À propos de la délivrabilité WhatsApp

Découvrez la délivrabilité WhatsApp, y compris les facteurs qui jouent un rôle dans la livraison des messages et les raisons pour lesquelles vos messages peuvent ne pas être livrés.

Avant d’envoyer des messages, vous devez connecter votre compte WhatsApp Business à Klaviyo.

Livraison des messages WhatsApp

Un certain nombre de facteurs jouent un rôle dans la réussite de la livraison de vos messages WhatsApp aux destinataires.

Limites des messages

Chaque expéditeur sur WhatsApp a des limites de messages qui contrôlent le nombre de conversations que vous pouvez initier dans une période de 24 heures. Une fois que vous aurez atteint la limite de votre compte, vous ne pourrez plus engager de conversations supplémentaires tant qu’au moins une conversation active ne sera pas terminée.

Les niveaux de limite de messages sont les suivants :

• Niveau 0 Jusqu’à 250 conversations initiées par l’entreprise sur une période de 24 heures.
• Niveau 1 Jusqu’à 1 000 conversations initiées par l’entreprise sur une période de 24 heures.
• Niveau 2 Jusqu’à 10 000 conversations initiées par l’entreprise en 24 heures.
• Niveau 3 Jusqu’à 100 000 conversations initiées par l’entreprise en 24 heures.
• Niveau 4 Jusqu’à un nombre illimité de conversations initiées par l’entreprise sur une période de 24 heures.

Augmenter les limites de vos messages

Les numéros de téléphone professionnels sont initialement limités à 250 conversations initiées sur une période de 24 heures. Le respect des bonnes pratiques et l’amélioration de votre évaluation de la qualité peuvent conduire à une augmentation des limites de messages.

Vous pouvez augmenter votre limite de messages à 1 000 conversations initiées par votre entreprise sur une période de 30 jours en utilisant les méthodes suivantes :

• Suivez le processus de vérification de l’ entreprise.
• Suivez le processus de vérification d’ identité.
• Lancez au moins 1 000 conversations initiées par l’entreprise au cours d’une période de 30 jours en utilisant des modèles avec une note de qualité élevée.

Si vous avez satisfait à ces exigences de vérification ou d’envoi, mais que vous êtes toujours limité à 250 conversations initiées par votre entreprise, vous pouvez ouvrir un ticket d’assistance avec Meta pour demander une augmentation de la limite.

Consentement de l’utilisateur

Pour que votre message WhatsApp soit remis à un destinataire, vous devez avoir recueilli son consentement explicite.

Vous pouvez recueillir le consentement des profils pour l’envoi de messages WhatsApp en :

• Formulaires d’inscription
• Meta QR codes et liens d’abonne
• Mot-clé d’abonnement
• API

Bien que ce ne soit pas obligatoire, inclure une clause de divulgation partout où vous recueillez le consentement est une bonne pratique marketing. Vous pouvez mettre à jour les mentions telles que vos conditions d’utilisation et votre politique de confidentialité afin d’y inclure des informations sur ce que votre marque fera du consentement WhatsApp. Klaviyo ne peut pas fournir de recommandations juridiques concernant ces politiques, et vous devez consulter votre équipe juridique.

Approbation du modèle et bonnes pratiques

WhatsApp vous permet uniquement d’entamer des conversations avec les clients en utilisant des modèles qui ont été approuvés par Meta à l’avance. Le processus d’approbation prend généralement quelques minutes, mais peut prendre jusqu’à 24 heures.

Une fois qu’un modèle a été approuvé, vous pouvez commencer à l’envoyer aux clients. Si un modèle est rejeté, vous devrez le modifier et le soumettre à nouveau pour approbation.

En général, vous devez chercher à éviter les messages vagues ou non pertinents, et personnaliser les messages pour des destinataires spécifiques à l'aide de texte de remplissage. Veillez à ce que vos messages soient envoyés au bon moment et respectez les heures creuses. Vous devez également éviter d’envoyer plusieurs messages par jour à un même profil.

Suivez ces règles WhatsApp pour augmenter les chances d’approbation de votre modèle :

• Utilisez les modèles pour engager des conversations et encourager les utilisateurs finaux à répondre rapidement.
• Évitez les messages de bienvenue ou d’introduction ouverts.
• Indiquez clairement l’objectif de chaque message, de préférence dans un délai de 5 lignes.
• Vos messages doivent être concis et informatifs.
• Évitez les propos abusifs ou menaçants.
• Sélectionnez le type de message et la langue appropriés.
• Remplacez le mot « enquête » par « commentaires ».
• Téléchargez des échantillons pour les fichiers multimédias, les éléments de remplissage et les boutons d’appel à l’action lorsque vous enregistrez des modèles.
• Incluez des instructions de désabonnement.
• Évitez les modèles en double. Si un modèle est soumis avec la même formulation dans le corps et le pied de page d'un modèle existant, le modèle en double sera rejeté.
• Assurez-vous que le modèle du message ne contient pas de contenu contraire à la politique commerciale de WhatsApp.
• Ne demandez pas d’identifiants sensibles aux utilisateurs.
  • Ne demandez pas aux clients de partager leur numéro de carte de paiement complet, leur numéro de compte financier et d’autres identifiants sensibles. Cela inclut également les documents qui peuvent contenir des identifiants sensibles.
  • La demande d’identifiants partiels (par exemple, les 4 derniers chiffres de leur numéro de sécurité sociale) peut être autorisée.

