Sobre a entregabilidade do WhatsApp
Saiba mais sobre a entregabilidade do WhatsApp, incluindo os fatores que influenciam a entrega de mensagens e os motivos pelos quais suas mensagens podem não ser entregues.
Antes de enviar mensagens, você precisará conectar sua conta do WhatsApp Business à Klaviyo.
Entrega de mensagem do WhatsApp
Envio x entregabilidade
Entrega e entregabilidade são 2 conceitos distintos com os quais você pode estar familiarizado. Entregabilidade se refere à probabilidade de sua mensagem chegar à caixa de entrada do destinatário e é afetada por fatores como o engajamento do destinatário. Esse conceito é mais relevante para marketing por e-mail, em que os provedores de caixa de entrada decidem como classificar seus e-mails.
Enquanto isso, a entrega é mais simples e se refere a se uma mensagem foi entregue com sucesso. Com o WhatsApp, a entrega é mais relevante do que a entregabilidade, pois não há intermediários entre a Meta e os destinatários que determinem para onde uma mensagem deve ser entregue.
Há vários fatores que influenciam se suas mensagens do WhatsApp são entregues com sucesso aos destinatários.
Limites de mensagens
Cada remetente no WhatsApp tem limites de mensagens que controlam quantas conversas você pode iniciar em um período de 24 horas. Depois que você atingir o limite da sua conta, não será mais possível iniciar novas conversas até que pelo menos 1 conversa com atividade tenha sido encerrada.
As camadas de limite de mensagens são as seguintes:
- Nível 0 Até 250 conversas iniciadas pela empresa em um período de 24 horas.
- Nível 1 Até 2.000 conversas iniciadas pela empresa em um período de 24 horas.
- Camada 2 Até 10.000 conversas iniciadas pela empresa em um período de 24 horas.
- Nível 3 Até 100.000 conversas iniciadas pela empresa em um período de 24 horas.
- Nível 4 Até conversas iniciadas pela empresa ilimitadas em um período de 24 horas.
Aumentar seus limites de mensagens
Os números de telefone comerciais são inicialmente limitados a 250 conversas iniciadas em um período contínuo de 24 horas. Seguir as boas práticas e melhorar sua classificação de qualidade pode levar a um aumento nos limites de mensagens.
Você pode aumentar seu limite de mensagens para 1.000 conversas iniciadas pela empresa em um período de 30 dias por conta própria usando os seguintes métodos:
- Passe pelo processo de verificação comercial.
- Faça o processo de verificação de identidade.
- Abra 1.000 ou mais conversas iniciadas pela empresa em um período móvel de 30 dias usando modelos com uma classificação de alta qualidade.
Se você tiver atendido a esses requisitos de verificação ou envio, mas ainda estiver limitado a 250 conversas iniciadas pela empresa, pode abrir um tíquete de suporte com a Meta para solicitar um aumento de limite.
Consentimento do usuário
Para que sua mensagem do WhatsApp seja entregue a um destinatário, você precisa ter coletado consentimento explícito dessa pessoa.
Você pode coletar o consentimento para o envio de mensagens no WhatsApp de perfis por meio de:
- Formulários de registro
- Códigos QR do Meta e links de inscrição
- Palavra-chave de inscrição
- API
Embora não seja obrigatório, incluir linguagem de divulgação sempre que você coletar consentimento é uma boa prática de marketing. Talvez você queira atualizar divulgações como seus Termos de Serviço e sua Política de Privacidade para incluir informações sobre o que sua marca fará com o consentimento do WhatsApp. O Klaviyo não pode fornecer recomendações jurídicas sobre essas políticas, e você deve consultar sua equipe jurídica.
Exemplos de texto de divulgação
Estes são apenas exemplos de texto de divulgação para coletar consentimento do WhatsApp. Você deve trabalhar com sua equipe jurídica para criar um conjunto de texto de divulgação para sua marca.
Quando o consentimento de marketing está sendo coletado
Ao enviar este formulário, você concorda em receber mensagens informativas (por exemplo, atualizações de pedidos) e/ou de marketing (por exemplo, lembretes de carrinho) da [nome da empresa], incluindo mensagens enviadas por discagem automática. O consentimento não é uma condição para compras. Responda STOP para cancelar a inscrição a qualquer momento.
