Customer-Agent-Gedächtnis verstehen
Customer Agent merkt sich nützliche Details aus Kund*innengesprächen, um zukünftige Antworten zu personalisieren. Außerdem werden aktuelle Unterhaltungen und Helpdesk-Interaktionen genutzt, um wiederkehrenden Kund*innen zu helfen, dort weiterzumachen, wo sie aufgehört haben, auch wenn sie zwischen Kanälen wechseln.
Was sich der Customer Agent merkt
Customer Agent lernt nützliche Fakten aus Unterhaltungen und speichert sie als Langzeiterinnerungen.
Beispielsweise könnte ein*e Kund*in im Juni erwähnen, dass er*sie vegetarisch ist. Wenn er*sie im August zurückkehrt, kann Customer Agent diese Präferenz nutzen, um relevante Produkte zu empfehlen, ohne ihn*sie zu bitten, sie erneut zu teilen.
So bleiben Erinnerungen auf dem Laufenden
Nach einem Gespräch erstellt und aktualisiert Customer Agent im Hintergrund Erinnerungen. Dieser Prozess wird Träumen genannt.
Träumen hilft dabei, Erinnerungen korrekt und auf dem neuesten Stand zu halten, ohne die Antworten des Customer Agent zu verlangsamen. Diese Erinnerungen liefern dann Kontext für zukünftige Gespräche.
Wie Customer Agent den Unterhaltungsverlauf nutzt
Zusätzlich zu Erinnerungen nutzt Customer Agent aktuelle Unterhaltungen mit Customer Agent sowie Helpdesk-Interaktionen als Kontext.
Ein*e Kund*in, die per SMS damit beginnt, eine Kaffeemaschine zu reparieren, kann zum Beispiel im Web-Chat weitermachen, ohne die Schritte zu wiederholen, die sie bereits ausprobiert hat.
Ältere Konversationen werden im Laufe der Zeit weniger detailliert angezeigt und schließlich aus dem Kontext ausgeschlossen, den Customer Agent zum Antworten verwendet. So verringert sich das Risiko, dass du dich auf veraltete Informationen verlässt.
Erinnerungen korrigieren oder entfernen
Erinnerungen enthalten personenbezogene Daten. Kund*innen können dem Customer Agent mitteilen, wenn etwas, das er sich merkt, falsch ist, oder ihn bitten, Informationen zu vergessen. Zum Beispiel können sie sagen: „Bitte vergiss meine Ernährungspräferenz.“
Klaviyo kommt auch Anfragen zur Löschung von Profilen nach. Wenn eine Marke die Datenentfernung für Kund*innen anfordert, löscht Customer Agent die Erinnerungen dieser Kund*innen.