Acerca de la capacidad de entrega de WhatsApp
Obtén información sobre la capacidad de entrega de WhatsApp, incluidos los factores que influyen en la entrega de mensajes y las razones por las que es posible que tus mensajes no se entreguen.
Antes de enviar mensajes, tendrás que conectar tu cuenta de WhatsApp Business a Klaviyo.
Entrega de mensajes de WhatsApp
Entrega vs. capacidad de entrega
Entrega y capacidad de entrega son 2 conceptos distintos que quizá conozcas. La capacidad de entrega se refiere a qué tan probable es que tu mensaje llegue a la bandeja de entrada del destinatario, y se ve afectada por aspectos como la interacción del destinatario. Este concepto es más relevante para el marketing por correo electrónico, donde los proveedores de bandeja de entrada toman decisiones sobre cómo ordenar tus correos electrónicos.
Mientras tanto, la entrega es más sencilla y se refiere a si un mensaje se entregó correctamente o no. Con WhatsApp, la entrega es más relevante que la capacidad de entrega, ya que no hay intermediarios entre Meta y los destinatarios que determinen dónde debe entregarse un mensaje.
Hay una serie de factores que influyen en si tus mensajes de WhatsApp se entregan correctamente a los destinatarios.
Límites de mensajes
Cada remitente en WhatsApp tiene límites de mensajes que controlan cuántas conversaciones puedes iniciar en un periodo de 24 horas. Una vez que alcances el límite de la cuenta, ya no podrás iniciar conversaciones adicionales hasta que haya finalizado al menos 1 conversación con actividad.
Los niveles de límite de mensajes son los siguientes:
- Nivel 0 Hasta 250 conversaciones iniciadas por la empresa en un periodo de 24 horas.
- Nivel 1 Hasta 2000 conversaciones iniciadas por la empresa en un periodo de 24 horas.
- Nivel 2 Hasta 10 000 conversaciones iniciadas por la empresa en un periodo de 24 horas.
- Nivel 3 Hasta 100 000 conversaciones iniciadas por la empresa en un periodo de 24 horas.
- Nivel 4 Hasta conversaciones ilimitadas iniciadas por la empresa en un periodo de 24 horas.
Aumentar los límites de mensajes
Los números de teléfono comerciales inicialmente están limitados a 250 conversaciones iniciadas en un periodo móvil de 24 horas. Seguir las mejores prácticas y mejorar la calificación de calidad puede aumentar los límites de mensajes.
Puedes aumentar tu límite de mensajería a 1 000 conversaciones iniciadas por la empresa en un periodo de 30 días por tu cuenta con los siguientes métodos:
- Realiza el proceso de verificación de la empresa.
- Completa el proceso de verificación de identidad.
- Abre 1000 o más conversaciones iniciadas por la empresa en un periodo móvil de 30 días usando plantillas con una calificación de alta calidad.
Si cumples con estos requisitos de verificación o envío, pero sigues limitado a 250 conversaciones iniciadas por la empresa, puedes abrir un ticket de soporte con Meta para solicitar un aumento del límite.
Consentimiento del usuario
Para que tu mensaje de WhatsApp se entregue a un destinatario, debes haber recopilado su consentimiento explícito.
Puedes recopilar el consentimiento para la mensajería de WhatsApp de los perfiles a través de:
- Formularios de registro
- Códigos QR de Meta y enlaces de suscripción
- Palabra clave de suscripción
- API
Aunque no es obligatorio, incluir lenguaje de divulgación donde sea que recopiles el consentimiento es una práctica recomendada de marketing. Es posible que quieras actualizar las divulgaciones, como las condiciones del servicio y la política de privacidad, para incluir información sobre lo que tu marca hará con el consentimiento de WhatsApp. Klaviyo no puede ofrecer recomendaciones legales con respecto a estas políticas, por lo que deberías consultar con tu equipo legal.
Ejemplos de texto informativo de consentimiento
Estos son solo ejemplos de lenguaje de divulgación para recopilar el consentimiento de WhatsApp. Debes trabajar con tu equipo legal para crear un conjunto de lenguaje de divulgación para tu marca.