Quando o consentimento transacional está sendo coletado
Ao enviar este formulário, você concorda em receber mensagens informativas (por exemplo, atualizações de pedidos) da [nome da empresa], incluindo mensagens enviadas por discagem automática. O consentimento não é uma condição para compras. Responda STOP para cancelar a inscrição a qualquer momento.
Aprovação do modelo e práticas recomendadas
O WhatsApp só permite que você inicie conversas com clientes usando modelos que foram aprovados pela Meta antecipadamente. Em geral, o processo de aprovação leva alguns minutos, mas pode levar até 24 horas.
Depois que um modelo for aprovado, você pode começar a enviá-lo aos clientes. Se um modelo for rejeitado, você precisará fazer edições e reenviá-lo para aprovação.
Em geral, você deve evitar mensagens vagas ou irrelevantes e personalizar as mensagens para destinatários específicos usando placeholders. Certifique-se de que suas mensagens sejam oportunas e respeitem as horas de silêncio. Você também deve evitar enviar várias mensagens para um único perfil em um dia.
Siga estas diretrizes do WhatsApp para aumentar as chances de seu modelo ser aprovado:
- Use modelos para iniciar conversas e incentivar os usuários finais a responder com respostas rápidas.
- Evite mensagens de boas-vindas ou introdutórias abertas demais.
- Especifique claramente o objetivo de cada mensagem, de preferência em até 5 linhas.
- Mantenha as mensagens concisas e informativas.
- Evite linguagem abusiva ou ameaçadora.
- Selecione o tipo de mensagem e o idioma apropriados.
- Substitua a palavra "survey" por "feedback."
- Ao registrar modelos, faça upload de amostras para arquivos de mídia, placeholders e botões de chamadas à ação.
- Inclua instruções de cancelamento de inscrição.
- Evite modelos duplicados. Se um modelo for enviado com a mesma redação no corpo e rodapé de um modelo existente, o modelo duplicado será rejeitado.
- Verifique se o modelo de mensagem não contém conteúdo que viole a Política Comercial do WhatsApp.
- Não solicite identificadores sensíveis dos usuários.
- Não peça que as pessoas compartilhem números completos de cartões de pagamento, números de contas financeiras e outros identificadores confidenciais. Isso também inclui documentos que podem conter identificadores confidenciais.
- Solicitar identificadores parciais (por exemplo, os últimos 4 dígitos do número de seguridade social) pode ser permitido.
Outras diretrizes de formatação para modelos
Tenha cuidado ao usar parâmetros de variável:
- Não comece nem termine com um parâmetro de variável.
- Evite parâmetros de variáveis demais em relação ao tamanho da mensagem.
- Evite parâmetros de variáveis adjacentes (por exemplo, {{ person.first_name }} {{ person.last_name}}).
- Evite parâmetros de variável que estejam ausentes ou com chaves incompatíveis.
- Não inclua caracteres especiais (como #, $ ou %) em um parâmetro de variável.
- Não inicie caracteres de nova linha (por exemplo, /n) com parâmetros de variável.
- Evite emojis ou caracteres de nova linha no rodapé.
- Evite usar emojis, asteriscos, marcação de formatação ou \n no cabeçalho.
- Evite erros gramaticais ou de ortografia.
- Compartilhe apenas URLs que incluam o nome da sua marca e evite URLs com caracteres aleatórios.
Classificações de qualidade do WhatsApp
O WhatsApp avalia a qualidade tanto da sua conta geral quanto dos modelos que você envia. Você pode ver a classificação de qualidade de ambos para monitorar e fazer alterações nos modelos que estão impactando negativamente a classificação de qualidade no nível da sua conta.
Classificação de qualidade da conta
Sua conta do WhatsApp recebe uma classificação de qualidade assim que você começa a enviar mensagens, e essa classificação pode afetar seus limites de envio de mensagens. Melhorar a classificação de qualidade da sua conta pode aumentar seus limites de envio de mensagens, enquanto uma queda na classificação de qualidade pode diminuir seus limites de envio de mensagens.
