Comprendre les profils d’e-mails suspendus

Objectif de cet article

Découvrez les profils d’e-mails suspendus, en quoi ils diffèrent des profils actifs et comment les utiliser pour mieux comprendre votre audience.

Qu’est-ce qu’un profil suspendu ?

Lorsqu’un profil est suspendu pour les e-mails, il ne peut pas recevoir de messages marketing. Un profil suspendu ne peut pas recevoir de messages marketing, même s’il a donné son consentement et indiqué qu’il souhaitait recevoir des e-mails.

Une personne peut être suspendue pour les raisons suivantes :

• Un e-mail a fait l’objet d’un hard bounce
  Un hard bounce se produit lorsqu’un e-mail ne peut être remis pour un motif permanent. Cela peut être dû à diverses raisons, notamment une adresse d’expédition mal orthographiée ou un blocage délibéré de la part du serveur d’e-mail. Un hard bounce signale un problème permanent de livraison d’e-mails, Klaviyo suspendra donc automatiquement ces profils pour aider à garantir la propreté de vos listes.
• Un e-mail a fait l’objet d’un soft bounce plus de sept fois consécutives
  Un soft bounce se produit lorsqu’un e-mail ne peut pas être remis pour une raison temporaire. Par exemple, la boîte de réception d’un destinataire est pleine ou le serveur est en panne. Si un e-mail rebondit plus de sept fois de suite, cela signifie qu’il s’agit d’un problème récurrent. Pour éviter les soft bounces à répétition, Klaviyo suspend les adresses e-mail qui rebondissent plus de sept fois consécutives.
• Suspension manuelle
  Si vous avez chargé un fichier de personnes afin de les suspendre manuellement des e-mails, elles apparaîtront dans votre liste de suspension avec le motif Utilisateur suspendu.
• La personne a été suspendue par un ancien fournisseur de messagerie électronique.
  Ce type de suspension a eu lieu avant que vous n’utilisiez Klaviyo et a été synchronisé à partir d’un fournisseur tiers, tel que Mailchimp. Dans ce cas, le motif de la suspension est Utilisateur suspendu.

Suspensions globales et suspensions de listes

En fonction de vos paramètres Klaviyo, un profil peut être suspendu globalement de toutes les listes de vos comptes ou seulement être suspendu de certaines listes.

Suspensions globales

Si vous avez activé la fonctionnalité de désabonnement global de Klaviyo, ce qui est fortement recommandé, les profils seront globalement suspendus pour les e-mails dans votre compte s’ils se désabonnent depuis n’importe quel e-mail. Cela signifie que lorsqu’une personne se désabonne d’un e-mail, elle sera suspendue de tout autre envoi d’e-mail. 

Un lien de désabonnement global est disponible dans Paramètres > Autre, en descendant jusqu’à la section Pages de consentement.

Cette fonctionnalité recommandée est activée par défaut sur les comptes, car lorsqu’un client se désabonne de l’un de vos e-mails, il s’attend à être désabonné de tous vos e-mails. Si un client continue de recevoir des e-mails de votre part après s’être désabonné, il les ignorera, les signalera comme spam ou prendra des mesures plus agressives. En tant qu’expéditeur, toutes ces conséquences peuvent nuire considérablement à la délivrabilité de vos e-mails.

Veuillez noter que le nombre total de profils suspendus dans votre onglet Profils correspond à tous les profils qui ont été globalement suspendus dans votre compte. Si vous désactivez les suspensions globales et qu’un client se désabonne d’une liste particulière, il ne sera pas comptabilisé comme profil suspendu dans l’onglet Profils. Si un client se désabonne d’un envoi qui n’est pas basé sur une liste, il sera suspendu de tous les futurs e-mails. 

Suspensions d’une liste spécifique

Par défaut, lorsqu’un destinataire se désabonne d’un e-mail que vous envoyez, il est suspendu de tous les futurs e-mails.

