Korzystaj z analizy nastawienia klienta, aby kierować i ustalać priorytety wsparcia w Helpdesk

Czego się dowiesz?

W tym artykule dowiesz się, jak korzystać z nastawienia klienta, aby automatycznie wykrywać zdenerwowanych klientów, kierować pilne sprawy do właściwego agenta i wyłaniać promotorów do dalszych kampanii. Działanie na nastawienie pomaga zmniejszyć wskaźnik rezygnacji, skrócić czas rozwiązywania i chronić przychody.

Kilka słów na początek

• Dostępność planu - analiza nastawienia jest zawarta w Helpdesk płatnej warstwie; nie jest wymagana dodatkowa konfiguracja ani kredyty.
• Obsługiwane kanały - E-mail, SMS, i czat online bilety utworzone w Helpdesk (w tym przekazania agenta) otrzymują wynik nastawienia.
• Uprawnienia - Każdy właściciel, administrator, zarządca lub agent może filtrować według nastawienia lub uwzględnić je w regule routingu.

Przegląd

Klaviyo Helpdesk analizuje każdą nową konwersację za pomocą dużego modelu językowego (LLM) i przypisuje:

• Wynik liczbowy od 0 (bardzo negatywny) do 10 (bardzo pozytywny).
• Etykieta kategoryczna: Pilne, Promotor, Negatywne, Neutralne lub Pozytywne

Wynik jest przechowywany jako właściwość biletu nastawienie. Możesz:

• Filtruj lub sortuj kolejki zgłoszeń, aby w pierwszej kolejności odpowiadać na zgłoszenia zdenerwowanych klientów.
• Twórz reguły routingu, które automatycznie przypisują pilne zgłoszenia do starszych przedstawicieli.

Skonfiguruj go

1. Zobacz nastawienie wewnątrz biletu

1. Przejdź do serwisu > Helpdesk.
2. Otwórz dowolne zgłoszenie.
3. W prawym panelu Właściwości przejrzyj wartość nastawienia, która znajduje się nad sekcją kanałów i znaczników.
   • Oczekiwany wynik - zobaczysz etykietę nastawienie (np. "Pilne").

2. Utwórz niestandardowy widok dla wściekłych klientów

1. W Helpdesk kliknij Wszystkie bilety > Utwórz widok.
2. Nazwij swój pogląd "Zdenerwowani klienci".
3. W sekcji Filtry wybierz nastawienie.
4. Ustaw etykietę na Pilne lub Negatywne.
5. Kliknij przycisk Zapisz widok.

Najlepsze praktyki

• Nadaj priorytet negatywnym zgłoszeniom w ciągu jednej godziny roboczej, aby zapobiec wskaźnikom rezygnacji.
• Wyślij promotorom wiadomość z prośbą o recenzję lub polecenie.
• Połącz nastawienie z ostatnią wartością zamówienia w regułach routingu, aby w pierwszej kolejności obsługiwać niezadowolonych klientów o wysokiej wartości.
• Przeglądaj cotygodniowe raporty nastawienia ze swoim zespołem produktowym, aby rozwiązywać problemy systemowe.
• Utrzymuj ciepły i empatyczny szablon odpowiedzi; pozytywny ton może szybko zmienić neutralnych klientów w promotorów.
•  

Najczęściej zadawane pytania

Czy nastawienie działa na historycznych biletach?
Nie. Nastawienie jest stosowane tylko podczas tworzenia biletu lub przekazania agenta po uruchomieniu funkcji.

Czy mogę edytować wynik nastawienia?
Obecnie nie. Ponowne otwarcie lub podzielenie biletu automatycznie weryfikuje nastawienie.

Czy nastawienie jest dostępne w sekwencji lub segmentach?
Tak, wartość nastawienia będzie obecna w metryce "Ticket Created" i "Ticket Closed". 

Czy nastawienie wpływa na dostarczalność marketingu?
Nie. Nastawienie jest odizolowane od Helpdesk i nie wpływa na logikę wysyłania kampanii.