Usa el análisis de la opinión de los clientes para dirigir y priorizar la asistencia en Helpdesk
Qué aprenderás
Descubre cómo ver la opinión de los clientes en Helpdesk y crear vistas personalizadas para priorizar los problemas urgentes y los clientes insatisfechos. También puedes usar la opinión para identificar promotores a los que hacer seguimiento.
Antes de empezar
- Disponibilidad del plan: el análisis de opinión está incluido en el nivel de pago de Helpdesk; no se requiere configuración adicional ni créditos.
- Canales admitidos: tickets de email, SMS y chat web creados en Helpdesk (incluidas las transferencias de agentes) reciben una puntuación de opinión.
- Permisos: cualquier propietario, administrador, mánager o agente puede filtrar por opinión o incluirla en una regla de enrutamiento.
Introducción
Klaviyo Helpdesk analiza cada nueva conversación con un modelo de lenguaje grande (LLM) y asigna:
- Una puntuación numérica de 0 (muy negativa) a 10 (muy positiva)
- Etiqueta categórica: Urgente, Promotor, Negativo, Neutro o Positivo
Helpdesk muestra una etiqueta de opinión en el ticket y en la columna Opinión de la página Todos los tickets, en lugar de la puntuación numérica. Podrás:
- Filtrar los tickets por opinión para responder primero a los clientes molestos
- Crear reglas de enrutamiento que asignen automáticamente tickets urgentes a representantes sénior
Ver y filtrar la opinión
Ver la opinión dentro de un ticket
- Ve a Servicio > Helpdesk.
- Abre un ticket.
- En el panel Resumen de la derecha, revisa la etiqueta de opinión en la sección Ticket, encima del canal y las etiquetas.
La etiqueta de opinión (p. ej., «Urgent») aparece cuando el ticket tiene resultados de análisis de opinión.
Crea una vista personalizada para tickets urgentes o negativos
El filtro de opinión de la página Todos los tickets solo acepta una etiqueta a la vez. Crea vistas separadas para los tickets Urgentes y Negativos si quieres supervisar ambos grupos.
- En Helpdesk, abre Todos los tickets.
- Selecciona Opinión encima de la lista de tickets y, a continuación, elige Urgente o Negativo.
- Revisa los demás filtros antes de guardar. Por ejemplo, selecciona Estado > Abierto para centrarte en los tickets que aún necesitan una respuesta. La vista guarda los filtros actuales.
- Haz clic en Añadir vista. En Nombre de la vista, introduce un nombre descriptivo, como «Clientes urgentes» o «Clientes molestos».
- Haz clic en Añadir vista en el cuadro de diálogo para guardarla.
Abre la vista guardada en la sección Vistas de la barra lateral de Helpdesk para volver a ver los tickets que coinciden con estos filtros. Para crear la otra vista de opinión, vuelve a Todos los tickets, cambia la selección de Opinión y repite los pasos de Añadir vista con un nombre diferente.
Prácticas recomendadas
- Establece un objetivo de tiempo de respuesta para los tickets negativos, como responder en el plazo de 1 hora laborable, en función de la cobertura de tu equipo.
- Envía a los promotores un mensaje de seguimiento para pedir una reseña o una recomendación.
- Combina la Opinión con el Valor del pedido reciente en Reglas de enrutamiento para gestionar primero los clientes de alto valor que no estén satisfechos.
- Revisa semanalmente los tickets en las vistas urgente y negativa con el equipo de producto para identificar problemas recurrentes.
- Haz que las plantillas de respuesta sean cercanas y empáticas, y aborda la preocupación específica del cliente.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Funciona la opinión en los tickets históricos?
No. La opinión solo se aplica al crear el ticket o durante la transferencia del agente después del lanzamiento de las funciones.
¿Puedo editar una puntuación de opinión?
No en este momento. Volver a abrir o dividir un ticket vuelve a evaluar la opinión automáticamente.
¿La opinión está disponible en flujos o segmentos?
Sí, el valor de opinión estará presente en las métricas «Ticket Created» y «Ticket Closed».
¿Afecta la opinión a la capacidad de entrega de marketing?
No. La opinión está aislada en Helpdesk y no influye en la lógica de envío de campañas.