À propos de la délivrabilité WhatsApp
En savoir plus sur la délivrabilité WhatsApp, notamment les facteurs qui jouent un rôle dans la livraison des messages et les raisons pour lesquelles vos messages peuvent ne pas être livrés.
Avant d’envoyer des messages, vous devrez connecter votre compte WhatsApp Business à Klaviyo.
Livraison des messages WhatsApp
Transmission vs délivrabilité
L’acheminement et la délivrabilité sont 2 concepts distincts que vous connaissez peut-être. La délivrabilité correspond à la probabilité que votre message arrive dans la boîte de réception du destinataire et est influencée par des facteurs comme l’engagement du destinataire. Ce concept est particulièrement pertinent pour le marketing par e-mail, où les fournisseurs de boîtes de réception décident de la manière de trier vos e-mails.
Parallèlement, la livraison est plus simple et fait référence au fait qu’un message a bien été livré ou non. Avec WhatsApp, la livraison est plus pertinente que la délivrabilité, car il n’y a aucun intermédiaire entre Meta et les destinataires pour déterminer où un message doit être livré.
Un certain nombre de facteurs jouent un rôle dans la livraison réussie de vos messages WhatsApp aux destinataires.
Limites de messages
Chaque expéditeur sur WhatsApp a des limites de messages qui déterminent le nombre de conversations que vous pouvez initier sur une période de 24 heures. Une fois que vous avez atteint la limite de votre compte, vous ne pourrez plus initier de conversations supplémentaires tant qu’au moins 1 conversation active n’est pas terminée.
Les niveaux de limite de messages sont les suivants :
- Niveau 0 Jusqu’à 250 conversations initiées par l’entreprise sur une période de 24 heures.
- Niveau 1 Jusqu’à 2 000 conversations initiées par l’entreprise sur une période de 24 heures.
- Niveau 2 Jusqu’à 10 000 conversations initiées par les entreprises sur une période de 24 heures.
- Niveau 3 Jusqu’à 100 000 conversations initiées par l’entreprise sur une période de 24 heures.
- Niveau 4 Jusqu’à un nombre illimité de conversations initiées par l’entreprise sur une période de 24 heures.
Augmenter les limites de vos messages
Les numéros de téléphone professionnels sont initialement limités à 250 conversations initiées sur une période glissante de 24 heures. Le respect des bonnes pratiques et l’amélioration de votre note de qualité peuvent entraîner une augmentation des limites de messages.
Vous pouvez augmenter vous-même votre limite de messagerie à 1 000 conversations initiées par l’entreprise sur une période de 30 jours en utilisant les méthodes suivantes :
- Suivez le processus de vérification d’entreprise.
- Suivez le processus de vérification d’identité.
- Ouvrez 1 000 conversations ou plus initiées par l’entreprise sur une période glissante de 30 jours à l’aide de modèles avec une note de qualité élevée.
Si vous avez satisfait à ces exigences de vérification ou d’envoi, mais que vous êtes toujours limité à 250 conversations initiées par l’entreprise, vous pouvez ouvrir un ticket d’assistance auprès de Meta afin de demander une augmentation de la limite.
Consentement de l’utilisateur
Pour que votre message WhatsApp soit livré à un destinataire, vous devez avoir obtenu son consentement explicite.
Vous pouvez collecter le consentement à la messagerie WhatsApp auprès des profils via :
- Formulaires d’inscription
- Codes QR Meta et liens d’abonnement
- Mot-clé d’abonnement
- API
Bien que cela ne soit pas obligatoire, inclure une clause de divulgation partout où vous recueillez le consentement est une bonne pratique marketing. Vous pourriez vouloir mettre à jour toute mention légale, comme vos conditions d’utilisation et votre politique de confidentialité, afin d’inclure des informations sur ce que votre marque fera avec le consentement WhatsApp. Klaviyo ne peut pas fournir de recommandations juridiques concernant ces politiques, et vous devriez consulter votre équipe juridique.
Exemples de clause de divulgation
Il ne s’agit que d’exemples de formulation de divulgation pour recueillir le consentement WhatsApp. Vous devriez travailler avec votre équipe juridique pour créer un ensemble de mentions d’information pour votre marque.
Lorsque le consentement marketing est recueilli
En envoyant ce formulaire, vous acceptez de recevoir des messages informatifs (par exemple, un suivi de commande) et/ou marketing (par exemple, un rappel de panier) de la part de [nom de l’entreprise], y compris des messages envoyés par un système automatique. Le consentement n’est pas une condition d’achat. Désabonnez-vous à tout moment en répondant STOP.
