Acerca de la capacidad de entrega de WhatsApp
Descubre la capacidad de entrega de WhatsApp, incluidos los factores que influyen en la entrega de mensajes y los motivos por los que es posible que tus mensajes no se entreguen.
Antes de enviar mensajes, tendrás que conectar tu cuenta de WhatsApp Business con Klaviyo.
Entrega de mensajes de WhatsApp
Entrega frente a capacidad de entrega
La entrega y la capacidad de entrega son 2 conceptos distintos que quizá conozcas. La capacidad de entrega se refiere a la probabilidad de que tu mensaje llegue a la bandeja de entrada del destinatario y se ve afectada por factores como el compromiso del destinatario. Este concepto es más relevante para el marketing por email, donde los proveedores de bandeja de entrada deciden cómo clasificar tus emails.
Mientras tanto, la entrega es más sencilla y se refiere a si un mensaje se entregó correctamente o no. Con WhatsApp, la relevancia de la entrega es más importante que la capacidad de entrega, ya que no hay intermediarios entre Meta y los destinatarios que determinen dónde debe entregarse un mensaje.
Hay varios factores que influyen en si tus mensajes de WhatsApp se entregan correctamente a los destinatarios.
Límites de mensajes
Cada remitente en WhatsApp tiene límites de mensajes que controlan cuántas conversaciones puedes iniciar en un periodo de 24 horas. Una vez que alcances el límite de tu cuenta, ya no podrás iniciar conversaciones adicionales hasta que finalice al menos 1 conversación activa.
Los niveles de límite de mensajes son los siguientes:
- Nivel 0 Hasta 250 conversaciones iniciadas por la empresa en un periodo de 24 horas.
- Nivel 1 Hasta 2000 conversaciones iniciadas por la empresa en un periodo de 24 horas.
- Nivel 2 Hasta 10 000 conversaciones iniciadas por la empresa en un período de 24 horas.
- Nivel 3 Hasta 100 000 conversaciones iniciadas por la empresa en un periodo de 24 horas.
- Nivel 4 Hasta conversaciones iniciadas por la empresa ilimitadas en un período de 24 horas.
Aumentar los límites de mensajes
Los números de teléfono comerciales están limitados inicialmente a 250 conversaciones iniciadas en un periodo móvil de 24 horas. Seguir las mejores prácticas y mejorar tu calificación de calidad puede dar lugar a un aumento de los límites de mensajes.
Puedes aumentar tu límite de mensajes a 1000 conversaciones iniciadas por la empresa en un periodo de 30 días por tu cuenta mediante los siguientes métodos:
- Realiza el proceso de verificación de la empresa.
- Completa el proceso de verificación de identidad.
- Abrir 1000 o más conversaciones iniciadas por la empresa en un periodo móvil de 30 días usando plantillas con una calificación de alta calidad.
Si cumples estos requisitos de verificación o envío, pero sigues estando limitado a 250 conversaciones iniciadas por la empresa, puedes abrir un ticket de asistencia con Meta para solicitar un aumento del límite.
Consentimiento del usuario
Para que tu mensaje de WhatsApp se entregue a un destinatario, debes haber recopilado de él consentimiento explícito.
Puedes recopilar el consentimiento para mensajes de WhatsApp de los perfiles mediante:
- Formularios de registro
- Códigos QR de Meta y enlaces para suscribirse
- Palabra clave de suscripción
- API
Aunque no es obligatorio, incluir un mensaje relativo al consentimiento en todos los puntos donde recopiles el consentimiento es una buena práctica de marketing. Puede que quieras actualizar cualquier información de consentimiento, como tus términos del servicio y la política de privacidad, para incluir información sobre lo que hará tu marca con el consentimiento de WhatsApp. Klaviyo no puede proporcionar recomendaciones legales sobre estas políticas, y debes consultar con tu equipo legal.
Ejemplos de texto informativo
Estos son solo ejemplos de texto de divulgación para recopilar el consentimiento de WhatsApp. Debes trabajar con tu equipo legal para crear un conjunto de texto de divulgación para tu marca.
Cuando se recopila el consentimiento de marketing
Al enviar este formulario, das tu consentimiento para recibir mensajes informativos (por ejemplo, actualizaciones de pedido) o de marketing (recordatorios de carrito abandonado, etc.) de [nombre de la empresa], incluidos los mensajes enviados mediante marcación automática. El consentimiento no es una condición de compra. Puedes darte de baja en cualquier momento si respondes STOP.