Notes de qualité WhatsApp

WhatsApp évalue la qualité globale de votre compte et des modèles que vous envoyez. Vous pouvez consulter l’évaluation de la qualité de ces deux éléments afin de suivre et d’apporter des modifications aux modèles qui ont un impact négatif sur l’évaluation de votre compte.

Évaluation de la qualité du compte

Une évaluation de qualité est attribuée à votre compte WhatsApp lorsque vous commencez à envoyer des messages, et cette évaluation peut avoir un impact sur vos limites de communication. L’amélioration de l’évaluation de la qualité de votre compte peut augmenter vos limites de messages, tandis qu’une baisse de votre évaluation de la qualité peut réduire vos limites de messages.

L’évaluation de la qualité du compte est basée sur l’engagement des destinataires à l’égard de votre message au cours des 7 derniers jours, les messages plus récents ayant un impact plus important sur votre évaluation. Meta utilise des facteurs tels que les blocs, les rapports et les raisons que les utilisateurs fournissent lorsqu’ils bloquent une entreprise pour déterminer votre note. Il est important de maintenir une bonne note de qualité tout en redimensionnant vos limites de messages.

Les notes de qualité de votre compte dans Meta :

• Élevée
• Moyen
• Faible
  • Si l’évaluation de qualité passe à Moyen ou Élevé dans les 7 jours, le statut repasse à Connecté sans diminution des limites d’expéditeur. Cela indique que votre compte est sain et que vos limites de messages peuvent être augmentées.
  • Si la qualité ne s’améliore pas dans les 7 jours, le statut de l’expéditeur revient à Connecté, mais la limite de messages est réduite au niveau inférieur. Le niveau minimum pour les entreprises vérifiées est le niveau 1.

Notes de qualité du modèle

Les modèles individuels ont également des notes de qualité attribuées par Meta.

Les notes de qualité de vos modèles sont les suivantes :

• Haute qualité
• Qualité moyenne
• Faible qualité

Les statuts suivants sont également associés au statut d’approbation de votre modèle :

• En attente
• Rejeté
• En pause
• Désactivé
• Appel demandé

Si vous avez des questions concernant l’approbation d’un modèle, contactez l’assistance Meta.

Résolution des erreurs de livraison WhatsApp

Vous pouvez rencontrer des erreurs de livraison lorsque vous essayez d’envoyer des messages à des destinataires via WhatsApp. Les erreurs peuvent être regroupées en 4 types différents :

• Autorisation
• Intégrité
• Limitation
• Autre

En savoir plus sur les étapes de résolution d’erreurs spécifiques et voir les codes d’erreur associés.

En outre, Meta peut limiter le nombre de messages marketing modèles qu'une personne reçoit de la part d'une entreprise au cours d'une période donnée où les utilisateurs sont moins susceptibles d'être réceptifs et de développer l'engagement avec eux.

Erreurs d’autorisation

Les erreurs d’autorisation font référence à des problèmes d’authentification ou d’autorisations dans WhatsApp. Les jetons d’accès expirés et les modifications des autorisations sont des exemples d’erreurs d’autorisation.

Erreurs d’intégrité

Les erreurs d’intégrité font référence aux violations des politiques de la plateforme WhatsApp. Parmi les exemples d’erreurs d’intégrité, citons la tentative d’envoi à des utilisateurs situés dans des pays restreints ou les blocs de compte en raison de violations des conditions d’utilisation de WhatsApp.

Erreurs de limitation

Les erreurs de limitation font référence à des problèmes liés à la quantité ou à la fréquence des envois de votre compte. Parmi les exemples d’erreurs d’étranglement, citons l’envoi d’un trop grand nombre de messages au numéro de téléphone du même destinataire dans un court laps de temps ou l’atteinte des limites de taux de signalement pour spam parce qu’un trop grand nombre de messages précédents ont été bloqués par les utilisateurs.

Autres erreurs

Si une erreur ne relève pas des groupes Autorisation, Intégrité ou Limitation, elle est classée comme Autre. Ce groupe d’erreurs comprend différents problèmes, mais il peut s’agir par exemple du fait que le numéro de téléphone de l’expéditeur et du destinataire sont les mêmes, que les services WhatsApp sont temporairement en panne ou que les messages échouent pour une raison inconnue.

Erreurs non communiquées

Il arrive également qu’un message apparaisse comme envoyé, mais qu’il ne soit pas réellement remis. Dans ces cas, Meta ne divulguera pas la cause de l'erreur de livraison pour des raisons de confidentialité et de politique.

Voici quelques-unes des raisons de ces erreurs non divulguées :

• Le destinataire n’est pas entré en ligne au cours de la période de 30 jours pendant laquelle Meta conserve des messages pour les clients hors ligne.
• Le client a bloqué le numéro de téléphone professionnel, ou un autre numéro de téléphone professionnel appartenant à votre entreprise.
• Le client se trouve dans un pays soumis à des restrictions ou sanctionné.
• Le message n’a pas été délivré dans le cadre d’une expérience menée par Meta.

Ressources supplémentaires

• Connecter votre compte WhatsApp Business à Klaviyo
• Recueillir le consentement pour WhatsApp