고객 감정 분석을 사용하여 헬프데스크에서 지원 라우팅 및 우선 순위 지정하기

학습 내용

이 문서에서는 고객 감정을 사용하여 화난 고객을 자동으로 찾아내고, 긴급한 문제를 적절한 상담원에게 라우팅하고, 후속 캠페인을 위한 프로모터를 노출하는 방법에 대해 알아봅니다. 감정에 따라 행동하면 이탈률을 줄이고 해결 시간을 단축하며 수익을 보호할 수 있습니다.

시작하기 전에 알아야 할 것

• 플랜 이용 가능 여부 - 헬프데스크 유료 티어에 감정 분석이 포함되어 있어 추가 설정이나 크레딧이 필요하지 않습니다.
• 지원되는 채널 - 헬프데스크에서 만든 이메일, SMS 및 웹 채팅 티켓(상담원 핸드오프 포함)은 모두 감정 점수를 받습니다.
• 권한 - 모든 소유자, 관리자, 매니저 또는 상담원은 감정을 기준으로 필터링하거나 라우팅 규칙에 포함시킬 수 있습니다.

개요

Klaviyo 헬프데스크는 모든 새로운 대화를 대규모 언어 모델(LLM)로 분석하여 할당합니다:

• 0(매우 부정적)에서 10(매우 긍정적)까지의 숫자 점수입니다.
• 범주형 레이블입니다: 긴급, 프로모터, 부정, 중립 또는 긍정

점수는 티켓 속성 감정으로 저장됩니다. 할 수 있습니다:

• 티켓 대기열을 필터링하거나 정렬하여 화난 고객에게 먼저 응답하기
• 긴급 티켓을 선임 담당자에게 자동으로 배정하는 라우팅 규칙 만들기

설정하기

1. 티켓 내부의 감정 보기

1. 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓을 엽니다.
3. 오른쪽 속성 패널에서 채널 및 태그 섹션 위에 있는 감정 값을 검토합니다.
   • 예상 결과 - 감정 레이블(예: '긴급')이 표시됩니다.

2. 화난 고객을 위한 사용자 지정 보기 만들기

1. 헬프데스크에서 모든 티켓 > 보기 만들기를 클릭합니다.
2. 뷰의 이름을 "화난 고객"으로 지정합니다.
3. 필터에서 감정을 선택합니다 .
4. 레이블을 긴급 또는 부정으로 설정합니다.
5. 보기 저장을 클릭합니다.

모범 사례

• 부정적인 티켓은 업무 시간 기준 1시간 이내에 우선 처리하여 이탈률을 방지하세요.
• 프로모터에게 리뷰 또는 추천을 요청하는 후속 메시지(서비스를 이용한 고객이 만족하여 다른 사람에게 제품을 '추천'하는 단계)를 보냅니다.
• 라우팅 규칙에서 감정을 최근 주문 값과 결합하여 고가치 불만족 고객을 먼저 처리하세요.
• 제품 팀과 함께 주간 감정 보고서를 검토하여 시스템적인 문제를 해결하세요.
• 응답 템플릿을 따뜻하고 공감할 수 있는 어조로 작성하면 중립적인 고객을 빠르게 홍보 고객으로 전환할 수 있습니다.
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자주 묻는 질문

과거 티켓에도 감정이 적용되나요?
아니요. 감정은 기능 출시 후 티켓을 만들거나 상담원에게 전달할 때만 적용됩니다.

감정 점수를 편집할 수 있나요?
현재는 없습니다. 티켓을 다시 열거나 티켓을 분할하면 자동으로 감정이 다시 평가됩니다.

플로우 또는 세그먼트에서 감정을 사용할 수 있나요?
예, 감정 값은 "티켓 생성됨" 및 "티켓 마감됨" 지표에 표시됩니다. 

감정이 마케팅 전송 가능성에 영향을 미치나요?
아니요. 감정은 헬프데스크에 격리되어 있으며 캠페인 전송 로직에 영향을 미치지 않습니다.