Come funzionano i profili e-mail sospesi

Cosa imparerai

Scopri cosa sono i profili e-mail sospesi, perché sono diversi dai profili attivi e come puoi utilizzarli per comprendere meglio il tuo pubblico.

Che cos'è un profilo sospeso?

Quando un profilo viene sospeso per le e-mail, non può più ricevere messaggi di marketing. Un profilo sospeso non può ricevere messaggi di marketing, anche se ha fornito il suo consenso e ha indicato di voler ricevere le e-mail.

Una persona può essere sospesa per i seguenti motivi:

• Si è verificato un errore di invio grave (hard bounce)
  Un errore di invio grave si verifica quando l'e-mail non può essere consegnata a causa di un motivo persistente. L'errore nell'invio può essere causato da una serie di motivi, tra cui un indirizzo e-mail scritto male o un blocco intenzionale da parte del server e-mail. Un errore di invio grave segnala dunque un problema di consegna dell'e-mail: per questo Klaviyo sospende automaticamente i profili oggetto di un rimbalzo di tipo grave, garantendo così che i tuoi elenchi rimangano "puliti".
• Si è verificato un errore di invio moderato (soft bounce) per più di sette volte consecutive
  Un errore di invio moderato si verifica quando l'e-mail non può essere consegnata a causa di un motivo temporaneo. Ad esempio, la casella di posta del destinatario potrebbe essere piena o il server potrebbe essere non funzionante. Se un'e-mail viene rimbalzata più di sette volte di seguito, significa che si tratta di un problema ricorrente. Per evitare errori di invio moderati continui, Klaviyo sospende gli indirizzi e-mail che vengono rimbalzati per più di sette volte consecutivamente.
• Sospensione manuale
  Se hai caricato un file di persone da sospendere manualmente per le e-mail, appariranno nel tuo elenco dedicato con la dicitura Utente sospeso.
• La persona è stata sospesa da un precedente provider di invio e-mail.
  Questo tipo di sospensione si è verificato prima che tu utilizzassi Klaviyo ed è stato sincronizzato da un provider di terza parte, come Mailchimp. In questo caso, il motivo della sospensione sarà indicato come Utente sospeso.

Sospensione globale e sospensione dall'elenco a confronto

In base alle tue impostazioni in Klaviyo, un profilo può essere sospeso globalmente da tutti gli elenchi dei tuoi account oppure solo da elenchi specifici.

Sospensione globale da tutti gli elenchi

Se hai attivato la funzione di annullamento di tutte le iscrizioni di Klaviyo, da noi fortemente consigliata, tutti i profili verranno sospesi per le e-mail nel tuo account nel caso in cui annullino l'iscrizione. Ciò significa che, quando una persona annulla l'iscrizione dalle e-mail, viene sospesa anche da qualsiasi altro invio di e-mail. 

Puoi accedere a un link di annullamento di tutte le iscrizioni su Impostazioni > Altro e scorrendo verso il basso fino alla sezione Impostazioni del consenso.

Questa funzionalità consigliata si attiva sugli account per impostazione predefinita perché quando un cliente annulla l'iscrizione a una delle tue e-mail si aspetta di annullare l'iscrizione anche a tutte le altre tue e-mail. Se un cliente continua a ricevere le tue e-mail dopo aver annullato l'iscrizione, le ignorerà, le contrassegnerà come spam o intraprenderà un'azione più aggressiva. In qualità di mittente, tutte queste conseguenze possono danneggiare in modo significativo la deliverability delle tue e-mail.

Tieni presente che il numero totale di profili sospesi nella scheda Profili rappresenta tutti i profili che sono stati sospesi globalmente nel tuo account. Se disattivi la sospensione di tutti i profili e un cliente annulla l'iscrizione da un elenco in particolare, non conterà come profilo sospeso nella scheda Profili. Se qualcuno annulla l'iscrizione da un invio non basato su un elenco, sarà sospeso da tutte le successive e-mail. 

Sospensione da un elenco specifico

Per impostazione predefinita, quando un destinatario annulla l'iscrizione a un'e-mail da te inviata viene sospeso per tutte le successive e-mail.