Si vous avez un abonnement Klaviyo payant, vous pouvez ajuster ce comportement au niveau du compte ou pour des listes spécifiques. Lorsque le paramètre de désabonnement global est désactivé, les personnes qui se désabonnent à partir d’un e-mail basé sur une liste ne seront suspendues que de la liste (ou des listes) à laquelle le message a été envoyé, et pourront toujours recevoir des e-mails envoyés à d’autres listes auxquelles elles se sont abonnées. Ce paramètre n’a aucune incidence sur le consentement pour l’envoi de SMS ou de notifications push. 

Veuillez noter que les profils suspendus de la liste remplissent la condition de suspension dans la segmentation (par exemple : Si quelqu'un peut ou ne peut pas recevoir du marketing > Ne peut pas recevoir > marketing par e-mail > parce que la personne est suspendue) et sont considérés comme suspendus dans les segments.

Pour désactiver les désabonnements globaux pour une seule liste :

1. Sélectionnez votre liste dans l’onglet Listes et segments.
2. Ouvrez les paramètres de cette liste.
3. Décochez l’option Lorsque quelqu’un se désabonne de [NOM DE LA LISTE], désabonner cette personne de tous les prochains e-mails..
4. Cliquez sur Mettre à jour les paramètres de la liste.

Pour désactiver ce paramètre pour toutes les listes :

1. Accédez à Paramètres > Autre.
2. Descendez jusqu’à Comportement de désabonnement.
3. Décochez l’option Lorsque quelqu’un se désabonne d’une liste, le désabonnement de cette personne s’applique à toutes les listes..
4. Cliquez sur Mettre à jour les paramètres de tracking des e-mails.
   

Consulter le statut de suspension d’un profil

Accédez à un profil pour savoir s’il a été suspendu des envois d’e-mails. 

Dans l’onglet Détails, vous pouvez voir les différents canaux via lesquels un profil peut être contacté, ainsi que ses statuts de suspension et de consentement. Voici les statuts possibles :

• Coche verte
  Ce symbole indique que le profil est en mesure de recevoir des messages marketing parce qu’il s’est abonné au canal correspondant et qu’il n’est pas suspendu.
  
  
  
• Symbole rouge
  Ce symbole indique que le profil ne peut pas recevoir du marketing via ce canal et qu’il a été suspendu, soit manuellement, soit parce qu’un e-mail qui lui était adressé a fait l’objet d’un hard bounce.
  
• Point d’exclamation jaune
  Un point d’exclamation jaune indique que le profil peut recevoir du marketing par e-mail, mais qu’il ne s’est ni abonné ni désabonné. Bien qu’il puisse recevoir des e-mails (par exemple, dans le cadre d’un flux de panier abandonné) parce qu’il n’a pas été suspendu, vous devez faire preuve de prudence lorsque vous le contactez.
  

En développant le canal, vous trouverez des informations sur la date et la manière dont une personne s’est abonnée, ainsi que la raison pour laquelle le profil a été suspendu. Si le profil est suspendu pour plusieurs raisons (par exemple, suspension manuelle et désabonnement), seule la raison de suspension prioritaire s’affiche. Les suspensions sont classées selon l’ordre de priorité suivant : 

1. Délivrabilité (par exemple : hard bounce ou adresse e-mail non valide) 
2. Manuelle (le profil a été suspendu manuellement)

Consultation de votre liste de suspension d’adresses e-mail

Suspensions globales 

Pour connaître le nombre total de profils actifs et de profils suspendus pour les envois d’e-mails, consultez votre onglet Profils et regardez les valeurs dans le coin supérieur gauche de la page. 

Cliquez sur Profils suspendus pour afficher la liste de toutes les suspensions d’adresses e-mail. 

Une fois sur votre liste de suspension d’adresses e-mail, vous pouvez effectuer les actions suivantes : 

• Filtrer par motif
• Exporter la liste au format CSV
• Ajouter une adresse e-mail manuellement
• Charger un fichier de personnes que vous souhaitez suspendre

Suspensions de liste

Pour voir les profils qui sont suspendus d’une liste spécifique, accédez d’abord à la liste en question. Dans le menu Gérer la liste, situé dans le coin supérieur droit, l’option Suspendus de la liste vous permet d’accéder aux utilisateurs suspendus de la liste. 

