Einrichten von Autorespondern für Klaviyo Helpdesk

Mit Omnichannel-Auto-Respondern kannst du Kundenanfragen sofort beantworten, realistische Erwartungen an die Reaktionszeiten setzen und sogar einfache Anfragen per Self-Service beantworten – egal ob dein Team am Wochenende an seinem Schreibtisch oder offline ist.

Der geschäftliche Wert von Auto-Respondern

Bevor wir uns mit der Einrichtung befassen, ist es wichtig zu verstehen, warum Auto-Responder ein wichtiger Bestandteil einer modernen Helpdesk-Strategie sind:

1. Geringere First Response Time (FRT): Sofortige Bestätigung sorgt dafür, dass deine Metriken gesund bleiben, und beruhigt den Kunden.

2. Höhere Kundenzufriedenheit (CSAT): Kund*innen sind im Allgemeinen geduldig, wenn sie wissen, wann sie eine Antwort erwarten sollen. Frustration entsteht durch Unsicherheit, nicht durch das Warten selbst.

3. Umgeleitete Tickets: Indem du Links zu deinem Help Center oder FAQ in deine automatische Antwort aufnimmst, kannst du Kund*innen ermutigen, ihre eigenen Antworten zu finden, was das Gesamtvolumen für deine Agenten reduziert.

4. Markenkonsistenz: Eine automatisierte Nachricht stellt sicher, dass alle Kund*innen die gleiche professionelle Begrüßung erhalten, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen (E-Mail, SMS oder Chat).

Schritt 1: Definiere deine Geschäftszeiten

Deine Auto-Responder verlassen sich auf deine Geschäftszeiten, um zu wissen, welche Nachricht sie versenden sollen.

1. Navigiere in deinem Klaviyo-Konto zu Helpdesk > Settings > General (Einstellungen > Allgemein).

2. Lege deine Zeitzone fest und lege die Stunden für jeden Wochentag fest.

3. Profi-Tipp: Wenn du verschiedene Teams für verschiedene Regionen hast, stelle sicher, dass deine Geschäftszeiten die primäre Zeitzone deines Kundenstamms widerspiegeln.

Richte deinen „In-Office“- und „Out-of-Office“-Auto-Responder für jeden Kanal ein

Die „Im Büro“-Nachricht wird gesendet, wenn sich ein Kunde während deiner aktiven Arbeitszeit meldet. Das Ziel dabei ist die Anerkennung und das Setzen von Erwartungen.

Die Abwesenheitsnachricht wird ausgelöst, wenn Kund*innen dich nachts, am Wochenende oder an Feiertagen kontaktieren. Das Ziel dabei ist Transparenz und Umleitung.

So konfigurierst du:

1. Gehe zu Helpdesk > Settings > Auto-Responder.

2. Wähle einen Kanal, den du einrichten möchtest

3. Schalte den Status auf Ein.

4. Erstelle deine Nachricht: Halte dich kurz.

   • Beispiel für Office Hours: „Hallo! Danke, dass du dich gemeldet hast. Wir haben deine Nachricht erhalten und unser Team bearbeitet derzeit Anfragen. Du kannst innerhalb von [X] Stunden eine menschliche Antwort erwarten.“

   • Beispiel außerhalb der Bürozeiten: „Danke, dass du dich an [Markenname] gewendet hast! Unser Team ist derzeit offline und erfasst einige Z-Profile. Wir sind am Montag um 9:00 Uhr wieder im Büro. In der Zwischenzeit findest du in unserem Help Center [Link] schnelle Antworten.

Strategische Ergänzung: Füge einen Link zu deiner Bestellverfolgungsseite oder deinem meistgesuchten FAQ-Artikel ein, um Self-Service zu fördern, während sie warten.

Strategische Ergänzung: Wenn du einen großen Sale durchführst oder ein hohes saisonales Volumen hast, erwähne hier, dass die Reaktionszeiten länger als üblich sein können.

Best Practices für Omnichannel-Erfolg

Um das Beste aus deinen Auto-Respondern herauszuholen, solltest du die folgenden Tipps zur Kundenführung bedenken:

• Sei menschlich, auch wenn es automatisiert ist: Nutze deine Markenidentität. Wenn deine Marke verspielt ist, sollte dein Auto-Responder auch verspielt sein. 

• Überwachen und iterieren: Überprüfe deine „Ticketumleitungsraten“. Wenn Kund*innen trotz deiner Auto-Responder-Links immer noch grundlegende Fragen stellen, versuche, die Ressourcen zu ändern, auf die du verlinkt bist.

• SMS-Kürze: Denke daran, dass du bei mobilen Kanälen die Antwortbausteine besonders kurz halten solltest, um mehrere Nachrichtensegmente zu vermeiden und das mobile Kundenerlebnis zu respektieren.

Zusammenfassung

Durch die Automatisierung der ersten Kontaktaufnahme bei jeder Unterhaltung können sich deine Mitarbeiter*innen auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren, anstatt sich ständig wiederholende E-Mails zu senden. Wenn du deine Geschäftszeiten und Omnichannel-Responder in Klaviyo einrichtest, kannst du sicherstellen, dass deine Kund*innen nie im Dunkeln stehen. Das stärkt das Vertrauen und die langfristige Kundenbindung.