고객 에이전트 메모리 이해하기

고객 에이전트는 고객과의 대화에서 유용한 세부 정보를 기억해 두었다가, 이후 응답을 더 개인화하는 데 활용해요. 또한 최근 대화와 헬프데스크 상호작용을 활용해, 재방문 고객이 채널을 옮겨 다니는 경우를 포함해 중단했던 지점에서 다시 이어갈 수 있도록 도와요.

고객 에이전트가 기억하는 내용

고객 에이전트는 대화에서 유용한 정보를 학습하고, 이를 장기 기억으로 저장해요.

예를 들어, 고객이 6월에 채식주의자라고 말할 수도 있어요. 8월에 다시 돌아오면 고객 에이전트가 해당 선호도를 활용해 다시 공유해 달라고 묻지 않고도 관련 제품을 추천할 수 있어요.

메모리가 최신 상태로 유지되는 방식

대화가 끝나면 고객 에이전트가 백그라운드에서 메모리를 생성하고 업데이트해요. 이 과정을 드리밍이라고 해요.

드리밍은 고객 에이전트의 응답 속도를 늦추지 않으면서도, 기억을 정확하고 최신 상태로 유지하는 데 도움이 돼요. 이러한 기억은 이후 대화를 위한 맥락을 제공해요.

고객 에이전트가 대화 기록을 사용하는 방식

기억 외에도, 고객 에이전트는 최근 고객 에이전트 대화와 헬프데스크 상호작용을 맥락으로 활용해요.

예를 들어, 문자로 커피 머신 문제 해결을 시작한 고객은 이미 시도한 단계를 반복하지 않고 웹 채팅으로 이어서 진행할 수 있어요.

이전 대화는 시간이 지날수록 더 적은 세부 정보로 표시되며, 결국 고객 에이전트가 응답할 때 사용하는 컨텍스트에서 제외돼요. 이렇게 하면 오래된 정보에 의존할 위험을 줄이는 데 도움이 돼요.

메모리 수정 또는 삭제

메모리에는 개인 데이터가 포함되어 있어요. 고객은 고객 에이전트가 기억하는 내용이 잘못되었을 때 이를 알려주거나, 정보를 잊어 달라고 요청할 수 있어요. 예를 들어, “제 식단 선호 사항을 잊어 주세요.”라고 말할 수 있어요.

Klaviyo는 프로필 삭제 요청도 처리해요. 브랜드가 고객의 데이터 삭제를 요청하면 고객 에이전트가 해당 고객의 메모리를 삭제해요.