Utilisez l’analyse du sentiment des clients pour orienter et prioriser l’assistance en Helpdesk

Objectif de cet article

Dans cet article, vous apprendrez à utiliser le sentiment des clients pour repérer automatiquement les clients en colère, acheminer les problèmes urgents vers le bon agent et contacter les promoteurs pour des campagnes de suivi. Agir en fonction du sentiment vous aide à réduire l’attrition, à raccourcir le temps de résolution et à préserver votre chiffre d’affaires.

Avant de commencer

• Disponibilité de l’abonnement : l’analyse des sentiments est incluse dans le niveau payant du Helpdesk ; aucune configuration ni aucun crédit supplémentaire n’est requis.
• Canaux pris en charge : les tickets Email, SMS et Web Chat créés dans le Helpdesk (y compris les transferts d’agents) reçoivent tous un score de sentiment.
• Autorisations : tout Propriétaire, Administrateur, Gestionnaire ou agent peut filtrer par sentiment ou l’inclure dans une règle de routage.

Vue d’ensemble

Le Helpdesk Klaviyo analyse chaque nouvelle conversation à l’aide d’un modèle en langue grande (LLM) et attribue les éléments suivants :

• Un score numérique de 0 (très négatif) à 10 (très positif)
• Un libellé catégorique : Urgent, Promoteur, Négatif, Neutre ou Positif

Le score est stocké en tant que propriété de ticket Sentiment. Vous pouvez :

• Filtrez ou triez les files d’attente pour répondre en priorité aux clients mécontents
• Créer des règles de routage qui attribuent automatiquement les tickets urgents aux représentants seniors

Configurez-le

1. Visualisez le sentiment dans un ticket

1. Accédez à Service > Helpdesk.
2. Ouvrez n’importe quel ticket.
3. Dans le panneau Propriétés de droite, vérifiez la valeur du sentiment qui se trouve au-dessus de la section Canal et tags.
   • Résultat attendu : vous voyez une étiquette de sentiment (par exemple, « Urgent »).

2. Créez une vue personnalisée pour les clients en colère

1. En Helpdesk, cliquez sur Tous les tickets > Créer une vue.
2. Nommez votre vue « Bouleverser les clients ».
3. Sous Filtres, choisissez Sentiment.
4. Définissez Libellé sur Urgent OU Négatif.
5. Cliquez sur Save view.

Bonnes pratiques

• Donnez la priorité aux tickets négatifs dans l’heure ouvrable pour éviter l’attrition.
• Envoyez aux promoteurs un message de suivi leur demandant de rédiger un avis ou de procéder à un parrainage.
• Combinez Sentiment et Valeur de la commande récente dans Routing Rules pour gérer d’abord les clients mécontents à forte valeur.
• Passez en revue les rapports hebdomadaires sur les sentiments avec votre équipe produit pour résoudre les problèmes systémiques.
• Gardez les modèles de réponse au chaud et empathiques ; un ton positif peut rapidement faire passer les clients neutres aux promoteurs.
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FAQ

Le sentiment fonctionne-t-il sur les tickets historiques ?
Non. Le sentiment n’est appliqué qu’à la création du ticket ou au transfert de l’agent après le lancement de la fonctionnalité.

Puis-je modifier un score de sentiment ?
Pas actuellement. La réouverture ou le fractionnement d’un ticket réévalue automatiquement le sentiment.

Le sentiment est-il disponible dans les flux ou les Segments ?
Oui, la valeur du sentiment sera présente sur les indicateurs « Ticket Created » et « Ticket Closed ». 

Le sentiment affecte-t-il la délivrabilité marketing ?
Non. Le sentiment est isolé du Helpdesk et n’influence pas la logique d’envoi des campagnes.