Lorsque le consentement transactionnel est recueilli
En envoyant ce formulaire, vous acceptez de recevoir des messages informatifs (par exemple, un suivi de commande) de la part de [nom de l’entreprise], y compris des messages envoyés par un système automatique. Le consentement n’est pas une condition d’achat. Désabonnez-vous à tout moment en répondant STOP.
Approbation des modèles et bonnes pratiques
WhatsApp vous permet uniquement de démarrer des conversations avec les clients à l’aide de modèles approuvés à l’avance par Meta. Généralement, le processus d’approbation prend quelques minutes, mais peut prendre jusqu’à 24 heures.
Une fois qu’un modèle a été approuvé, vous pouvez commencer à l’envoyer aux clients. Si un modèle est rejeté, vous devrez apporter des modifications et le soumettre à nouveau pour approbation.
En règle générale, vous devez chercher à éviter les messages vagues ou non pertinents et personnaliser les messages pour des destinataires spécifiques à l’aide de variables de substitution. Assurez-vous que vos messages sont envoyés au bon moment et respectez les heures de silence. Vous devriez également éviter d’envoyer plusieurs messages à un seul profil dans une journée.
Suivez ces consignes WhatsApp pour augmenter les chances d’approbation de votre modèle :
- Utilisez des modèles pour initier des conversations et encourager les utilisateurs finaux à répondre avec des réponses rapides.
- Évitez les messages de bienvenue ou d’introduction ouverts.
- Indiquez clairement l’objectif de chaque message, de préférence en 5 lignes maximum.
- Gardez les messages concis et informatifs.
- Évitez tout langage abusif ou menaçant.
- Sélectionnez le type de message et la langue appropriés.
- Remplacez le mot "sondage" par "avis."
- Chargez des échantillons pour les fichiers multimédias, les espaces réservés et les boutons d’appel à l’action (CTA) lors de l’enregistrement de modèles.
- Inclure des instructions de désabonnement.
- Évitez les modèles en double. Si un modèle est soumis avec la même formulation dans le corps et le pied de page d’un modèle existant, le modèle en double sera rejeté.
- Assurez-vous que le modèle de message ne contient pas de contenu qui enfreint la Politique Business de WhatsApp.
- Ne demandez pas d’identifiants sensibles aux utilisateurs.
- Ne demandez pas aux personnes de partager des numéros complets de carte de paiement, des numéros de compte financier et d’autres identifiants sensibles. Cela inclut également les documents qui pourraient contenir des identifiants sensibles.
- La demande d’identifiants partiels (par exemple, les 4 derniers chiffres de son numéro de sécurité sociale) peut être autorisée.
Autres consignes de mise en forme pour les modèles
Soyez prudent lorsque vous utilisez des paramètres de variable :
- Ne commencez ni ne terminez par un paramètre de variable.
- Évitez un trop grand nombre de paramètres de variable par rapport à la longueur du message.
- Évitez les paramètres de variable adjacents (par exemple, {{ person.first_name }} {{ person.last_name}}).
- Évitez les paramètres de variable qui sont manquants ou dont les accolades ne correspondent pas.
- N’incluez pas de caractères spéciaux (comme #, $ ou %) dans un paramètre de variable.
- Ne commencez pas les caractères de nouvelle ligne (p. ex., /n) avec des paramètres de variable.
- Évitez les emojis ou les caractères de nouvelle ligne dans le pied de page.
- Évitez d’utiliser des emojis, des astérisques, des balises de mise en forme ou \n dans l’en-tête.
- Évitez les erreurs grammaticales ou d’orthographe.
- Ne partagez que des URL qui incluent le nom de votre marque et évitez les URL contenant des caractères aléatoires.
Évaluations de la qualité WhatsApp
WhatsApp évalue la qualité de votre compte global, ainsi que celle des modèles que vous envoyez. Vous pouvez afficher la note de qualité des deux afin de suivre et d’apporter des modifications aux modèles qui ont un impact négatif sur la note de qualité au niveau de votre compte.
Évaluation de la qualité du compte
Votre compte WhatsApp se voit attribuer une évaluation de qualité dès que vous commencez à envoyer des messages, et cette évaluation peut avoir un impact sur vos limites de messagerie. L’amélioration de l’évaluation de qualité de votre compte peut augmenter vos limites de messages, tandis qu’une baisse de votre évaluation de qualité peut diminuer vos limites de messages.
