Comprendre les désabonnements et les réabonnements

Objectif de cet article

Découvrez les désabonnements dans Klaviyo et comment désabonner manuellement vos contacts.

Ajouter un lien de désabonnement à un e-mail

Pour ajouter un lien de désabonnement de base, utilisez le tag Klaviyo suivant : {% unsubscribe %}

Vous pouvez placer cette balise de désabonnement directement dans votre modèle. Par défaut, le tag {% unsubscribe %} s’affiche comme un lien de désabonnement dans votre e-mail avec le texte « Se désabonner ». Si vous souhaitez personnaliser le texte du lien, ce tag accepte un paramètre facultatif qui vous permet de personnaliser le texte.

Si vous souhaitez encore davantage de contrôle, il existe également un tag qui ne fournit que l’URL du lien de désinscription. Voici les trois options :

Lorsque quelqu’un clique sur un lien de désabonnement qui respecte l’un de ces formats, ce clic ne sera pas pris en compte dans le taux de clics de votre e-mail, à moins que vous n’utilisiez une page de désabonnement au code personnalisé (c.-à-d. hébergée).

Ajouter la désinscription en un clic pour répondre aux exigences applicables aux expéditeurs de Yahoo et de Google

Vous n’avez aucune action à entreprendre pour répondre à l’exigence de Google et Yahoo en matière de désabonnement en un clic applicable aux expéditeurs d’e-mails en masse. Klaviyo ajoute automatiquement du code à l’en-tête de chaque e-mail que vous envoyez pour activer le désabonnement en un clic pour les boîtes de réception prises en charge. En savoir plus sur les exigences de Yahoo et Google applicables aux expéditeurs d’e-mails.

Désabonnements d’une liste spécifique et désabonnements globaux

Par défaut, lorsqu’un destinataire se désabonne d’un e-mail que vous envoyez, il sera suspendu pour tous les futurs e-mails marketing, quelles que soient la ou les listes auxquelles le message est envoyé.

Si vous avez un forfait d’e-mail payant, vous pouvez désactiver les désabonnements globaux au niveau du compte. Pour autoriser les désabonnements propres à une liste, vous devez également désactiver les désabonnements globaux pour les listes utilisées dans l’envoi. Les destinataires qui se désabonnent sont ensuite supprimés de ces listes et peuvent toujours recevoir des e-mails envoyés à d’autres listes auxquelles ils se sont abonnés.

Pour autoriser les désabonnements spécifiques à une liste, désactivez d’abord le paramètre à l’échelle du compte en suivant les étapes ci-dessous (forfaits e-mail payants uniquement). Ensuite, mettez à jour chaque liste concernée :

1. Sélectionnez votre liste dans Listes et segments.
2. Ouvrez Paramètres > Consentement.
3. Sous Processus de désabonnement, décochez se désabonner de tout le marketing par e-mail.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Pour désactiver le paramètre de désabonnement global à l’échelle du compte (forfaits e-mail payants uniquement), suivez les étapes ci-dessous. Les listes existantes peuvent toujours avoir le désabonnement global activé, alors vérifiez chaque liste en suivant les étapes ci-dessus :

1. Accédez à Paramètres > Autre > Pages de consentement.
2. Recherchez Comportement de désabonnement dans la section page de désabonnement global.
3. Décochez Lorsqu’un profil se désabonne d’une liste, se désabonner de tout futur marketing par e-mail pour votre compte.
4. Cliquez sur Mettre à jour les paramètres de consentement aux e-mails.

Désabonner manuellement ou suspendre un e-mail dans Klaviyo

Suspendre globalement une ou plusieurs adresses e-mail

Pour arrêter d’envoyer des e-mails marketing à quelqu’un sans modifier son statut de consentement, suspendez manuellement son e-mail :

1. Accédez à l’onglet Profils.
2. Sélectionnez Afficher les profils suspendus dans le coin supérieur droit de l’écran.
   

3. Indiquez si vous souhaitez suspendre un seul profil ou suspendre en masse plusieurs profils.

• Pour suspendre un seul profil, cliquez sur Ajouter une adresse e-mail (ou Ajouter un e-mail), saisissez l’adresse e-mail, puis cliquez sur Ajouter.
• Pour suspendre des contacts en masse, cliquez sur Importer, ou choisissez Autres actions > Importer des suspensions. Ajoutez un fichier CSV avec une seule colonne d’adresses e-mail, ou un fichier texte avec 1 e-mail par ligne, puis cliquez sur Téléverser.

