Comment utiliser Klaviyo avec d’autres applications de messagerie Instagram

Découvrez comment configurer le routage des conversations Instagram afin que Klaviyo puisse répondre lorsque vous utilisez plus d’une application de messagerie avec le même compte Instagram.

Si un client envoie un mot-clé de réponse automatique et ne reçoit aucune réponse, une autre application contrôle peut-être cette conversation. Un compte Instagram connecté peut toujours rencontrer ce problème. Vérifiez vos paramètres de routage et l’autorisation de contrôle des conversations de Klaviyo avant de reconnecter votre compte.

Comprendre comment les applications partagent des conversations

Meta permet à 1 application de répondre à la fois dans une conversation Instagram. Ces paramètres déterminent quelle application peut répondre :

• Acheminement des conversations permet à plusieurs applications de partager des messages pour un compte Instagram associé à une Page Facebook.
• L’ application par défaut reçoit d’abord les nouveaux messages. Vous ne pouvez sélectionner qu’une seule application par défaut.
• Le responsable de la conversation est l’application qui peut répondre immédiatement. Par défaut, l’application possède une conversation inactive, mais une autre application peut en devenir responsable en prenant le contrôle ou en recevant un transfert.
• Prendre le contrôle des conversations est une autorisation que vous accordez à une application individuelle. Elle permet à cette application de prendre en charge une conversation provenant d’une autre application. Cette autorisation est désactivée lorsque vous connectez Klaviyo pour la première fois.

Avant de commencer

Pour la configuration du routage des conversations ci-dessous, vous avez besoin d’un compte Facebook, d’un compte Instagram lié à une Page Facebook, ainsi que de l’accès nécessaire pour gérer leurs paramètres dans Meta Business Suite. Le lien entre le compte Instagram et la Page Facebook est requis pour le routage des conversations.

Identifiez si vous avez connecté Klaviyo via la connexion Facebook, la connexion Instagram, ou les deux. Sélectionnez l’application Klaviyo correspondante dans Meta. Si vous ne parvenez pas à identifier la connexion ou l’application à utiliser, contactez l’assistance Klaviyo avant de modifier l’attribution du routage.

Ouvrez vos paramètres de routage des conversations

1. Connectez-vous à Meta Business Suite pour l’entreprise associée à votre compte Instagram.
2. Ouvrez Paramètres > Paramètres de l’entreprise.
3. Dans le menu de navigation de gauche, ouvrez Intégrations > Routage des conversations. Vous devrez peut-être faire défiler davantage la barre latérale gauche si Intégrations n’est pas visible. Ensuite, sélectionnez votre compte Instagram connecté à votre page Facebook.

Utilisez la configuration ci-dessous qui correspond à votre connexion Klaviyo.

Si vous vous êtes connecté(e) avec la connexion Facebook

1. Activez le routage des conversations et sélectionnez l’application Connexion Facebook de Klaviyo (« Klaviyo Social ») comme application par défaut.
2. Ouvrez l’onglet Applications partenaires, recherchez Klaviyo Social, puis cliquez sur « Gérer ».
3. Cliquez sur Activé pour son autorisation Take, puis cliquez sur Enregistrer.

Si vous souhaitez tester la configuration, depuis un autre compte Instagram (pas votre compte de marque), envoyez à votre marque un mot-clé configuré pour une réponse automatique active. Vérifiez que la réponse arrive, puis terminez la conversation pour tester les messages restants.

Effectuez l’étape d’autorisation « Take », même si Klaviyo est déjà l’application par défaut. L’attribution par défaut à elle seule ne permet pas à Klaviyo de répondre à chaque conversation détenue par une autre application.

Si vous vous êtes connecté uniquement avec la connexion Instagram

Activez le routage des conversations et sélectionnez l’application Instagram Login de Klaviyo (Klaviyo Messaging) comme application par défaut. Testez ensuite un mot-clé de réponse automatique actif depuis un autre compte Instagram.

Klaviyo ne peut pas reprendre une conversation d’une autre application via une connexion uniquement avec Instagram Login. Si une autre application détient déjà une conversation, elle reste associée à cette application jusqu’à ce que l’application la lui restitue ou que son contrôle expire. Le fait de changer l’application par défaut ne garantit pas une réponse immédiate dans cette conversation existante.

Si un autre outil doit rester l’application par défaut, connectez Instagram à Klaviyo via Facebook Login en utilisant la Page Facebook associée, puis suivez les instructions ci-dessous pour conserver une autre application comme application par défaut. Consultez Connecter Instagram à Klaviyo pour obtenir des instructions de connexion.

Si vous vous êtes connecté en utilisant les deux méthodes de connexion

Suivez les étapes de Facebook Login, puis sélectionnez l’application Facebook Login de Klaviyo. Si l’application Instagram Login de Klaviyo est définie comme application par défaut à la place, Klaviyo peut se replier sur cette connexion tant que les deux méthodes de connexion restent connectées. Ne sélectionnez pas cette application si seul Facebook Login est connecté.

Si une autre application doit rester l’application par défaut

Utilisez une connexion Facebook Login pour Klaviyo. Laissez l’autre application définie par défaut, gardez le routage des conversations activé, et activez l’autorisation Take pour l’application Facebook Login de Klaviyo, sous Applications partenaires.

La prise de contrôle déplace la conversation depuis l’autre application vers Klaviyo lorsque Klaviyo doit répondre (par exemple, via une réponse automatique). Les réponses de l’autre application dans cette conversation peuvent échouer pendant que Klaviyo la contrôle. Testez les parcours de messagerie des deux applications après avoir modifié la configuration.

Si Klaviyo ne parvient toujours pas à répondre, contactez le service d’assistance afin de confirmer que la reprise de conversation est disponible pour votre compte, et de vérifier la conversation ayant échoué.

Résoudre les problèmes liés aux réponses qui n’arrivent pas

Un mot-clé ne reçoit jamais de réponse

Vérifiez que le routage des conversations est activé, que l’application par défaut correspond à la configuration prévue, et que l’application Facebook Login de Klaviyo dispose de l’autorisation « Take ». Pour les connexions uniquement via Instagram Login, consultez les limitations ci-dessus si une autre application détient la conversation.

Les réponses fonctionnaient auparavant, mais ne fonctionnent plus

Vérifiez si une nouvelle application de messagerie a été connectée ou si quelqu’un a modifié l’application par défaut ou les autorisations. Une autre application peut désormais contrôler la conversation concernée. Si seul le premier message d’une réponse automatique arrive, vérifiez également ces paramètres ; une réponse partielle n’identifie pas la cause à elle seule.

L’autorisation « Take » est activée, mais les réponses échouent toujours

Dans Applications partenaires, désactivez l’autorisation Take de Klaviyo, puis enregistrez. Réactivez-la et enregistrez, puis réessayez le mot-clé. Si l’autorisation semble activée, mais que les réponses échouent toujours, la réinitialiser peut aider. Si ce n’est pas le cas, veuillez contacter l’assistance.

Aucune application par défaut n’est sélectionnée

Activez le routage des conversations, puis sélectionnez l’application Klaviyo correspondant à votre connexion. Pour Facebook Login, activez également son autorisation Take. Sans routage, Klaviyo ne peut pas prendre en charge une conversation détenue par une autre application.

Lorsque vous contactez l’assistance, incluez votre nom d’utilisateur Instagram, le mot-clé concerné, l’heure du test et le fuseau horaire, les applications de messagerie connectées, ainsi que tout texte d’erreur.