L’évaluation de la qualité du compte est basée sur l’engagement des destinataires avec votre message au cours des 7 derniers jours, les messages les plus récents ayant un impact plus important sur votre évaluation. Meta utilise des facteurs tels que les blocages, les signalements et les raisons fournies par les utilisateurs lorsqu’ils bloquent une entreprise pour déterminer votre évaluation. Il est important de maintenir une évaluation de qualité élevée tout en augmentant vos limites de messages.
Les notes de qualité de votre compte dans Meta :
- Élevée
- Moyen
- Faible
- Si la note de qualité passe à Moyenne ou Élevée dans les 7 jours, le statut repasse à Connecté sans aucune diminution des limites d’envoi. Cela indique que votre compte est en bonne santé et que vos limites de messages peuvent être augmentées.
- Si la qualité ne s’améliore pas dans les 7 jours, le statut de l’expéditeur redevient Connecté, mais avec la limite de messagerie réduite au palier inférieur suivant. Le palier minimal pour les entreprises vérifiées est le Palier 1.
Évaluations de qualité des modèles
Les modèles individuels se voient également attribuer des notes de qualité par Meta.
Les notes de qualité pour vos modèles sont :
- Haute qualité
- Qualité moyenne
- Faible qualité
Les modèles auront une note de Qualité en attente après leur première approbation.
Vous voyez également les statuts suivants liés au statut d’approbation de votre modèle :
- En attente
- Rejeté
- En pause
- Désactivé
- Recours demandé
Vous devriez contacter l’assistance Meta si vous avez des questions concernant l’approbation d’un modèle.
Dépannage des erreurs de distribution WhatsApp
À compter du 1er avril 2025, Meta bloquera les messages marketing WhatsApp envoyés à des numéros de téléphone aux États-Unis. Les envois aux destinataires aux États-Unis échoueront avec le code d’erreur 131049.
Vous pouvez rencontrer des erreurs de livraison lorsque vous essayez d’envoyer des messages à des destinataires via WhatsApp. Les erreurs peuvent être regroupées en 4 types différents :
- Autorisation
- Intégrité
- Limitation du débit
- Autre
En savoir plus sur les étapes de résolution pour des erreurs spécifiques et consultez les codes d’erreur associés.
Au-delà de ces limites, Meta peut limiter le nombre de messages de modèle marketing qu’une personne reçoit de la part de n’importe quelle entreprise sur une période donnée, lorsque les utilisateurs sont moins susceptibles d’y être réceptifs et d’interagir avec eux.
Erreurs d’autorisation
Les erreurs d’autorisation désignent des problèmes d’authentification ou d’autorisations dans WhatsApp. Parmi les exemples d’erreurs d’autorisation, on peut citer des jetons d’accès expirés et des modifications des autorisations.
Erreurs d’intégrité
Les erreurs d’intégrité correspondent à des violations des politiques de la plateforme WhatsApp. Des exemples d’erreurs d’intégrité incluent une tentative d’envoi à des utilisateurs dans des pays soumis à des restrictions ou des blocages de compte à la suite de violations des conditions d’utilisation de WhatsApp.
Erreurs de limitation
Les erreurs de limitation de débit font référence à des problèmes liés à la quantité ou à la fréquence des envois depuis votre compte. Voici quelques exemples d’erreurs de limitation de débit : l’envoi d’un trop grand nombre de messages vers le numéro de téléphone du même destinataire sur une courte période, ou l’atteinte de limites de taux de spam, car un trop grand nombre de messages précédents ont été bloqués par les utilisateurs.
Autres erreurs
Si une erreur n’entre pas dans les groupes Authorization, Integrity ou Throttling, elle est classée comme Other. Ce groupe d’erreurs inclut divers problèmes, mais voici quelques exemples : le numéro de téléphone de l’expéditeur et du destinataire est identique, les services WhatsApp sont temporairement indisponibles ou les messages échouent pour une raison inconnue.
Erreurs non divulguées
Il existe également des cas où un message semble avoir été envoyé, mais n’est pas réellement remis. Dans ces cas, Meta ne divulguera pas la cause de l’erreur de livraison pour des raisons de confidentialité et de politique.
Voici quelques raisons possibles de ces erreurs non divulguées :
- Le destinataire ne s’est pas connecté pendant la période de 30 jours durant laquelle Meta conserve les messages pour les clients hors ligne.
- Le client a bloqué le numéro de téléphone professionnel de l’entreprise, ou un autre numéro de téléphone professionnel appartenant à votre entreprise.
- Le client se trouve dans un pays soumis à des restrictions ou à des sanctions.
- Le message n’a pas été livré dans le cadre d’une expérience menée par Meta.