Cuando se está obteniendo el consentimiento transaccional
Al enviar este formulario, das tu consentimiento para recibir mensajes informativos (por ejemplo, actualizaciones de pedido) de [company name], incluidos los mensajes enviados mediante marcación automática. El consentimiento no es una condición de compra. Puedes darte de baja en cualquier momento si respondes STOP.
Aprobación de plantillas y prácticas recomendadas
WhatsApp solo te permite iniciar conversaciones con clientes usando plantillas que Meta haya aprobado con antelación. Normalmente, el proceso de aprobación tarda unos minutos, pero puede tardar hasta 24 horas.
Una vez que se haya aprobado una plantilla, puedes empezar a enviarla a los clientes. Si se rechaza una plantilla, tendrás que hacer cambios y volver a enviarla para su aprobación.
En general, deberías intentar evitar los mensajes vagos o irrelevantes y personalizar los mensajes para destinatarios específicos mediante marcadores de posición. Asegúrate de que tus mensajes sean oportunos y respeten las horas de silencio. También debes evitar enviar varios mensajes a un mismo perfil en un día.
Sigue estas directrices de WhatsApp para aumentar las posibilidades de que se apruebe tu plantilla:
- Usa plantillas para iniciar conversaciones y animar a los usuarios finales a responder con respuestas rápidas.
- Evita los mensajes de bienvenida o de introducción demasiado generales.
- Especifica claramente el propósito de cada mensaje, preferiblemente en un máximo de 5 líneas.
- Mantén los mensajes concisos e informativos.
- Evita el lenguaje abusivo o amenazante.
- Selecciona el tipo de mensaje y el idioma correspondientes.
- Sustituye la palabra «survey» por «feedback».
- Sube muestras para archivos multimedia, marcadores de posición y botones de llamada a la acción (CTA) al registrar plantillas.
- Incluye instrucciones para la exclusión voluntaria.
- Evita las plantillas duplicadas. Si se envía una plantilla con el mismo texto en el cuerpo y en el pie de página de una plantilla existente, la plantilla duplicada se rechazará.
- Asegúrate de que la plantilla del mensaje no contenga contenido que infrinja la política comercial de WhatsApp.
- No solicites identificadores sensibles a los usuarios.
- No pidas a la gente que comparta números completos de tarjetas de pago, números de cuentas financieras y otros identificadores sensibles. Esto también incluye documentos que podrían contener identificadores sensibles.
- Puede que se permita solicitar identificadores parciales (p. ej., los últimos 4 dígitos de su número de la Seguridad Social).
Otras directrices de formato para plantillas
Ten cuidado al usar parámetros variables:
- No empieces ni termines con un parámetro de variable.
- Evita demasiados parámetros de variable en relación con la longitud del mensaje.
- Evita los parámetros de variables adyacentes (por ejemplo, {{ person.first_name }} {{ person.last_name}}).
- Evita los parámetros de variables que falten o tengan llaves mal emparejadas.
- No incluyas caracteres especiales (como #, $ o %) en un parámetro de variable.
- No empieces los caracteres de nueva línea (p. ej., /n) con parámetros de variable.
- Evita los emojis o los caracteres de nueva línea en el pie de página.
- Evita usar emojis, asteriscos, marcado de formato o \n en el encabezado.
- Evita errores gramaticales u ortográficos.
- Comparte solo URL que incluyan el nombre de tu marca y evita URL con caracteres aleatorios.
Índices de calidad de WhatsApp
WhatsApp califica la calidad tanto de tu cuenta en general como de las plantillas que envías. Puedes ver la calificación de calidad de ambas para que puedas supervisar y hacer cambios en las plantillas que estén afectando negativamente a la calificación de calidad a nivel de cuenta.
Índice de calidad de la cuenta
A tu cuenta de WhatsApp se le asigna una valoración de calidad una vez que empiezas a enviar mensajes, y esta valoración puede afectar a tus límites de mensajes. Mejorar la valoración de calidad de tu cuenta puede aumentar tus límites de mensajes, mientras que una bajada de tu valoración de calidad puede reducir tus límites de mensajes.