Cuando se recopila el consentimiento de marketing
Al enviar este formulario, das tu consentimiento para recibir mensajes informativos (p. ej. actualizaciones de pedidos) y/o mensajes de marketing (p. ej. recordatorios de carritos) de [nombre de la empresa], incluidos los mensajes enviados por un marcador automático. El consentimiento no es una condición para realizar una compra. Si deseas cancelar tu suscripción en cualquier momento, responde STOP.
Cuando se está recopilando el consentimiento transaccional
Al enviar este formulario, das tu consentimiento para recibir mensajes informativos (p. ej., actualizaciones de pedidos) de [company name], incluidos los mensajes enviados por un marcador automático. El consentimiento no es una condición para realizar una compra. Si deseas cancelar tu suscripción en cualquier momento, responde STOP.
Aprobación de plantillas y mejores prácticas
WhatsApp solo te permite iniciar conversaciones con clientes mediante plantillas que Meta haya aprobado previamente. Normalmente, el proceso de aprobación tarda unos minutos, pero puede tardar hasta 24 horas.
Una vez que se haya aprobado una plantilla, puedes comenzar a enviarla a los clientes. Si se rechaza una plantilla, tendrás que hacer ediciones y volver a enviarla para su aprobación.
En general, procura evitar mensajes vagos o irrelevantes, y personaliza los mensajes para destinatarios específicos usando marcadores de posición. Asegúrate de que los mensajes se envíen a tiempo y de respetar las horas de descanso. También debes evitar enviar varios mensajes a un solo perfil en un día.
Sigue estas pautas de WhatsApp para aumentar las posibilidades de que se apruebe la plantilla:
- Usa plantillas para iniciar conversaciones y animar a los usuarios finales a responder con respuestas rápidas.
- Evita mensajes de bienvenida o de introducción abiertos.
- Especifica claramente el propósito de cada mensaje, de preferencia dentro de 5 líneas.
- Mantén los mensajes concisos e informativos.
- Evita el lenguaje abusivo o amenazante.
- Selecciona el tipo de mensaje y el idioma correspondientes.
- Reemplaza la palabra "survey" por "feedback."
- Carga muestras de archivos multimedia, marcadores de posición y botones de llamado a la acción al registrar plantillas.
- Incluye instrucciones para darse de baja.
- Evita las plantillas duplicadas. Si se envía una plantilla con la misma redacción en el cuerpo y el pie de página de una plantilla existente, la plantilla duplicada se rechazará.
- Asegúrate de que la plantilla de mensajes no contenga contenido que infrinja la Política comercial de WhatsApp.
- No solicites identificadores confidenciales a los usuarios.
- No les pidas a las personas que compartan números completos de tarjetas de pago, números de cuentas financieras y otros identificadores sensibles. Esto también incluye documentos que podrían contener identificadores sensibles.
- Puede que se permita solicitar identificadores parciales (p. ej., los últimos 4 dígitos de su número de seguro social).
Otras pautas de formato para plantillas
Ten cuidado al usar parámetros de variables:
- No comiences ni termines con un parámetro de variable.
- Evita demasiados parámetros de variables en relación con la longitud del mensaje.
- Evita parámetros de variables adyacentes (p. ej., {{ person.first_name }} {{ person.last_name}}).
- Evita parámetros de variables que falten o que tengan llaves que no coincidan.
- No incluyas caracteres especiales (como #, $ o %) en un parámetro de variable.
- No inicies caracteres de salto de línea (p. ej., /n) con parámetros de variables.
- Evita los emojis o los caracteres de nueva línea en el pie de página.
- Evita usar emojis, asteriscos, marcado de formato o \n en el encabezado.
- Evita errores gramaticales o de ortografía.
- Comparte solo URLs que incluyan el nombre de tu marca y evita URLs con caracteres aleatorios.
Calificaciones de calidad de WhatsApp
WhatsApp califica la calidad tanto de tu cuenta en general como de las plantillas que envías. Puedes ver la calificación de calidad de ambas para poder monitorear y hacer cambios en las plantillas que estén afectando negativamente la calificación de calidad a nivel de cuenta.
Calificación de calidad de la cuenta
A tu cuenta de WhatsApp se le asigna una calificación de calidad en cuanto empiezas a enviar mensajes, y esta calificación puede afectar los límites de mensajes. Mejorar la calificación de calidad de la cuenta puede aumentar los límites de mensajes, mientras que una disminución de la calificación de calidad puede reducir los límites de mensajes.
