O dostarczalności WhatsApp
Dowiedz się więcej o dostarczalności WhatsApp, w tym o czynnikach wpływających na dostarczenie wiadomości oraz o powodach, dla których wiadomości mogą nie zostać dostarczone.
Przed wysłaniem wiadomości musisz połączyć konto WhatsApp Business z Klaviyo.
Dostarczanie wiadomości WhatsApp
Dostarczenie a dostarczalność
Dostarczanie i dostarczalność to 2 odrębne pojęcia, które możesz znać. Dostarczalność odnosi się do tego, jak duże jest prawdopodobieństwo, że Twoja wiadomość trafi do skrzynki odbiorczej odbiorcy, i zależy m.in. od takich czynników jak zaangażowanie odbiorców. To pojęcie jest najbardziej istotne w marketingu e-mailowym, gdzie dostawcy skrzynek odbiorczych podejmują decyzje dotyczące sposobu sortowania Twoich e-maili.
Tymczasem dostarczenie jest bardziej jednoznaczne i odnosi się do tego, czy wiadomość została pomyślnie dostarczona. W przypadku WhatsApp dostarczenie jest istotniejsze niż dostarczalność, ponieważ nie ma pośredników między Meta a odbiorcami, którzy określają, gdzie wiadomość powinna zostać dostarczona.
Istnieje wiele czynników, które wpływają na to, czy wiadomości WhatsApp są skutecznie dostarczane do odbiorców.
Limity wiadomości
Każdy nadawca w WhatsApp ma limity wiadomości, które określają, ile konwersacji można zainicjować w ciągu 24 godzin. Po osiągnięciu limitu konta nie będzie już można inicjować kolejnych konwersacji, dopóki nie zakończy się co najmniej 1 aktywna konwersacja.
Poziomy limitów wiadomości są następujące:
- Poziom 0 Do 250 rozmów zainicjowanych przez firmę w ciągu 24 godzin.
- Poziom 1 Do 2000 rozmów zainicjowanych przez firmę w ciągu 24 godzin.
- Poziom 2 Do 10 000 rozmów zainicjowanych przez firmę w okresie 24 godzin.
- Poziom 3 Do 100 000 rozmów zainicjowanych przez firmę w ciągu 24 godzin.
- Poziom 4 Do nieograniczonej liczby rozmów zainicjowanych przez firmę w okresie 24 godzin.
Zwiększanie limitów wiadomości
Biznesowe numery telefonów są początkowo ograniczone do 250 zainicjowanych rozmów w 24-godzinnym, kroczącym okresie. Stosowanie najlepszych praktyk i poprawa oceny jakości może prowadzić do zwiększenia limitów wiadomości.
Możesz samodzielnie zwiększyć limit wiadomości do 1000 rozmów zainicjowanych przez firmę w okresie 30 dni, korzystając z następujących metod:
- Przejdź przez proces weryfikacji firmy.
- Przejdź przez proces weryfikacji tożsamości.
- Rozpocznij co najmniej 1000 rozmów zainicjowanych przez firmę w 30-dniowym okresie kroczącym, korzystając z szablonów z wysoką oceną jakości.
Jeśli spełniono te wymagania dotyczące weryfikacji lub wysyłania, ale nadal obowiązuje limit 250 rozmów zainicjowanych przez firmę, możesz otworzyć zgłoszenie do pomocy technicznej w Meta, aby poprosić o zwiększenie limitu.
Zgoda użytkownika
Aby wiadomość WhatsApp została dostarczona do odbiorcy, musisz uzyskać od niego wyraźną zgodę.
Zgody na wiadomości WhatsApp możesz zbierać od profili poprzez:
- Formularze rejestracyjne
- Kody QR Meta i linki do subskrypcji
- słowo kluczowe do subskrybowania
- API
Chociaż nie jest to wymagane, dodawanie informacji o ujawnieniach wszędzie tam, gdzie zbierasz zgodę, to dobra praktyka marketingowa. Możesz chcieć zaktualizować wszelkie informacje o ujawnieniach, takie jak warunki świadczenia usług i polityka prywatności, aby uwzględnić informacje o tym, co marka zrobi ze zgodą WhatsApp. Klaviyo nie może udzielać rekomendacji prawnych dotyczących tych zasad i należy skonsultować się z zespołem prawnym.
Przykłady treści oświadczeń
To tylko przykłady treści ujawniających informacje na potrzeby zbierania zgody WhatsApp. Wspólnie z zespołem prawnym warto przygotować zestaw treści ujawniających informacje dla Twojej marki.
Gdy pozyskiwana jest zgoda marketingowa
Przesyłając ten formularz, wyrażasz zgodę na otrzymywanie od firmy [nazwa firmy] wiadomości o charakterze informacyjnym (np. o statusie zamówienia) i/lub marketingowym (np. przypomnień o porzuconym koszyku zakupowym), w tym wiadomości wysyłanych przez automat wybierający. Zgoda nie jest warunkiem zakupu. Wycofaj subskrypcję w dowolnym momencie, odpowiadając STOP.