La calificación de calidad de la cuenta se basa en el compromiso de los destinatarios con tu mensaje durante los últimos 7 días, y los mensajes más recientes influyen en tu calificación con mayor intensidad. Meta usa factores como bloqueos, informes y los motivos que dan los usuarios cuando bloquean a un negocio al determinar tu calificación. Es importante mantener una calificación de calidad sólida mientras amplías tus límites de mensajes.
Las valoraciones de calidad de tu cuenta en Meta:
- Alta
- Media
- Baja
- Si la valoración de calidad mejora a Medium o High en un plazo de 7 días, el estado vuelve a Connected sin ninguna reducción de los límites de envío. Esto indica que tu cuenta está en buen estado y que se pueden aumentar tus límites de mensajes.
- Si la calidad no mejora en un plazo de 7 días, el estado del remitente vuelve a Connected, pero con el límite de mensajes reducido al siguiente nivel inferior. El nivel mínimo para empresas verificadas es el nivel 1.
Valoraciones de calidad de la plantilla
Las plantillas individuales también tienen valoraciones de calidad asignadas por Meta.
Las calificaciones de calidad de tus plantillas son:
- Calidad alta
- Calidad media
- Calidad baja
Las plantilla tendrán una calificación de Calidad pendiente tras aprobarse por primera vez.
También verás los siguientes estados relacionados con el estado de aprobación de tu plantilla:
- Pendiente
- Rechazado
- Está en pausa
- Deshabilitado
- Apelación solicitada
Te recomendamos ponerte en contacto con el equipo de soporte de Meta si tienes preguntas sobre la aprobación de una plantilla.
Solucionar problemas con los errores de entrega de WhatsApp
A partir del 1 de abril de 2025, Meta bloqueará los mensajes de marketing de WhatsApp enviados a números de teléfono de Estados Unidos. Los envíos a destinatarios de Estados Unidos fallarán con el código de error 131049.
Puede que experimentes errores de entrega al intentar enviar mensajes a destinatarios a través de WhatsApp. Los errores se pueden agrupar en 4 tipos diferentes:
- Autorización
- Integridad
- Limitación
- Otros
Obtén más información sobre los pasos de resolución para errores específicos y consulta los códigos de error asociados.
Además de estos, Meta puede limitar el número de mensajes de plantilla de marketing que una persona recibe de cualquier empresa en un periodo de tiempo determinado, cuando es menos probable que los usuarios estén receptivos y participen con ellos.
Errores de autorización
Los errores de autorización se refieren a problemas de autenticación o permisos en WhatsApp. Algunos ejemplos de errores de autorización incluyen tokens de acceso vencidos y cambios en los permisos.
Errores de integridad
Los errores de integridad se refieren a infracciones de las políticas de la plataforma de WhatsApp. Algunos ejemplos de errores de integridad incluyen intentar enviar mensajes a usuarios de países restringidos o bloqueos de cuenta debido a infracciones de los términos del servicio de WhatsApp.
Errores de limitación
Los errores de limitación hacen referencia a problemas con la cantidad o la frecuencia de los envíos desde tu cuenta. Algunos ejemplos de errores de limitación incluyen enviar demasiados mensajes al número de teléfono del mismo destinatario en un periodo de tiempo corto o alcanzar los límites de tasa de spam porque los usuarios bloquearon demasiados mensajes anteriores.
Otros errores
Si un error no entra en los grupos de Authorization, Integrity o Throttling, se clasifica como Other. Este grupo de errores incluye diversos problemas, pero algunos ejemplos son: que el número de teléfono del remitente y el del destinatario sean el mismo, que los servicios de WhatsApp no estén disponibles temporalmente o que los mensajes fallen por un motivo desconocido.
Errores no revelados
También hay algunos casos en los que un mensaje aparece como enviado, pero en realidad no se entrega. En estos casos, Meta no revelará la causa del error de entrega por motivos de privacidad y de políticas.
Algunas razones de estos errores no divulgados incluyen:
- El destinatario no se conectó durante el periodo de 30 días en el que Meta conserva los mensajes para clientes sin conexión.
- El cliente ha bloqueado el número de teléfono de la empresa u otro número de teléfono de la empresa que sea propiedad de tu empresa.
- El cliente se encuentra en un país restringido o sujeto a sanciones.
- El mensaje no se entregó como parte de un experimento ejecutado por Meta.