Comprendre la mémoire du Customer Agent
Customer Agent mémorise des détails utiles issus des conversations avec les clients afin de personnaliser les réponses futures. Il utilise également les conversations récentes et les interactions Helpdesk pour aider les clients récurrents à reprendre là où ils se sont arrêtés, y compris lorsqu’ils passent d’un canal à l’autre.
Ce dont Customer Agent se souvient
Customer Agent apprend des informations utiles à partir des conversations, et les enregistre sous forme de souvenirs à long terme.
Par exemple, un client peut mentionner en juin qu’il est végétarien. Lorsqu’ils reviendront en août, Customer Agent pourra utiliser cette préférence pour recommander des produits pertinents, sans leur demander de la partager à nouveau.
Comment les mémoires restent à jour
Après une conversation, Customer Agent crée et met à jour des mémoires en arrière-plan. Ce processus s’appelle rêver.
Le fait de rêver permet de garder les souvenirs exacts et à jour sans ralentir les réponses de Customer Agent. Ces souvenirs fournissent ensuite du contexte pour les conversations futures.
Comment Customer Agent utilise l’historique des conversations
En plus des souvenirs, Customer Agent utilise les conversations récentes avec Customer Agent, et les interactions du Helpdesk comme contexte.
Par exemple, un client qui commence à dépanner une machine à café par SMS peut continuer sur le chat web sans répéter les étapes qu’il a déjà essayées.
Les anciennes conversations apparaissent avec moins de détails au fil du temps et sont finalement exclues du contexte que Customer Agent utilise pour répondre. Cela permet de réduire le risque de s’appuyer sur des informations obsolètes.
Corriger ou supprimer des mémoires
Les souvenirs contiennent des données personnelles. Les clients peuvent indiquer au Customer Agent que quelque chose dont il se souvient est incorrect, ou lui demander d’oublier des informations. Par exemple, ils peuvent dire : « Veuillez oublier ma préférence alimentaire. »
Klaviyo honore également les demandes de suppression de profil. Lorsqu’une marque demande la suppression des données d’un client, Customer Agent supprime les mémoires de ce client.