Se hai scelto un piano Klaviyo a pagamento, puoi regolare questo approccio a livello di account o per elenchi specifici. Quando l'impostazione di annullamento di tutte le iscrizioni è disattivata, gli utenti che annullano l'iscrizione dall'invio di e-mail basato su un elenco saranno sospesi solo dall'elenco (o dagli elenchi) a cui è stato inviato il messaggio. Potranno così continuare a ricevere le e-mail inviate ad altri elenchi a cui sono iscritti. Questa impostazione non influisce sul consenso agli SMS o alle notifiche push. 

Tieni presente che i profili sospesi nell'elenco superano la condizione di sospensione nella segmentazione (ad esempio, Se una persona può o non può ricevere comunicazioni di marketing > non può ricevere > e-mail di marketing > perché la persona è sospesa) e sono considerati sospesi nei segmenti.

Per disabilitare l'opzione di annullamento di tutte le iscrizioni per un singolo elenco:

1. Seleziona l'elenco dalla scheda Elenchi e segmenti.
2. Apri le impostazioni di quell'elenco.
3. Deseleziona l'opzione Quando un utente annulla l'iscrizione da [NOME ELENCO], annulla l'iscrizione della persona da tutte le prossime e-mail.
4. Clicca su Aggiorna impostazioni elenco.

Per disattivare l'impostazione per tutti gli elenchi:

1. Vai su Impostazioni > Altro.
2. Scorri in basso fino a Comportamento di annullamento dell'iscrizione.
3. Deseleziona l'opzione Quando qualcuno annulla l'iscrizione da un elenco, annulla l'iscrizione di questa persona da tutti gli elenchi.
4. Clicca su Aggiorna le impostazioni di tracciamento e-mail.
   

Visualizza lo stato di sospensione di un profilo

Per vedere se un profilo risulta sospeso per le e-mail, vai sul suo profilo. 

Nella scheda Dettagli vedrai i diversi canali attraverso i quali un profilo può essere raggiunto, insieme allo stato di sospensione e di consenso. Qui potrai vedere i seguenti stati:  

• Spunta verde
  Questo simbolo indica che il profilo è in grado di ricevere comunicazioni di marketing perché si è iscritto al canale corrispondente e che non è stato sospeso.
  
  
  
• Simbolo rosso
  Questo simbolo indica che il profilo non è in grado di ricevere comunicazioni di marketing attraverso il canale e che è stato sospeso. Il profilo ha quindi subito una sospensione manuale oppure si è verificato un errore di invio grave (hard bounce). 
  
• Punto esclamativo giallo 
  Questo simbolo indica che il profilo è in grado di ricevere le comunicazioni di e-mail marketing, ma non si è iscritto né ha revocato il consenso. Sebbene sia in grado di ricevere le e-mail (ad esempio un'e-mail di flusso del carrello abbandonato), in quanto non risulta sospeso, valuta attentamente quando provare a contattarlo.
  

Espandendo un canale, puoi visualizzare le informazioni su quando e come qualcuno si è iscritto, oltre al motivo per cui il profilo risulta sospeso. Se il profilo è stato sospeso per più di un motivo (ad esempio per una sospensione manuale o perché ha annullato l'iscrizione), apparirà solo il motivo di sospensione di maggiore priorità. Le sospensioni sono classificate secondo le seguenti priorità: 

1. Deliverability (ovvero errore di invio grave (hard bounce) o e-mail non valide) 
2. Manuale (ovvero il profilo è stato sospeso manualmente)

Come consultare l'elenco dei profili sospesi per l'invio delle e-mail

Sospensione globale da tutti gli elenchi 

Per visualizzare il numero totale di profili attivi rispetto a quelli sospesi per le e-mail, visita la scheda Profili e osserva i valori nell'angolo in alto a sinistra della pagina. 

Clicca su Profili sospesi per visualizzare l'elenco con tutte le sospensioni. 

Una volta dentro l'elenco dei profili sospesi, puoi scegliere di: 

• Filtrare per motivo
• Esportare l'elenco in un file CSV
• Aggiungere un indirizzo e-mail manualmente
• Caricare un file di persone che vuoi sospendere

Sospensione da un elenco specifico

Per visualizzare i profili sospesi per un elenco specifico, vai prima nell'elenco in oggetto. Nel menu Gestisci elenco nell'angolo in alto a destra vedrai l'opzione Sospensioni elenco che ti porterà direttamente agli utenti sospesi dell'elenco. 

