お客様センチメント分析を使用して、ヘルプデスクでサポートのルーティングと優先順位付けを行う
このページで学べること
ヘルプデスクで顧客センチメントを表示する方法と、緊急性の高い問題や不満を抱える顧客を優先できるカスタムビューを作成する方法をご覧ください。また、センチメントを使用して、フォローアップ対象の推奨者を特定することもできます。
始める前に
- プランの利用可否 — センチメント分析はヘルプデスクの有料ティアに含まれています。追加のセットアップやクレジットは不要です。
- 対応チャネル — ヘルプデスクで作成された Email、SMS、ウェブチャットのチケット（担当者への引き継ぎを含む）には、すべてセンチメントスコアが付与されます。
- 権限 — オーナー、管理者、マネージャー、またはエージェントは誰でも、センチメントでフィルタリングしたり、ルーティング ルールに含めたりできます。
概要
Klaviyo ヘルプデスクは大規模言語モデル（LLM）で新規の会話をすべて分析し、次を割り当てます：
- 0（非常にネガティブ）から 10（非常にポジティブ）までの数値スコア
- カテゴリラベル：緊急、推奨、ネガティブ、ニュートラル、または ポジティブ
ヘルプデスクでは、数値スコアではなく、チケット内と［すべてのチケット］ページのセンチメント列にセンチメントラベルが表示されます。オプションは次のとおりです。
- センチメントでチケットをフィルタリングして、不満を抱いている顧客に優先的に対応します。
- 緊急チケットをシニア担当者に自動割り当てする ルーティングルール を作成します。
センチメントを表示してフィルタリング
チケット内でセンチメントを表示
- [Klaviyioサービス] > [ヘルプデスク]と移動します。
- チケットを作成してください。
- 右側の概要パネルで、チケットセクション内のセンチメントラベルを確認します。チャネルとタグの上にあります。
チケットにセンチメント分析結果がある場合、センチメントラベル（例：「緊急」）が表示されます。
緊急または否定的なチケット向けのカスタムビューを作成してください
[すべてのチケット]ページのセンチメントフィルターでは、一度に1つのラベルのみを指定できます。両方のグループを監視したい場合は、緊急およびネガティブのチケットに対して別々のビューを作成してください。
- ヘルプデスクで、[すべてのチケット]を開きます。
- チケットリストの上にある[センチメント]を選択し、[緊急]または[ネガティブ]を選択してください。
- 保存する前に、他のフィルターを確認してください。たとえば、まだ返信が必要なチケットに絞り込むには、[ステータス] > [未対応]を選択します。ビューには、現在のフィルターが保存されます。
- [ビューを追加] をクリックします。View nameで、「緊急の顧客」や「不満を抱えている顧客」などのわかりやすい名前を入力します。
- ダイアログで[ビューを追加]をクリックして保存してください。
これらのフィルターに一致するチケットを再確認するには、ヘルプデスクのサイドバーにある［ビュー］セクションから保存済みビューを開きます。別のセンチメントビューを作成するには、[すべてのチケット]に戻り、センチメントの選択を変更して、別の名前で[ビューを追加]の手順を繰り返します。
ベストプラクティス
- チームの対応体制に基づき、ネガティブなチケットの応答時間の目標（例：1営業時間以内に返信）を設定してください。
- プロモーターに、レビューまたは紹介を依頼するフォローアップメッセージを送信します。
- ルーティング ルールで センチメント と 最近の注文金額 を組み合わせて、高額で不満のある顧客に優先的に対応します。
- プロダクトチームと一緒に、毎週[緊急]ビューと[ネガティブ]ビューでチケットを確認し、繰り返し発生している問題を特定してください。
- 応答テンプレートは温かみと共感を持たせ、顧客の具体的な懸念事項に対応してください。
FAQ
センチメントは過去のチケットでも機能しますか？
いいえ。センチメントは、機能のリリース後はチケット作成時、または担当者への引き継ぎ時にのみ適用されます。
センチメント スコアを編集できますか？
現時点ではできません。チケットを再オープンまたは分割すると、センチメントは自動的に再評価されます。
センチメントはフローまたはセグメントで利用できますか？
はい、センチメント値は「Ticket Created」と「Ticket Closed」のメトリックに表示されます。
センチメントはマーケティングのデリバビリティに影響しますか？
いいえ。センチメントはヘルプデスクのみに分離されており、キャンペーンの送信ロジックには影響しません。