Lorsqu’un profil est suspendu manuellement d’une liste, l’événement Suspension manuelle du marketing par e-mail « nom de la liste » apparaît dans le journal d’activité du profil. 

Veuillez noter que si les suspensions globales sont activées, les profils qui sont suspendus n’apparaissent pas ici.

Comment suspendre des profils

Pour suspendre un seul profil des envois d’e-mails, accédez à Profils > Profils suspendus et cliquez sur Ajouter une adresse e-mail. 

De plus, vous pouvez suspendre un profil directement à partir de l’onglet Détails d’un profil. En cliquant sur le menu situé à côté de l’indicateur de consentement, vous pouvez Suspendre ou Désabonné le profil.

Pour savoir comment suspendre plusieurs profils à la fois, consultez notre article sur la suspension en masse de contacts dans Klaviyo. 

Mise à jour des abonnements et des suspensions 

Pour annuler manuellement la suspension d’un profil, accédez à ce profil et sélectionnez le bouton Annuler la suspension globale sous le canal suspendu. Vous pouvez également utiliser l’option Annuler la suspension dans le menu à côté de l’indicateur de consentement du canal. 

Lorsque la suspension d’un profil est annulée manuellement, l’événement Annulation manuelle de la suspension du marketing par e-mail s’affiche dans le journal d’activité du profil. 

Aucune option Désabonné ne s’affiche pour les profils qui se sont désabonnés ou qui ont signalé un e-mail comme spam. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser l’option Réabonné. Si vous avez reçu le consentement explicite d’un destinataire, vous pouvez le réabonner. 

Lorsqu’un profil se réabonne (par exemple : via une liste chargée avec son consentement ou via un formulaire d’inscription), toutes les suspensions non liées à la délivrabilité sont levées. Les suspensions liées à la délivrabilité (par exemple : celles dues aux hard bounces) ne sont pas supprimées par les actions d’abonnement afin de protéger votre réputation d’expéditeur. 

Comment sont traités les profils d’e-mails suspendus dans Klaviyo

Profils suspendus et tarification

Les paliers de tarification de Klaviyo sont basés sur le nombre total de profils actifs dans votre compte. Un profil actif est un profil qui n’est pas suspendu pour les envois d’e-mails.

Klaviyo ne facture pas les profils suspendus. Si vous accédez à Compte > Vue d'ensemble, vous remarquez que seuls les profils actifs sont pris en compte dans la limite de votre abonnement de marketing par e-mail. 

Dans l’onglet Profiles de votre compte, vous pouvez voir séparément le nombre total de Profils actifs et de Profils suspendus, comme illustré ci-dessus.

Exclusion des envois d’e-mails

Klaviyo exclut automatiquement tous les profils suspendus des envois d’e-mails. Cela signifie que, même si vous essayez d’envoyer un e-mail à des profils suspendus, Klaviyo s’assure automatiquement que ces destinataires ne sont pas pris en compte.

Pour les e-mails de flux, sous Activité des destinataires > Autre, vous trouverez le nombre de Ignoré: personne supprimée qui indique le nombre de personnes qui n’ont pas reçu l’e-mail, car elles sont suspendues dans votre compte.

Adresses e-mail suspectes

Les adresses e-mail suspectes sont des adresses e-mail qui ont entrainé un hard bounce au moins trois fois dans l’infrastructure de Klaviyo. Cela signifie que même si elles n’ont jamais fait l’objet d’un hard bounce dans votre compte, le compte d’un autre utilisateur Klaviyo a déjà été concerné.

