カスタマーエージェントのメモリについて

カスタマーエージェントは、顧客との会話から役立つ詳細を記憶し、今後の応答をパーソナライズします。また、最近の会話やヘルプデスクでのやり取りを活用して、再訪した顧客が中断したところから再開できるようにします。これには、チャネル間を移動する場合も含まれます。

カスタマーエージェントが記憶する内容

カスタマーエージェントは会話から有用な事実を学習し、長期記憶として保存します。

たとえば、顧客が6月にベジタリアンであると伝える場合があります。8月に再訪したとき、カスタマーエージェントはその好みを利用して、再度共有してもらうことなく関連する商品をおすすめできます。

メモリが最新の状態に保たれる仕組み

会話後、カスタマーエージェントはバックグラウンドでメモリーを作成し、更新します。このプロセスはドリーミングと呼ばれます。

Dreamingは、カスタマーエージェントの応答を遅らせることなく、メモリーを正確で最新の状態に保つのに役立ちます。そのメモリーは、その後の会話におけるコンテキストを提供します。

カスタマーエージェントが会話履歴を活用する方法

記憶に加えて、カスタマーエージェントは直近のカスタマーエージェントとの会話とヘルプデスクでのやり取りをコンテキストとして使用します。

たとえば、テキストメッセージでコーヒーマシンのトラブルシューティングを開始した顧客は、すでに試した手順を繰り返すことなく、ウェブチャットで続けられます。

古い会話は時間の経過とともに表示される詳細が少なくなり、最終的にはカスタマーエージェントが応答する際に使用するコンテキストから除外されます。これにより、古い情報に依存するリスクを軽減できます。

メモリの修正または削除

メモリーには個人情報が含まれます。顧客は、カスタマーエージェントが記憶している内容が誤っている場合はその旨を伝えたり、情報を忘れるよう依頼したりできます。たとえば、「食事の好みを忘れてください」と言うことができます。

Klaviyoはプロファイルの削除リクエストにも対応します。ブランドが顧客のデータ削除をリクエストすると、カスタマーエージェントはその顧客のメモリーを削除します。