Gdy pozyskiwana jest zgoda na treści transakcyjne
Przesyłając ten formularz, wyrażasz zgodę na otrzymywanie od firmy [company name] wiadomości o charakterze informacyjnym (np. aktualizacji zamówienia), w tym wiadomości wysyłanych przez automat wybierający. Zgoda nie jest warunkiem zakupu. Wycofaj subskrypcję w dowolnym momencie, odpowiadając STOP.
Zatwierdzanie szablonu i najlepsze praktyki
WhatsApp umożliwia rozpoczęcie rozmów z klientami wyłącznie za pomocą szablonów, które zostały wcześniej zatwierdzone przez Meta. Zwykle proces zatwierdzania trwa kilka minut, ale może potrwać do 24 godzin.
Gdy szablon zostanie zatwierdzony, możesz zacząć wysyłać go do klientów. Jeśli szablon zostanie odrzucony, trzeba wprowadzić zmiany i przesłać go ponownie do zatwierdzenia.
Ogólnie rzecz biorąc, należy unikać niejasnych lub nieistotnych wiadomości i personalizować wiadomości dla określonych odbiorców za pomocą symboli zastępczych. Upewnij się, że wiadomości są wysyłane na czas i respektują godziny ciszy. Należy też unikać wysyłania wielu wiadomości do jednego profilu w ciągu dnia.
Postępuj zgodnie z tymi wytycznymi WhatsApp, aby zwiększyć szanse na zatwierdzenie szablonu:
- Korzystaj z szablonów, aby inicjować rozmowy i zachęcać użytkowników końcowych do odpowiadania za pomocą szybkich odpowiedzi.
- Unikaj otwartych wiadomości powitalnych lub wprowadzających.
- Jasno określ cel każdej wiadomości, najlepiej w ciągu 5 linijek.
- Zachowaj wiadomości zwięzłe i informacyjne.
- Unikaj obraźliwego lub groźnego języka.
- Wybierz odpowiedni typ wiadomości i język.
- Zastąp słowo „ankieta” słowem „opinia”.
- Prześlij przykłady plików multimedialnych, symboli zastępczych i przycisków wezwania do działania (CTA) podczas rejestrowania szablonów.
- Uwzględnij instrukcje rezygnacji.
- Unikaj zduplikowanych szablonów. Jeśli szablon zostanie przesłany z takim samym brzmieniem w treści i stopce jak w istniejącym szablonie, zduplikowany szablon zostanie odrzucony.
- Upewnij się, że szablon wiadomości nie zawiera treści naruszających Zasady biznesowe WhatsApp.
- Nie proś użytkowników o wrażliwe identyfikatory.
- Nie proś o udostępnianie pełnych numerów kart płatniczych, numerów kont finansowych ani innych wrażliwych identyfikatorów. Dotyczy to także dokumentów, które mogą zawierać wrażliwe identyfikatory.
- Żądanie częściowych identyfikatorów (np. ostatnich 4 cyfr numeru ubezpieczenia społecznego) może być dozwolone.
Inne wytyczne dotyczące formatowania szablonów
Zachowaj ostrożność podczas korzystania z parametrów zmiennych:
- Nie zaczynaj ani nie kończ parametrem zmiennej.
- Unikaj zbyt wielu parametrów zmiennych w stosunku do długości wiadomości.
- Unikaj sąsiadujących parametrów zmiennych (np. {{ person.first_name }} {{ person.last_name}}).
- Unikaj parametrów zmiennych, których brakuje lub mają niedopasowane nawiasy klamrowe.
- Nie umieszczaj znaków specjalnych (takich jak #, $ lub %) w parametrze zmiennej.
- Nie rozpoczynaj znaków nowej linii (np. /n) parametrami zmiennych.
- Unikaj emoji lub znaków nowej linii w stopce.
- Powstrzymaj się od używania emotikonów, gwiazdek, znaczników formatowania lub \n w nagłówku.
- Unikaj błędów gramatycznych i ortograficznych.
- Udostępniaj tylko adresy URL zawierające nazwę marki i unikaj adresów URL z losowymi znakami.
Oceny jakości WhatsApp
WhatsApp ocenia jakość zarówno całego konta, jak i szablonów, które wysyłasz. Możesz wyświetlić ocenę jakości obu tych elementów, aby monitorować i wprowadzać zmiany w szablonach, które negatywnie wpływają na ocenę jakości na poziomie konta.
Ocena jakości konta
Po rozpoczęciu wysyłania wiadomości do konta WhatsApp przypisywana jest ocena jakości, która może wpływać na limity wysyłania wiadomości. Poprawa oceny jakości konta może zwiększyć limity wiadomości, a spadek oceny jakości może zmniejszyć limity wiadomości.