Quando un profilo viene sospeso manualmente da un elenco, l'evento Sospeso manualmente dall'elenco "NOME ELENCO" di e-mail marketing appare nel registro delle attività del profilo. 

Nel caso in cui l'opzione per sospendere tutti i profili sia attiva, i profili sospesi non appariranno qui.

Come sospendere i profili

Per sospendere un singolo profilo per l'e-mail, vai su Profili > Profili sospesi e clicca su Aggiungi indirizzo e-mail. 

Inoltre, puoi sospendere un profilo direttamente dalla scheda Dettagli di un profilo. Cliccando sul menu accanto all'indicatore del consenso, puoi sospendere il profilo o annullare l'iscrizione del profilo.

Per sapere come sospendere più profili contemporaneamente, consulta il nostro articolo su come eliminare o sospendere in blocco i contatti con Klaviyo. 

Come aggiornare iscrizioni e sospensioni 

Per annullare manualmente la sospensione di un profilo, vai sul profilo in oggetto e seleziona il pulsante Rimuovi sospensione globale sotto il canale sospeso. In alternativa, puoi utilizzare l'opzione Rimuovi sospensione nel menu accanto all'indicatore di consenso del canale. 

Quando un profilo viene riattivato manualmente, l'evento Rimozione manuale della sospensione dal marketing via e-mail appare nel registro delle attività del profilo. 

I profili che hanno annullato l'iscrizione o hanno contrassegnato un'e-mail come spam non visualizzeranno l'opzione Annulla iscrizione. Come alternativa, puoi utilizzare l'opzione Rinnova iscrizione. Se hai ricevuto il consenso esplicito da un destinatario, puoi rinnovare la loro iscrizione. 

Quando un profilo si iscrive nuovamente (ad esempio tramite un elenco caricato con il consenso o compilando un modulo di iscrizione), tutte le sospensioni non legate alla deliverability saranno revocate. Per tutelare la tua reputazione come mittente, le sospensioni dovute alla deliverability (ad esempio quelle per errore di invio grave (hard bounce)) non vengono rimosse dalle azioni di iscrizione. 

Come Klaviyo gestisce i profili e-mail sospesi

Profili sospesi e tariffario

Le diverse tariffe di Klaviyo si basano sul numero totale di profili attivi nel tuo account. Un profilo attivo è un profilo che non è stato sospeso per le e-mail.

Klaviyo non addebita costi sui profili sospesi. Se vai su Account > Panoramica, vedrai conteggiati solo i profili attivi compresi nel limite del tuo piano e-mail. 

Nella scheda Profili del tuo account puoi inoltre verificare il numero dei Profili attivi totali e dei Profili sospesi separatamente, come indicato sopra.

Esclusione dall'invio di e-mail

Klaviyo escluderà automaticamente tutti i profili sospesi dall'invio di e-mail. Ciò significa che, anche se cerchi di inviare un'e-mail a dei profili sospesi, Klaviyo si assicurerà automaticamente che i destinatari vengano saltati.

Per le e-mail di flusso, alla voce Attività del destinatario > Altro, troverai un conteggio per Profili saltati: persone sospese che indica quante persone non hanno ricevuto l'e-mail perché risultano sospese nel tuo account.

E-mail sospette

Le e-mail sospette sono indirizzi e-mail che hanno subito un errore di invio grave (hard bounce) almeno 3 volte nell'infrastruttura di Klaviyo. Ciò significa che, anche se non hanno mai subito un errore di invio grave (hard bounce) nel tuo account, in precedenza lo hanno subito nell'account di un altro utente di Klaviyo.

Le e-mail sospette verranno automaticamente escluse dalla ricezione delle e-mail. Questa procedura serve per preservare la tua reputazione come mittente, così come la reputazione degli altri clienti di Klaviyo. Puoi visualizzare il numero di indirizzi e-mail sospetti saltati, insieme alle e-mail saltate per altri motivi, nella Panoramica della campagna. Puoi anche visualizzare il conteggio nella sezione Attività dei destinatari per una determinata campagna. 