A classificação de qualidade da conta se baseia no engajamento do destinatário com sua mensagem nos últimos 7 dias, com as mensagens mais recentes impactando sua classificação de forma mais significativa. A Meta usa fatores como bloqueios, denúncias e os motivos que os usuários fornecem quando bloqueiam uma empresa ao determinar sua classificação. É importante manter uma classificação de qualidade forte ao aumentar seus limites de mensagens.
As classificações de qualidade da sua conta na Meta:
- Alta
- Média
- Baixa
- Se a classificação de qualidade melhorar para Média ou Alta em até 7 dias, o status volta para Conectado sem nenhuma redução nos limites de envio. Isso indica que sua conta está saudável e seus limites de mensagem podem ser aumentados.
- Se a qualidade não melhorar em até 7 dias, o status do remetente volta para Conectado, mas com o limite de mensagens reduzido para o próximo nível inferior. O nível mínimo para empresas verificadas é o Nível 1.
Classificações de qualidade do modelo
Modelos individuais também têm classificações de qualidade atribuídas pela Meta.
As classificações de qualidade dos seus modelos são:
- Alta qualidade
- Qualidade média
- Baixa qualidade
Os modelos terão uma classificação de Qualidade pendente depois de serem aprovados pela primeira vez.
Você também vê os seguintes status relacionados ao status de aprovação do seu modelo:
- Pendente
- Rejeitado
- Pausado
- Desabilitar
- Recurso solicitado
Você deve entrar em contato com o suporte da Meta se tiver dúvidas sobre a aprovação de um modelo.
Como resolver erros de entrega do WhatsApp
A partir de 01 de abril de 2025, a Meta vai bloquear mensagens de marketing do WhatsApp enviadas para números de telefone dos EUA. Os envios para destinatários nos EUA vão falhar com o código de erro 131049.
Você pode enfrentar erros de entrega ao tentar enviar mensagens para destinatários pelo WhatsApp. Os erros podem ser agrupados em 4 tipos diferentes:
- Autorização
- Integridade
- Limitação de envios
- Outros
Saiba mais sobre as etapas de resolução de erros específicos e confira os códigos de erro associados.
Além disso, a Meta pode limitar o número de mensagens de modelo de marketing que uma pessoa recebe de qualquer empresa em um determinado período, quando é menos provável que os usuários estejam receptivos e interajam com elas.
Erros de autorização
Erros de autorização se referem a problemas com autenticação ou permissões no WhatsApp. Exemplos de erros de autorização incluem tokens de acesso expirados e mudanças nas permissões.
Erros de integridade
Erros de integridade se referem a violações das políticas da plataforma do WhatsApp. Exemplos de erros de integridade incluem tentar enviar para usuários em países restritos ou bloqueios de conta devido a violações dos Termos de Serviço do WhatsApp.
Erros de limitação de envios
Erros de limitação referem-se a problemas com a quantidade ou a frequência de envios da sua conta. Alguns exemplos de erros de limitação incluem enviar mensagens demais para o número de telefone do mesmo destinatário em um curto período, ou atingir limites de taxa de spam porque muitas mensagens anteriores foram bloqueadas por usuários.
Outros erros
Se um erro não se enquadrar nos grupos Authorization, Integrity ou Throttling, ele será classificado como Other. Esse grupo de erros inclui uma variedade de problemas diferentes, mas alguns exemplos incluem o número de telefone do remetente e do destinatário serem o mesmo, os serviços do WhatsApp estarem temporariamente indisponíveis ou as mensagens falharem por um motivo desconhecido.
Erros não divulgados
Também há alguns casos em que uma mensagem aparece como enviada, mas na verdade não é entregue. Nesses casos, a Meta não divulgará a causa do erro de entrega devido a motivos de privacidade e política.
Alguns motivos para esses erros não divulgados incluem:
- O destinatário não ficou online durante a janela de 30 dias em que a Meta mantém as mensagens para clientes offline.
- O cliente bloqueou o número de telefone comercial ou outro número de telefone comercial pertencente à sua empresa.
- O cliente está em um país restrito ou sancionado.
- A mensagem não foi entregue como parte de um experimento executado pela Meta.