Klaviyo 헬프데스크: 고정된 속성 가이드

학습 내용

헬프데스크 티켓 사이드바에 중요한 고객 프로필 속성(예: 로열티 포인트, VIP 등급, 생일)을 최대 10개까지 고정하는 방법을 알아보세요. 고정된 속성은 팀에 다음과 같은 도움이 돼요:

• 전체 프로필을 열지 않고도 고객 세부 정보를 찾을 수 있어요.
• 티켓에 답변하는 동안 핵심 컨텍스트를 계속 확인할 수 있어요.
• 고객 세부 정보를 활용해 더 정확한 답변을 제공하세요.

시작하기 전에 알아야 할 것

• Klaviyo 계정에서 헬프데스크를 활성화해야 해요. 고정된 속성은 유료 헬프데스크 플랜이 필요해요.
• 역할: 소유자, 관리자 및 관리자는 헬프데스크 설정을 편집할 수 있습니다.
• 프로필 속성 드롭다운에서 사용할 수 있는 속성을 선택해 주세요. 티켓에서 고정된 속성을 보려면 고객에게 연결된 Klaviyo 프로필이 있어야 해요.
• 완료까지 걸리는 시간: 약 2분입니다.

개요

고정된 프로필 속성은 티켓 사이드바에 표시되는 고객 속성을 결정하는 헬프데스크 설정이에요. 속성은 최대 10개까지 선택할 수 있어요. 동일한 목록이 계정의 모든 상담원에게 적용되며, 값은 고객의 프로필을 반영해요.

고정된 속성 설정

1. Klaviyo에서 헬프데스크 > 설정 > 일반로 이동한 다음, 고정된 속성 섹션을 찾아보세요.
2. 프로필 속성 드롭다운을 클릭하세요.
3. 이름으로 속성을 검색하세요(예: “로열티 포인트”).
   • 목록에서 속성을 선택합니다.
   • 선택한 속성이 선택기에 표시돼요.
4. 최대 10개의 속성을 추가할 때까지 반복해 주세요.
   • 참고: 중복을 추가할 수 없습니다.
   • 팁: 속성을 바꾸려면 드롭다운에서 해당 속성의 선택을 해제한 다음, 다른 속성을 선택해 주세요. 총합이 10 이하가 되도록 유지해 주세요.
5. 저장 표시줄에서 저장을 클릭해 주세요. 설정이 저장되면 확인 메시지가 표시돼요.

고정된 속성 검토하기

저장한 다음, 연결된 Klaviyo 프로필이 있는 고객에 대해 티켓을 여세요. 선택한 속성이 오른쪽 사이드바의 고정된 속성 섹션에 표시되는지 확인해 주세요. 섹션 제목 옆의 셰브론을 클릭해 펼치거나 접으세요. 고객의 프로필에서 속성에 값이 없으면 “값 없음”이 표시돼요. 값이 길면 속성 옆의 화살표를 클릭해 전체 값을 확인하세요.

모범 사례

• 에이전트가 대부분의 티켓에서 참조하는 속성(예: 로열티 상태, 마지막 주문 날짜, 쿠폰 코드)을 선택합니다.

성공을 측정합니다.

1. 헬프데스크 > 보고서로 이동한 다음 상담원 성과 표를 찾으세요.
2. 보고 날짜 범위를 사용해 고정된 속성을 설정하기 전후의 기간을 비교해 보세요. Agent 성과 표에서 다음 지표를 확인해 보세요:
   • 평균 응답 시간
   • 응답 및 해결 시간의 변경 사항에 대한 맥락을 제공하기 위해 해결된 티켓 수
   • 평균 해결 시간
3. 응답 또는 해결 시간이 개선되지 않는 경우:
   • 상담원이 고정된 속성을 어디에서 찾을 수 있는지, 그리고 섹션을 어떻게 확장하는지 알고 있는지 확인해 주세요.
   • 거의 채워지지 않은 속성을 대체합니다.
   • 이득을 상쇄할 수 있는 다른 워크플로우 변경 사항(예: 새 SLA)을 감사하세요.

문제 해결

자주 묻는 질문

속성을 10개 이상 고정할 수 있나요?
아니요. 고정된 속성은 최대 10개까지 저장할 수 있습니다. 제한에 도달한 상태에서 다른 속성을 추가하려면, 먼저 기존 속성 하나를 선택 해제해 주세요.

에이전트마다 고정된 속성을 다르게 설정할 수 있나요?
아니요. 고정된 속성은 헬프데스크 계정 전체에서 공유되므로, 모든 에이전트가 동일하게 선택된 속성을 확인해요.

고정된 속성이 기존 티켓에서도 업데이트되나요?
예, 그렇습니다. 저장된 목록은 기존 티켓과 새 티켓 모두에 적용돼요. 티켓마다 고정된 속성을 별도로 구성할 필요는 없어요.