Stato di consenso e lo stato di sospensione a confronto

Klaviyo ha introdotto due concetti chiave per capire quali contatti sono raggiungibili e quali hanno fornito il consenso a ricevere le comunicazioni di marketing. Si tratta dello stato di consenso e dello stato di sospensione.

Si tratta di due condizioni diverse. Ad esempio, un profilo che ha fornito il consenso ed è iscritto può essere sospeso e mantenere comunque il suo stato di consenso. 

Stato di consenso 

Lo stato di consenso si riferisce al fatto che un profilo abbia acconsentito a ricevere le tue attività di marketing via e-mail. Nella parte in alto della scheda Dettagli di un profilo puoi vedere lo stato di consenso di un profilo e la capacità di ricevere messaggi per un determinato canale. I diversi stati che puoi visualizzare per il consenso sono:

• Iscrizione effettuata
  Iscrizione effettuata significa che un profilo ha fornito esplicitamente il consenso a ricevere comunicazioni di marketing ed è in grado di ricevere messaggi attraverso il canale corrispondente.
• Iscrizione mai effettuata
  Iscrizione mai effettuata significa che il profilo non si è iscritto né ha revocato il consenso per il marketing via e-mail. Ad esempio, una persona che ha effettuato un ordine o ha abbandonato il pagamento sul tuo sito potrebbe aver aggiunto il suo indirizzo e-mail durante la procedura di pagamento, senza però acconsentire esplicitamente all'iscrizione. Queste persone sono in grado di ricevere e-mail (ad esempio un'e-mail di flusso di carrello abbandonato), ma devi contattarle con grande cautela.
• Iscrizione annullata
  Iscrizione annullata significa che un profilo non è più interessato a ricevere le tue comunicazioni di marketing via e-mail e ha esplicitamente revocato il consenso. Una volta annullata l'iscrizione, il profilo non sarà più in grado di ricevere messaggi attraverso quel canale. 

Stato di sospensione 

Lo stato di sospensione si riferisce alla raggiungibilità di un profilo attraverso un canale specifico. Quando un profilo viene sospeso per le e-mail, non può più ricevere messaggi di marketing. Un profilo sospeso non può ricevere messaggi di marketing, anche se ha fornito il suo consenso e indicato di voler ricevere e-mail; inoltre, non contribuisce al tuo piano di fatturazione Klaviyo.

I profili possono essere contrassegnati dallo stato sospeso oppure non sospeso. 

Meglio mantenere o eliminare i profili sospesi?

Ci sono diversi motivi per cui Klaviyo consiglia di mantenere i profili sospesi nel tuo account invece di eliminarli:

• Klaviyo non addebiterà mai costi per i profili sospesi
  I livelli di tariffe di Klaviyo si basano sul numero totale di profili attivi; non ti verrà mai richiesto di effettuare un upgrade e pagare per i contatti sospesi. Quindi, non c'è alcun costo associato al loro mantenimento nel tuo account. Se hai già scremato il tuo elenco e pensi di poter rientrare in un livello di prezzo inferiore, selezionalo alla voce Account > Fatturazione > Fatturazione via e-mail. 
  

  La fatturazione per il CDP di Klaviyo avviene separatamente rispetto ai piani di Klaviyo per e-mail e SMS. La fatturazione del CDP di Klaviyo si basa sul totale dei profili, compresi quelli sospesi.

• Gli utenti sospesi sono comunque importanti per gli approfondimenti della tua attività
  Gli strumenti di segmentazione di Klaviyo possono aiutarti a ottenere importanti informazioni sulla tua attività. Se intendi creare dei segmenti per analizzare il comportamento dei clienti, le attività sul sito e così via, l'eliminazione dei profili (anche di quelli a cui non puoi inviare via e-mail) modificherà questi segmenti e renderà dunque impossibile ottenere informazioni accurate.

Risorse aggiuntive 

• Come funzionano i profili e-mail attivi in Klaviyo
• Come funzionano le iscrizioni annullate in Klaviyo
• Come gestire le sospensioni delle e-mail ed eliminare i profili in blocco