Einrichten von Autorespondern für Klaviyo Helpdesk

Erfahre, wie du Auto-Responder im Klaviyo Helpdesk einrichtest, um Kund*innenanfragen während und außerhalb der Bürozeiten deines Teams zu bestätigen. Nutze deine Nachrichten, um Erwartungen an Reaktionszeiten festzulegen und auf Self-Service-Ressourcen zu verlinken.

Diese Schritte decken die unten gezeigten Kanal-spezifischen Autoresponder-Einstellungen ab. Du benötigst Zugriff auf Helpdesk-Ticketing-Funktionen und die Berechtigung, die Helpdesk-Einstellungen zu bearbeiten. Der Kanal, den du konfigurieren möchtest, muss bereits aktiviert sein. Wenn in den Einstellungen eine Upgrade-Aufforderung angezeigt wird, musst du ein Upgrade durchführen, bevor du Antworten für die Bürozeiten speichern kannst.

Vorteile von Auto-Respondern

Auto-Responder können dir helfen:

1. Anfragen bestätigen: Gib Kund*innen die Sicherheit, dass du ihre Nachricht erhalten hast, während sie auf die Antwort deines Teams warten.
2. Erwartungen an Reaktionszeiten festlegen: Lass Kund*innen wissen, wann sie mit einer Antwort rechnen können, besonders wenn dein Team offline ist.
3. Self-Service fördern: Indem du Links zu deinem Help Center oder deinen FAQ in deine automatische Antwort einfügst, kannst du Kund*innen dazu ermutigen, ihre Antworten selbst zu finden, wodurch das Gesamtvolumen für deine Agent*innen sinkt.
4. Markenkonsistenz wahren: Verwende eine konsistente Markenstimme in den Nachrichten, die du für jeden Kanal konfigurierst, z. B. für E-Mail, SMS oder Web-Chat.

Schritt 1: Definiere deine Bürozeiten

Konfiguriere deine Geschäftszeiten, bevor du Antworten für die Zeiten während und außerhalb dieser Zeiten einrichtest. Verwende die Zeiten, zu denen dein Team verfügbar ist, um zu antworten.

1. Navigiere in deinem Klaviyo-Konto zu Helpdesk > Settings > General (Einstellungen > Allgemein).
2. Überprüfe die Kontozeitzone, die im Abschnitt Bürozeiten angezeigt wird. Gib die Arbeitszeiten deines Teams in dieser Zeitzone ein; dieser Abschnitt hat keine separate Zeitzonenauswahl.
3. Klicke auf Stunden hinzufügen, um eine Zeile hinzuzufügen, und wähle dann den Tag, die Startzeit und die Endzeit aus. Wiederhole das für jeden Tag, an dem dein Team verfügbar ist. Entferne Zeilen für Tage, an denen dein Team nicht verfügbar ist, und vermeide sich überschneidende Zeiträume.
4. Klicke im Abschnitt „Sprechzeiten“ auf Speichern und warte auf die Bestätigung, dass deine Änderungen gespeichert wurden.

Tipp: Wenn du Teams in verschiedenen Regionen hast, rechne deren Arbeitszeiten bei der Definition deines Support-Zeitplans in die Zeitzone des Kontos um.

Schritt 2: Richte Antworten für jeden Kanal ein

Verwende die Nachricht „Während der Bürozeiten“, um Anfragen während der Arbeitszeiten deines Teams zu bestätigen. Das Ziel ist hier Bestätigung und Erwartungsmanagement.

Verwende die Nachricht „Außerhalb der Bürozeiten“, um zu erklären, wann dein Team zurück ist, und Kund*innen während der Wartezeit auf hilfreiche Ressourcen hinzuweisen. Passe sie an den Zeitplan an, den du konfiguriert hast, einschließlich Nächten oder Wochenenden, an denen dein Team nicht verfügbar ist. Überprüfe deinen Zeitplan und deine Nachricht vor Feiertagsschließungen. Das Ziel ist hier Transparenz und Weiterleitung.

So konfigurierst du:

1. Gehe zu Helpdesk > Einstellungen.
2. Wähle unter Autoresponders den aktivierten Kanal aus, den du konfigurieren möchtest.
3. Aktiviere Auto-Responder aktivieren.
4. Wenn du eine Auswahl für Autoresponder-Typ siehst, wähle Servicebezogen für Antworten basierend auf den Bürozeiten. Marketingbezogen verwendet stattdessen den ganzen Tag über eine Antwort.
5. Verwende für SMS-Bürozeiten-Antworten Wer soll die automatische Antwort erhalten? um Alle Profile oder Nur Profile ohne Einwilligung auszuwählen.
6. Verfasse deine Nachrichten: Gib sowohl unter Während der Geschäftszeiten als auch unter Außerhalb der Geschäftszeiten eine kurze Nachricht ein. Ersetze die Platzhalter in den Beispielen unten durch deine Marke, deine Reaktionszeit und Links. Halte jede Nachricht innerhalb der für den Kanal angegebenen Zeichenbegrenzung.
   • Beispiel während der Geschäftszeiten: "Hallo! Danke für deine Kontaktaufnahme. Wir haben deine Nachricht erhalten und unser Team bearbeitet derzeit Anfragen. Du kannst innerhalb von [X] Stunden mit einer Antwort von einer echten Person rechnen.“
   • Beispiel außerhalb der Bürozeiten: "Danke, dass du [Brand Name] kontaktiert hast! Unser Team ist derzeit offline. Unsere Bürozeiten sind [days and hours, including timezone]. In der Zwischenzeit findest du in unserem Help Center [Link] schnell Antworten.“
7. Klicke in der Speicherleiste auf Speichern und warte auf die Bestätigung, dass deine Einstellungen gespeichert wurden. Wiederhole diese Schritte für jeden Kanal, den du konfigurieren möchtest.

Self-Service fördern: Füge einen Link zu deiner Seite für Order Tracking oder zu deinem meistgesuchten FAQ-Artikel hinzu, um Self-Service zu fördern, während sie warten.

Setze realistische Erwartungen: Wenn du einen großen Sale durchführst oder ein hohes saisonales Volumen hast, erwähne in diesem Bereich, dass die Reaktionszeiten länger sein können als üblich.

Best Practices für Auto-Responder

Damit du das Beste aus deinen Auto-Responder-Nachrichten herausholst, solltest du diese Tipps im Hinterkopf behalten:

• Sei menschlich, auch wenn automatisiert: Verwende deine Markenstimme. Wenn deine Marke verspielt ist, sollte dein Autoresponder das auch sein.
• Überwachen und optimieren: Sieh dir die Fragen an, die Kund*innen stellen, nachdem sie deine automatische Antwort erhalten haben. Wenn Kund*innen trotz deiner Links in der automatischen Antwort weiterhin grundlegende Fragen stellen, versuche, die Ressourcen zu ändern, auf die du verlinkst.
• SMS kurz halten: Halte SMS-Auto-Responder kurz, um unnötige Nachrichtensegmente zu vermeiden und sie auf Mobilgeräten leicht lesbar zu machen.

Zusammenfassung

Speichere deine Geschäftszeiten und aktiviere und speichere dann die Antworten für jeden Kanal, den du verwenden möchtest. Stimme deine Nachrichten auf die Verfügbarkeit deines Teams und die erwarteten Antwortzeiten ab und gib Kund*innen nützliche Ressourcen, die sie in der Zwischenzeit nutzen können.