La calificación de calidad de la cuenta se basa en la interacción de los destinatarios con tu mensaje durante los últimos 7 días, y los mensajes más recientes influyen más en tu calificación. Meta usa factores como bloqueos, reportes y los motivos que dan los usuarios cuando bloquean a una empresa para determinar tu calificación. Es importante mantener una calificación de calidad sólida mientras escalas tus límites de mensajes.
Las calificaciones de calidad de la cuenta en Meta:
- Alto
- Media
- Bajo
- Si la calificación de calidad mejora a Media o Alta en un plazo de 7 días, el estado vuelve a Conectado sin ninguna disminución en los límites de envío. Esto indica que la cuenta está en buen estado y que los límites de mensajes se pueden aumentar.
- Si la calidad no mejora en un plazo de 7 días, el estado del remitente vuelve a Conectado, pero con el límite de mensajes reducido al siguiente nivel inferior. El nivel mínimo para empresas verificadas es el nivel 1.
Calificaciones de calidad de la plantilla
Las plantillas individuales también tienen calificaciones de calidad asignadas por Meta.
Las calificaciones de calidad de tus plantillas son:
- Alta calidad
- Calidad media
- Baja calidad
Las plantillas tendrán una calificación de Calidad pendiente después de ser aprobadas por primera vez.
También verás los siguientes estados relacionados con el estado de aprobación de la plantilla:
- Pendiente
- Rechazado
- En pausa
- Inhabilitado
- Se solicitó apelación
Debes comunicarte con el soporte de Meta si tienes preguntas sobre la aprobación de una plantilla.
Solución de problemas de errores de entrega de WhatsApp
A partir del 1 de abril de 2025, Meta bloqueará los mensajes de marketing de WhatsApp enviados a números de teléfono de EE. UU. El envío a destinatarios de EE. UU. fallará con el código de error 131049.
Es posible que experimentes errores de entrega al intentar enviar a destinatarios por WhatsApp. Los errores se pueden agrupar en 4 tipos diferentes:
- Autorización
- Integridad
- Limitación
- Otros
Obtén más información sobre los pasos de resolución para errores específicos y consulta los códigos de error asociados.
Además de esto, Meta puede limitar la cantidad de mensajes de plantilla de marketing que una persona recibe de cualquier empresa en un periodo determinado cuando sea menos probable que los usuarios los reciban bien e interactúen con ellos.
Errores de autorización
Los errores de autorización se refieren a problemas con la autenticación o los permisos en WhatsApp. Algunos ejemplos de errores de autorización incluyen tokens de acceso vencidos y cambios en los permisos.
Errores de integridad
Los errores de integridad se refieren a infracciones de las políticas de la plataforma de WhatsApp. Algunos ejemplos de errores de integridad incluyen intentar enviar mensajes a usuarios en países restringidos o bloqueos de cuenta debido a infracciones de las condiciones del servicio de WhatsApp.
Errores de limitación
Los errores de limitación se refieren a problemas con la cantidad o la frecuencia de los envíos desde la cuenta. Algunos ejemplos de errores de limitación incluyen enviar demasiados mensajes al mismo número de teléfono del destinatario en un corto periodo de tiempo o alcanzar los límites de tasa de spam porque demasiados mensajes anteriores fueron bloqueados por los usuarios.
Otros errores
Si un error no encaja en los grupos Authorization, Integrity o Throttling, se clasifica como Other. Este grupo de errores incluye una variedad de problemas, pero algunos ejemplos incluyen que el número de teléfono del remitente y del destinatario sea el mismo, que los servicios de WhatsApp estén temporalmente inactivos o que los mensajes fallen por un motivo desconocido.
Errores no revelados
También hay algunos casos en los que un mensaje aparece como enviado, pero en realidad no se entrega. En estos casos, Meta no revelará la causa del error de entrega por motivos de privacidad y políticas.
Algunas razones de estos errores no revelados incluyen:
- El destinatario no se conectó durante el periodo de 30 días en el que Meta conserva los mensajes para clientes sin conexión.
- El cliente ha bloqueado el número de teléfono comercial, u otro número de teléfono comercial que pertenece a tu empresa.
- El cliente se encuentra en un país restringido o sancionado.
- El mensaje no se entregó como parte de un experimento ejecutado por Meta.