Les adresses e-mail suspectes seront automatiquement exclues des envois d’e-mails. Cela a pour but de préserver votre réputation d’expéditeur, ainsi que celle des autres clients Klaviyo. Vous pouvez voir le nombre d’adresses e-mail suspectes ignorées, ainsi que les adresses e-mail ignorées pour d’autres raisons, dans Campaign Overview. Vous pouvez également voir ce nombre dans la section Recipient Activity d’une campagne. 

Statut de consentement et statut de suspension

Klaviyo intègre deux concepts clés pour comprendre quels contacts sont joignables et lesquels ont donné leur accord pour recevoir des communications marketing. Il s’agit des statuts de consentement et de suspension.

Ils sont distincts l’un de l’autre. Par exemple, un profil qui a donné son consentement et qui est abonné peut être suspendu et conserver son statut de consentement. 

Statut de consentement 

Le statut de consentement indique si un profil a accepté de recevoir des communications marketing par e-mail. Le statut de consentement est visible en haut de l’onglet Détails d’un profil, avec l’accord ou le désaccord précisé par canal. Voici les différents statuts de consentement :

• Abonné
  Abonné signifie qu’un profil a explicitement donné son accord pour recevoir des messages publicitaires et qu’il est en mesure de les recevoir par le biais du canal correspondant.
• Jamais abonné
  Jamais abonné signifie que le profil ne s’est ni abonné ni désabonné du marketing par e-mail. Par exemple, une personne qui a passé une commande ou l’a abandonnée sur votre site peut avoir ajouté son adresse e-mail au cours du processus de paiement, sans donner explicitement son consentement. Il est possible de lui envoyer des e-mails (par exemple, un e-mail de flux de panier abandonné), mais vous devez faire preuve de prudence lorsque vous la contactez.
• Désabonné
  Désabonné signifie qu’un profil n’est plus intéressé par vos communications marketing par e-mail et qu’il a explicitement révoqué son consentement à les recevoir. Une fois désabonné, le profil ne pourra plus recevoir de messages par l’intermédiaire du canal. 

Statut de suspension 

Le statut de suspension indique si un profil est accessible via un canal. Lorsqu’un profil est suspendu pour les e-mails, il ne peut pas recevoir de messages marketing. Un profil suspendu ne peut pas recevoir de messages marketing, même s’il a donné son consentement et indiqué qu’il souhaitait recevoir des e-mails. Il n’a pas d’abonnement Klaviyo.

Le statut de suspension est binaire : les profils sont considérés comme suspendus ou non suspendus. 

Conservation ou suppression des profils suspendus

Klaviyo recommande de conserver les profils suspendus dans votre compte au lieu de les supprimer, et ce pour plusieurs raisons.

• Klaviyo ne vous facturera jamais les profils suspendus
  Les paliers de tarification de Klaviyo sont basés sur le nombre total de profils actifs. Il ne vous sera jamais demandé de passer à un niveau supérieur pour payer pour vos contacts suspendus, aucun coût n’est donc associé à la conservation de ces derniers dans votre compte. Si votre liste est à jour et que vous pouvez opter pour un abonnement inférieur, assurez-vous de sélectionner cet abonnement dans Compte > Facturation > Adresse e-mail de facturation. 
  

  La CDP Klaviyo est facturée séparément des abonnements Klaviyo au marketing par e-mail et par SMS. La facturation de la CDP Klaviyo est basée sur le nombre total de profils, y compris les profils suspendus.

• Les utilisateurs suspendus ont toujours leur importance pour les données de votre entreprise
  Les outils de segmentation de Klaviyo peuvent vous aider à obtenir des informations importantes pour votre entreprise. Si vous prévoyez de créer des segments pour analyser notamment le comportement des clients ou l’activité sur votre site web, la suspension de profils (même ceux auxquels vous ne pouvez pas envoyer d’e-mail) faussera ces segments et vous empêchera d’obtenir des informations précises.

Ressources supplémentaires 

• Comprendre les profils d’e-mails actifs dans Klaviyo
• Comprendre les désabonnements dans Klaviyo
• Comment gérer les suspensions d'e-mails et supprimer des profils en masse ?