Använd analys av kundattityd för att dirigera och prioritera support i Helpdesk
Du kommer att lära dig
Lär dig hur du visar kundernas attityd i Helpdesk och skapar anpassade vyer för att prioritera brådskande ärenden och missnöjda kunder. Du kan också använda attityd för att identifiera promotorer för uppföljning.
Innan du börjar
- Plantillgänglighet – attitydanalys ingår i den betalda nivån för Helpdesk; ingen extra konfigurering eller några krediter krävs.
- Kanaler som stöds – e-post, sms och Webbchatt-ärenden som skapas i Helpdesk (inklusive agentöverlämningar) får alla en attitydpoäng.
- Behörigheter – Alla ägare, administratörer, chefer eller agenter kan filtrera efter attityd eller inkludera den i en dirigeringsregel.
Översikt
Klaviyo Helpdesk analyserar varje ny konversation med en stor språkmodell (LLM) och tilldelar:
- En numerisk poäng från 0 (mycket negativ) till 10 (mycket positiv)
- En kategorisk etikett: Brådskande, Promoter, Negativ, Neutral eller Positiv
Helpdesk visar en Attityd-etikett i ärendet och i kolumnen Attityd på sidan Alla ärenden, i stället för den numeriska poängen. Du kan:
- Filtrera ärenden efter attityd så att du kan svara missnöjda kunder först
- Skapa routningsregler som automatiskt tilldelar brådskande ärenden till seniora representanter
Visa och filtrera attityd
Visa attityd i ett ärende
- Gå till Service > Helpdesk.
- Öppna ett ärende.
- I den högra panelen Översikt granskar du attitydetiketten i avsnittet Ärende, ovanför kanalen och etiketterna.
Attitydetiketten (t.ex. ”Brådskande”) visas när ärendet har resultat från attitydanalys.
Skapa en anpassad vy för brådskande eller negativa ärenden
Filtret Attityd på sidan Alla ärenden accepterar en etikett i taget. Skapa separata vyer för brådskande och negativa ärenden om du vill övervaka båda grupperna.
- Öppna Alla ärenden i Helpdesk.
- Välj Attityd ovanför ärendelistan och välj sedan Brådskande eller Negativ.
- Granska de andra filtren innan du sparar. Välj till exempel Status > Öppen för att fokusera på ärenden som fortfarande behöver ett svar. Vyn sparar dina nuvarande filter.
- Klicka på Lägg till vy. I Vynamn anger du ett beskrivande namn, till exempel ”Brådskande kunder” eller ”Upprörda kunder”.
- Klicka på Lägg till vy i dialogrutan för att spara den.
Öppna den sparade vyn i avsnittet Vyer i Helpdesk-sidofältet för att gå tillbaka till ärenden som matchar dessa filter. För att skapa den andra attitydvyn går du tillbaka till Alla ärenden, ändrar valet Attityd och upprepar stegen för Lägg till vy med ett annat namn.
Bästa praxis
- Sätt ett svarstidmål för negativa ärenden, till exempel att svara inom 1 arbetstimme, baserat på teamets bemanning.
- Skicka en uppföljningshälsning till promotors och be om en recension eller en hänvisning.
- Kombinera Attityd med Senaste ordervärde i routningsregler för att hantera missnöjda kunder med högt värde först.
- Gå igenom ärenden i dina brådskande och negativa vyer varje vecka tillsammans med ditt produktteam för att identifiera återkommande problem.
- Håll svarsmallar varma och empatiska, och bemöt kundens specifika problem.
Vanliga frågor
Fungerar attityd på historiska ärenden?
Nej. Attityd tillämpas endast när ärendet skapas eller vid agentöverlämning efter lanseringen av funktionen.
Kan jag redigera en attitydpoäng?
Inte i nuläget. Att öppna ett ärende igen eller dela upp ett ärende omvärderar attityden automatiskt.
Är attityd tillgängligt i flöden eller segment?
Ja, attityd-värdet kommer att finnas på mättalen ”Ticket Created” och ”Ticket Closed”.
Påverkar attityd leveransbarheten för marknadsföring?
Nej. Attityd är isolerad till Helpdesk och påverkar inte logiken för kampanjutskick.