Désabonner un e-mail de son profil

Pour désabonner une personne et mettre à jour son statut de consentement par e-mail depuis son profil :

1. Ouvrez son profil et sélectionnez l’onglet Détails.
2. Ouvrez le menu à côté de l’indicateur de consentement par e-mail. Si le profil affiche un menu pour chaque adresse e-mail, utilisez le menu de l’adresse que vous souhaitez désabonner.
3. Sélectionnez Se désabonner, puis confirmez avec Se désabonner du profil (ou Se désabonner dans la boîte de dialogue pour une adresse e-mail individuelle).

Pour suspendre le profil à la place, choisissez Suspendre dans le menu de consentement, puis confirmez avec Suspendre.

Veuillez noter que suspendre manuellement un profil arrêtera les e-mails marketing, mais ne modifiera pas son statut de consentement, et la suspension pourra être annulée ultérieurement. Désabonner un profil définira son statut de consentement par e-mail sur se désabonner et il devra se réabonner pour recevoir à nouveau des e-mails marketing.

Suspendre un e-mail pour une liste spécifique

1. Accédez à la liste à partir de laquelle vous souhaitez suspendre l’adresse e-mail.
2. Cliquez sur le menu déroulant Gérer la liste.
3. Sélectionnez Voir les suspensions de liste.

4. Cliquez sur Ajouter une adresse e-mail (ou Ajouter un e-mail).
5. Ajoutez l’adresse e-mail de la personne que vous souhaitez suspendre.
6. Cliquez sur Ajouter pour terminer la suspension du profil pour cette liste.

Partager un lien de désabonnement global avec quelqu’un

1. Accédez à Paramètres > Autre > Pages de consentement.
2. Trouvez la section Page de désabonnement global.
3. Copiez le lien de désabonnement global, qui peut être utilisé pour suspendre globalement des contacts.
4. Partagez ce lien avec quelqu’un ou incluez-le dans un e-mail.

Lorsqu’une personne ouvre le lien, elle peut saisir son adresse e-mail, puis envoyer le formulaire pour se désabonner de tous vos futurs e-mails marketing.

Voir comment un profil a été suspendu

Sur la liste de suspension, vous pouvez filtrer les profils selon qu’ils se sont désabonnés (se désabonner) ou qu’ils ont été ajoutés manuellement (Suspension utilisateur).

Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles des contacts figurent sur votre liste de suspension :

• La personne s’est désabonnée.
• La personne a signalé un de vos e-mails comme du spam.
• Les e-mails adressés à cette personne ont fait l’objet d’un hard bounce ou ont fait l’objet, à plusieurs reprises, d’un soft bounce.
• Vous ou quelqu’un d’autre de votre compte l’avez ajouté manuellement à la liste de suspension.

Vous pouvez également voir la raison pour laquelle un profil a été suspendu dans l’onglet Détails du profil. En développant le canal qui vous intéresse, vous trouverez des informations sur la date et la manière dont une personne s’est abonnée, ainsi que la raison pour laquelle le profil a été suspendu.

Les désabonnements et les plaintes pour spam ne sont pas affichés comme motif de suspension dans cette section. Si ces suspensions existent, le statut de consentement du profil sera toujours désabonné.

Désabonnement et mise à jour des préférences en matière d’e-mails

Dans tous vos e-mails, nous vous recommandons d’inclure un lien direct vers la mise à jour des préférences en matière d’e-mails, en plus d’un lien de désabonnement. Il s’agit d’un lien distinct — généré par le tag manage preferences, {% manage_preferences %} — qui redirige le destinataire vers une page où les préférences peuvent être mises à jour.

Lorsqu’une personne tente de se désabonner, elle peut tout simplement chercher à recevoir moins d’e-mails de votre part. Vous pouvez réduire vos taux de désabonnement en donnant à vos abonnés la possibilité de choisir la fréquence à laquelle ils souhaitent recevoir des messages de votre part.

Bien qu’il ne soit pas possible de transformer une page de désabonnement en formulaire de préférences, vous pouvez ajouter un lien de mise à jour des préférences à votre page de désabonnement. Nous prenons en charge la même syntaxe de tag de gestion des préférences dans la zone de texte de cette page. De cette façon, vous pouvez transformer certains désabonnements complets en désabonnements partiels.

Lorsque quelqu’un se désabonne et se réabonne

Lorsque la fonction de désabonnement global est activée, toute personne qui se désabonne de vos e-mails devient globalement suspendue et ne peut pas recevoir d’e-mails marketing dans Klaviyo. Le désabonnement global est activé par défaut, car les contacts qui se désabonnent d’un e-mail s’attendent généralement à se désabonner de tous. Un profil suspendu pour des raisons de délivrabilité, comme un hard bounce ou une adresse e-mail non valide, ne peut pas non plus recevoir d’e-mails marketing.

