Use a análise de sentimento do cliente para encaminhar e priorizar o suporte no Helpdesk

O que você vai aprender

Neste artigo, você aprenderá a usar o sentimento do cliente para identificar automaticamente os clientes irritados, encaminhar problemas urgentes para o agente certo e identificar promotores para campanhas de acompanhamento. Agir de acordo com o sentimento ajuda você a reduzir a taxa de desistência, diminuir o tempo de resolução e proteger a receita.

Antes de começar

• Disponibilidade do plano - A análise de sentimento está incluída no nível pago do Helpdesk; não é necessária nenhuma configuração ou créditos adicionais.
• Canal suportado - E-mail, SMS e tickets de chat da Web criados em Helpdesk (incluindo transferências de agentes) recebem uma pontuação de sentimento.
• Permissões - Qualquer proprietário, administrador, gerente ou agente pode filtrar por sentimento ou incluí-lo em uma regra de roteamento.

Visão geral

O Klaviyo Helpdesk analisa cada nova conversa com um modelo de linguagem ampla (LLM) e atribui:

• Uma pontuação numérica de 0 (muito negativo) a 10 (muito positivo)
• Um rótulo categórico: Urgente, Promotor, Negativo, Neutro ou Positivo

A pontuação é armazenada como a propriedade de ticket sentimento. Você pode:

• Filtre ou classifique as filas de tíquetes para atender primeiro os clientes que estão chateados
• Crie regras de encaminhamento que atribuam automaticamente tíquetes urgentes a representantes sênior

Configure-o

1. Visualizar o sentimento dentro de um tíquete

1. Acesse Service > Helpdesk.
2. Abra qualquer tíquete.
3. No painel Propriedades do lado direito, revise o valor do sentimento que está acima da seção de canal e tag.
   • Resultado esperado - Você vê o rótulo do sentimento (por exemplo, "Urgente").

2. Criar uma exibição personalizada para clientes irritados

1. No Helpdesk, clique em Todos os tíquetes > Criar visualização.
2. Dê a você o nome de "Clientes chateados".
3. Em Filtros, selecione sentimento.
4. Defina o rótulo como Urgente OU Negativo.
5. Clique em Salvar visualização.

Práticas recomendadas

• Priorize os tíquetes negativos dentro de uma hora útil para evitar a taxa de desistência.
• Envie aos promotores uma mensagem de acompanhamento solicitando uma avaliação ou indicação.
• Combine o sentimento com o valor do pedido recente nas regras de roteamento para lidar primeiro com clientes insatisfeitos e de alto valor.
• Analise os relatórios semanais de sentimento com a equipe de produtos para resolver problemas sistêmicos.
• Mantenha um modelo de resposta caloroso e empático; um tom positivo pode rapidamente transformar clientes neutros em promotores.
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Perguntas frequentes

O sentimento funciona em tickets históricos?
Não. O sentimento é aplicado somente na criação do tíquete ou na transferência do agente após o lançamento dos recursos.

Posso editar uma pontuação de sentimento?
No momento, não. Ao reabrir ou dividir um tíquete, você reavalia o sentimento automaticamente.

O sentimento está disponível em fluxo ou segmentos?
Sim, o valor do sentimento estará presente na métrica "Ticket criado" e "Ticket fechado". 

O sentimento afeta a entregabilidade do marketing?
Não. O sentimento é isolado para o Helpdesk e não influencia a lógica de envio de campanhas.