Helpdesk Klaviyo : Guide des propriétés épinglées
Objectif de cet article
Découvrez comment épingler jusqu’à 10 propriétés de profil client importantes (par exemple, Points de fidélité, Niveau VIP, Anniversaire) dans la barre latérale des tickets Helpdesk. Les propriétés épinglées aident votre équipe à :
- Trouvez les informations client sans ouvrir le profil complet.
- Gardez les informations contextuelles clés sous les yeux lorsque vous répondez aux tickets.
- Utilisez les informations client pour fournir des réponses mieux informées.
Avant de commencer
- Helpdesk doit être activé dans votre compte Klaviyo. Les propriétés épinglées nécessitent un forfait Helpdesk payant.
- Rôles : les propriétaires, les Administrateurs et les Gestionnaires peuvent modifier les paramètres du Helpdesk.
- Choisissez parmi les propriétés disponibles dans le menu déroulant Propriétés de profil. Pour voir les propriétés épinglées dans un ticket, le client doit avoir un profil Klaviyo associé.
- Temps nécessaire : environ 2 minutes.
Vue d’ensemble
Les propriétés de profil épinglées sont un paramètre Helpdesk qui détermine quelles propriétés client s’affichent dans la barre latérale du ticket. Vous pouvez sélectionner jusqu’à 10 propriétés. La même liste s’applique à chaque agent de votre compte, tandis que les valeurs reflètent le profil du client.
Configurez les propriétés épinglées
- Dans Klaviyo, accédez à Helpdesk > Paramètres > Général et trouvez la section Propriétés épinglées.
- Cliquez sur la liste déroulante Propriétés de profil.
- Recherchez une propriété par nom (p. ex., « Points de fidélité »).
- Sélectionnez la propriété dans la liste.
- La propriété sélectionnée apparaît dans le sélecteur.
- Répétez jusqu’à ce que vous ayez ajouté jusqu’à 10 propriétés.
- Remarque : vous ne pouvez pas ajouter de doublons.
- Astuce : pour remplacer une propriété, désélectionnez-la dans la liste déroulante, puis sélectionnez une autre propriété. Conservez un total de 10 ou moins.
- Cliquez sur Enregistrer dans la barre d’enregistrement. Une confirmation s’affiche lorsque vos paramètres sont enregistrés.
Consulter les propriétés épinglées
Une fois enregistré, ouvrez un ticket pour un client avec un profil Klaviyo associé. Confirmez que les propriétés sélectionnées apparaissent dans la section Propriétés épinglées de la barre latérale droite. Cliquez sur le chevron à côté du titre de la section pour la développer ou la réduire. Si une propriété n’a aucune valeur dans le profil du client, elle affiche « Aucune valeur ». Pour une valeur longue, cliquez sur la flèche à côté de la propriété pour afficher sa valeur complète.
Bonnes pratiques
- Choisissez les propriétés auxquelles les agents font référence sur la plupart des tickets (par exemple, le statut de fidélité, la date de la dernière commande, le code de réduction).
Mesurer le succès
- Accédez à Helpdesk > Rapports et trouvez le tableau des performances des agents.
- Utilisez la plage de dates du reporting pour comparer les périodes avant et après la configuration des propriétés épinglées. Examinez ces indicateurs dans le tableau des performances des agents :
- Temps de réponse moyen
- Tickets résolus, afin de donner du contexte aux changements des délais de réponse et de résolution
- Temps de résolution moyen
- Si les délais de réponse ou de résolution ne s’améliorent pas :
- Assurez-vous que les agents savent où trouver les propriétés épinglées et comment développer la section.
- Remplacez les propriétés rarement renseignées.
- Auditez les autres modifications du flux de travail (par exemple, les nouveaux SLA) qui pourraient compenser les gains.
Résolution de problèmes
Symptôme | Cause probable | Corriger |
|---|---|---|
La section Propriétés épinglées est manquante dans la barre latérale du ticket | Aucune propriété n’a été enregistrée, ou le client n’a pas de profil Klaviyo lié | Accédez à Helpdesk > Paramètres > Général et enregistrez au moins une propriété épinglée. Examiner un ticket pour un client avec un profil Klaviyo lié |
Une propriété affiche « Aucune valeur » | Le profil n’a pas de valeur. | Vérifiez le profil du client ou choisissez une propriété avec une couverture plus large |
Le sélecteur de propriétés de profil n’est pas disponible | Votre compte ne dispose pas du forfait Helpdesk requis, ou vous n’avez pas l’autorisation de modifier les paramètres Helpdesk | Si vous y êtes invité, mettez à niveau votre forfait Helpdesk, ou demandez à un propriétaire, un administrateur ou un gestionnaire de mettre à jour les paramètres |
le bouton Enregistrer est désactivé | Il n’y a aucune modification non enregistrée, ou un paramètre de la page n’est pas valide | Apportez une modification et corrigez toute erreur de validation. Si vous avez sélectionné plus de 10 propriétés, désélectionnez des propriétés jusqu’à en avoir 10 ou moins. Le fait de sélectionner exactement 10 n’empêche pas l’enregistrement |
FAQ
Puis-je épingler plus de 10 propriétés ?
Non. Vous pouvez enregistrer jusqu’à 10 propriétés épinglées. Pour en ajouter une autre lorsque vous avez atteint la limite, désélectionnez d’abord une propriété existante.
Des agents différents peuvent-ils avoir des propriétés épinglées différentes ?
Non. Les propriétés épinglées sont partagées sur votre compte Helpdesk, afin que chaque agent voie les mêmes propriétés sélectionnées.
Les propriétés épinglées se mettent-elles à jour sur les tickets existants ?
Oui. La liste enregistrée s’applique aux tickets existants et aux nouveaux tickets. Vous n’avez pas besoin de configurer les propriétés épinglées séparément pour chaque ticket.