Voici comment un contact peut se réinscrire :

• En remplissant un formulaire d’inscription ou une page d’abonnement de Klaviyo
• En remplissant un formulaire conçu à l’aide du point de terminaison d’abonnement de Klaviyo (un formulaire tiers ou un formulaire conçu par vos développeurs)
• En vous demandant de charger un fichier CSV avec leur consentement renouvelé aux e-mails

Si l’inscription via le formulaire ou l’API utilise le double opt-in, le contact doit confirmer son abonnement avant d’être réabonné.

Si un contact suspendu pour des raisons de délivrabilité (c.-à-d. des hard bounces ou des adresses e-mail non valides) se réabonne, les suspensions de délivrabilité seront maintenues. Toutefois, s’il vient de se désabonner, le réabonnement mettra à jour son statut d’abonnement et lui permettra de recevoir à nouveau des e-mails. 

Veuillez noter les éléments suivants :

• Si une personne est suspendue globalement et qu’elle se réabonne à la même liste que celle dont elle s’est précédemment désabonnée, elle sera réinscrite à cette liste.
• Si une personne est suspendue globalement après s’être désabonnée de la liste A et qu’elle s’abonne ensuite à la liste B, elle ne sera pas réabonnée à la liste A.
• Si une personne se désabonne d’un flux basé sur des événements, puis s’abonne à la liste A, elle sera ajoutée à la liste A et commencera à recevoir les futurs e-mails de cette liste.

Lorsque Klaviyo synchronise un contact qui s’est désabonné depuis Mailchimp, il ne conserve pas la date de désabonnement d’origine de Mailchimp. Klaviyo enregistre également les contacts qui se sont désabonnés directement dans Klaviyo, ou via son API, et pas seulement les clics sur les liens de désabonnement des e-mails.

Réabonner manuellement un profil

Si un ancien abonné vous contacte directement et demande à être réabonné à votre liste de diffusion, vous pouvez le réabonner manuellement.

Veuillez noter que si vous réabonnez un profil, vous attestez que vous avez son consentement explicite pour lui envoyer du marketing par e-mail.

1. Accédez à son profil dans Klaviyo.
2. Dans l’onglet Détails, ouvrez le menu à côté de l’indicateur de consentement de l’e-mail, puis sélectionnez Réabonner. Si chaque adresse e-mail possède son propre menu, utilisez le menu associé à l’adresse que vous souhaitez réabonner.

3. Choisissez la liste dans Liste d’abonnement, puis cliquez sur Réabonner le profil. Dans la boîte de dialogue d’une adresse e-mail individuelle, sélectionnez la ou les listes, puis cliquez sur Se réabonner.

La réinscription manuelle n’envoie pas d’e-mail de confirmation, même si la liste sélectionnée utilise le double opt-in.

Désabonnement aux SMS

Se désabonner manuellement d'un numéro SMS

1. Accédez au profil que vous souhaitez désabonner.
2. Dans l’onglet Détails, identifiez le canal SMS.
3. Cliquez sur le menu à côté de l’indicateur de consentement pour les SMS.
4. Cliquez sur se désabonner, puis confirmez avec se désabonner du profil.

Désabonner en masse des numéros des SMS

1. Créez un nouveau fichier CSV pour les contacts SMS que vous souhaitez désabonner. La taille maximale du fichier est de 50 Mo.
2. Dans la première colonne Phone Numbers du fichier CSV, indiquez les numéros de téléphone que vous souhaitez désabonner en utilisant l’un des formats acceptés par Klaviyo.
3. Indiquez le pays de chaque numéro de téléphone en choisissant l’une des options suivantes :

• Dans une deuxième colonne Country, ajoutez le nom ou l’abréviation du pays.
• Incluez un indicatif de pays (par exemple : +1 pour les États-Unis) au début de chaque numéro de téléphone.

1. Dans Klaviyo, ouvrez le menu déroulant sous le nom de votre compte.
2. Cliquez sur Paramètres > Autre > Gestion des profils.
3. Faites défiler jusqu’à Importer les désabonnements aux messages texte.
4. Importez votre CSV dans le champ Se désabonner du message texte.

5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Cliquez sur Désabonner les numéros de téléphone dans la boîte de dialogue de confirmation.
7. Vérifiez l’état de l’importation dans l’historique ci-dessous. Si des enregistrements ont été ignorés, sélectionnez Télécharger les enregistrements ignorés, corrigez les problèmes, puis importez le fichier corrigé.

Réabonner manuellement des numéros des SMS

Les profils SMS qui se sont désabonnés peuvent être réabonnés par le biais d’un formulaire d’inscription, en envoyant un mot-clé d’opt-in par SMS (par exemple : NONARRET) ou si un utilisateur de Klaviyo charge une liste de numéros de téléphone et applique le consentement pour l’envoi de SMS.

Ressources supplémentaires