple répondre dans un délai d’1 heure ouvrée, en fonction de la couverture de votre équipe.
- Envoyez aux promoteurs un message de suivi leur demandant de laisser un avis ou de faire un parrainage.
- Combinez le sentiment avec la valeur de commande récente dans les règles d’acheminement pour traiter en priorité les clients à forte valeur insatisfaits.
- Passez en revue chaque semaine, avec votre équipe produit, les tickets dans vos vues urgentes et négatives afin d’identifier les problèmes récurrents.
- Gardez les modèles de réponse chaleureux et empathiques, et répondez au problème spécifique du client.
FAQ
Le sentiment fonctionne-t-il sur les tickets historiques ?
Non. Le sentiment est appliqué uniquement lors de la création du ticket ou lors du transfert à un agent après le lancement de la fonctionnalité.
Puis-je modifier un score de sentiment ?
Pas actuellement. La réouverture ou la scission d’un ticket réévalue automatiquement le sentiment.
Le sentiment est-il disponible dans les flux ou les segments ?
Oui, la valeur de sentiment sera présente sur les indicateurs « Ticket Created » et « Ticket Closed ».
Le sentiment a-t-il un impact sur la délivrabilité marketing ?
Non. Le sentiment est isolé à Helpdesk et n’influence pas la logique d’envoi des campagnes.