Usa el análisis de la opinión de los clientes para dirigir y priorizar la asistencia en Helpdesk

Qué aprenderás

En este artículo, aprenderás a usar la opinión de los clientes para detectar automáticamente a los clientes descontentos, enviar los problemas urgentes al agente adecuado y presentar a los promotores para las campañas de seguimiento. Actuar en función de la opinión te ayuda a reducir el abandono, acortar el tiempo de resolución y proteger los ingresos.

Antes de empezar

• Disponibilidad del plan: el análisis de opiniones está incluido en el nivel de pago de Helpdesk; no se requieren ajustes ni créditos adicionales.
• Canales admitidos: tickets de email, SMS y chat web creados en Helpdesk (incluidas las transferencias de agentes) reciben una puntuación de opinión.
• Permisos: cualquier propietario, administrador, mánager o agente puede filtrar por opinión o incluirla en una regla de enrutamiento.

Información general

Klaviyo Helpdesk analiza cada nueva conversación con un modelo de lenguaje amplio (LLM) y asigna lo siguiente:

• Una puntuación numérica de 0 (muy negativa) a 10 (muy positiva)
• Etiqueta categórica: Urgente, Promotor, Negativo, Neutro o Positivo

La puntuación se almacena como Opinión de propiedad de ticket. Podrás:

• Filtrar u ordenar las colas de tickets para responder primero a los clientes molestos
• Crear reglas de enrutamiento que asignen automáticamente tickets urgentes a representantes sénior

Configuración

1. Consulta la opinión de un ticket

1. Ve a Servicio > Helpdesk.
2. Abre cualquier ticket.
3. En el panel derecho de Propiedades, revisa el valor de opinión que está encima de la sección de canales y etiquetas.
   • Resultado previsto: verás la etiqueta de opinión (por ejemplo, «Urgente»).

2. Crea una vista personalizada para los clientes descontentos

1. En Helpdesk, haz clic en Todos los tickets > Añadir vista.
2. Ponle un nombre a tu vista «Clientes descontentos».
3. En Filtros, elige Opinión.
4. Establece Etiqueta como Urgente O Negativo.
5. Haz clic en Guardar vista.

Prácticas recomendadas

• Prioriza los tickets negativos en una hora laborable para evitar el abandono.
• Envía a los promotores un mensaje de seguimiento para pedirles una reseña o un referral.
• Combina la Opinión con el Valor del pedido reciente en Reglas de enrutamiento para gestionar primero los clientes de alto valor que no estén satisfechos.
• Revisa los informes de opinión semanales con tu equipo de productos para abordar los problemas sistémicos.
• Mantén las plantillas de respuesta cálidas y empáticas; un tono positivo puede convertir rápidamente a los clientes neutrales en promotores.
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PREGUNTAS FRECUENTES

¿Funciona la opinión en los tickets antiguos?
No. La opinión solo se aplica al crear tickets o al transferir agentes después del lanzamiento de la función.

¿Puedo editar una puntuación de opinión?
Actualmente no. Al reabrir o dividir un ticket, se vuelve a evaluar la opinión automáticamente.

¿La opinión está disponible en flujos o segmentos?
Sí, el valor de opinión estará presente en las métricas «Ticket Creado» y «Ticket Cerrado». 

¿Afecta la opinión a la capacidad de entrega de marketing?
No. La opinión está aislada en Helpdesk y no influye en la lógica de envío de las campañas.