Ocena jakości konta jest oparta na zaangażowaniu odbiorców w Twoją wiadomość z ostatnich 7 dni, przy czym nowsze wiadomości mają większy wpływ na ocenę. Meta bierze pod uwagę czynniki takie jak blokady, zgłoszenia oraz powody, które użytkownicy podają, gdy blokują firmę, aby określić ocenę. Ważne jest utrzymanie wysokiej oceny jakości podczas skalowania limitów wiadomości.
Oceny jakości dla konta w Meta:
- Wysoko
- Średnie
- Nisko
- Jeśli ocena jakości poprawi się do Średnia lub Wysoka w ciągu 7 dni, status wróci do Połączono bez żadnego obniżenia limitów nadawcy. Oznacza to, że konto jest w dobrej kondycji i limity wiadomości mogą zostać zwiększone.
- Jeśli jakość nie poprawi się w ciągu 7 dni, status nadawcy wróci do Connected, ale limit wysyłania zostanie obniżony do kolejnego niższego poziomu. Minimalny poziom dla zweryfikowanych firm to Poziom 1.
Oceny jakości szablonu
Poszczególnym szablonom Meta przypisuje też oceny jakości.
- Wysoka jakość
- Średnia jakość
- Niska jakość
Szablony będą mieć ocenę Oczekiwanie na ocenę jakości po pierwszym zatwierdzeniu.
Zobaczysz też następujące statusy powiązane ze statusem zatwierdzenia szablonu:
- W toku
- Odrzucone
- Wstrzymano
- Wyłączone
- Zażądano odwołania
W razie pytań dotyczących zatwierdzenia szablonu skontaktuj się z pomocą techniczną Meta.
Rozwiązywanie problemów z błędami dostarczania w WhatsApp
Od 1 kwietnia 2025 r. Meta będzie blokować marketingowe wiadomości WhatsApp wysyłane na numery telefonów w USA. Dostarczanie do odbiorców w USA zakończy się niepowodzeniem z kodem błędu 131049.
Podczas próby wysyłki do odbiorców przez WhatsApp mogą wystąpić błędy dostarczania. Błędy można pogrupować w 4 różne typy:
- Autoryzacja
- Integralność
- Throttling
- Inne
Dowiedz się więcej o krokach rozwiązywania problemów w przypadku konkretnych błędów i zobacz powiązane kody błędów.
Poza tym Meta może ograniczać liczbę szablonów wiadomości marketingowych, które dana osoba otrzymuje od dowolnej firmy w danym okresie, gdy użytkownicy są mniej skłonni do ich odbioru i angażowania się w nie.
Błędy autoryzacji
Błędy autoryzacji dotyczą problemów z uwierzytelnianiem lub uprawnieniami w WhatsApp. Przykłady błędów autoryzacji obejmują wygasłe tokeny dostępu oraz zmiany uprawnień.
Błędy integralności
Błędy integralności dotyczą naruszeń zasad platformy WhatsApp. Przykłady błędów integralności obejmują próby wysyłania do użytkowników w krajach objętych ograniczeniami lub blokady konta z powodu naruszenia warunków świadczenia usług WhatsApp.
Błędy throttlingu
Błędy ograniczania przepustowości dotyczą problemów z liczbą lub częstotliwością wysyłek z Twojego konta. Przykłady błędów ograniczania przepustowości obejmują wysyłanie zbyt wielu wiadomości na ten sam numer telefonu odbiorcy w krótkim czasie lub osiągnięcie limitów wskaźnika spamu, ponieważ zbyt wiele wcześniejszych wiadomości zostało zablokowanych przez użytkowników.
Inne błędy
Jeśli błąd nie pasuje do grup Authorization, Integrity lub Throttling, jest klasyfikowany jako Other. Ta grupa błędów obejmuje wiele różnych problemów, ale przykłady to m.in. sytuacja, gdy numer telefonu nadawcy i odbiorcy jest taki sam, usługi WhatsApp są tymczasowo niedostępne lub wysyłka wiadomości nie powiodła się z nieznanego powodu.
Nieujawnione błędy
Zdarzają się też przypadki, gdy wiadomość jest wyświetlana jako wysłana, ale w rzeczywistości nie została dostarczona. W takich przypadkach Meta nie ujawnia przyczyny błędu dostarczenia ze względów prywatności i zasad.
Niektóre przyczyny tych nieujawnionych błędów obejmują:
- Odbiorca nie był online w 30-dniowym oknie, w którym Meta przechowuje wiadomości dla klientów offline.
- Klient zablokował firmowy numer telefonu lub inny firmowy numer telefonu należący do Twojej firmy.
- Klient znajduje się w kraju objętym ograniczeniami lub sankcjami.
- Wiadomość nie została dostarczona w ramach eksperymentu przeprowadzonego przez Meta.