Configuration des réponses automatiques pour le Helpdesk Klaviyo

En tirant parti des réponses automatiques omnicanales, vous pouvez immédiatement répondre aux questions des clients, définir des attentes réalistes en matière de temps de réponse et même résoudre des questions simples en libre-service, que votre équipe soit à son bureau ou hors ligne le week-end.

La valeur commerciale des réponses automatiques

Avant d’entrer dans le vif du sujet, il est important de comprendre pourquoi les réponses automatiques sont un élément essentiel d’une stratégie moderne de service d’assistance :

1. Délai de première réponse (FRT) réduit : la reconnaissance instantanée maintient vos indicateurs en bonne santé et rassure le client.

2. Augmentation de la satisfaction client (CSAT) : les clients sont généralement patients s’ils savent quand s’attendre à une réponse. La frustration découle de l'incertitude, et non de l'attente elle-même.

3. Tickets détournés : en incluant des liens vers votre centre d’aide ou votre FAQ dans votre réponse automatique, vous pouvez encourager les clients à trouver leurs propres réponses, ce qui réduit le volume total pour vos agents.

4. Cohérence de la marque : un message automatisé garantit que chaque client reçoit le même message d’accueil professionnel, quel que soit le canal utilisé (Email, SMS ou Chat).

Étape 1 : Définissez Vos Heures D’Ouverture

Vos répondeurs automatiques s’appuient sur vos heures ouvrables pour savoir quel message envoyer.

1. Accédez à Helpdesk > Paramètres > Général dans votre compte Klaviyo.

2. Définissez votre fuseau horaire et les heures de chaque jour de la semaine.

3. Astuce : Si vous avez des équipes différentes pour différentes régions, assurez-vous que vos heures d’ouverture reflètent le fuseau horaire principal de votre clientèle.

Configurez votre répondeur automatique « In-Office » et « Out of Office » pour chaque canal

Le message « In-Office » est envoyé lorsqu’un client vous contacte pendant vos heures de travail actives. L’objectif ici est de définir la reconnaissance et les attentes.

Le message « Out-of-Office » se déclenche lorsqu’un client vous contacte la nuit, le week-end ou pendant les fêtes. L'objectif est la transparence et la redirection.

Comment configurer :

1. Accédez à Helpdesk > Paramètres > Réponses automatiques.

2. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer

3. Bouton bascule le statut sur Activé.

4. Rédigez votre message : soyez bref.

   • Dans l’exemple Offices Hours : « Bonjour ! Merci de nous avoir contactés. Nous avons reçu votre message et notre équipe traite actuellement les demandes de renseignements. Vous pouvez vous attendre à une réponse humaine dans un délai de [X] heures. »

   • Exemple d’heures creuses : « Merci d’avoir contacté [Brand Name] ! Notre équipe est actuellement hors ligne et détecte certains Z. Nous serons de retour au bureau à 9 h (heure de l’Est) lundi. En attendant, consultez notre centre d’aide [Lien] pour obtenir des réponses rapides.

Ajout stratégique : incluez un lien vers votre page de Tracking de commande ou vers l’article de votre FAQ le plus recherché pour encourager le libre-service pendant l’attente.

Ajout stratégique : Si vous organisez une vente importante ou que vous rencontrez un volume saisonnier élevé, utilisez cet espace pour mentionner que les délais de réponse peuvent être plus longs que d’habitude.

Bonnes pratiques pour une réussite omnicanale

Pour tirer le meilleur parti de vos réponses automatiques, gardez à l’esprit ces conseils de leadership :

• Soyez Humain, Même Automatisé : Utilisez votre style de communication. Si votre marque est ludique, votre réponse automatique devrait l’être aussi. 

• Suivre et itérer : vérifiez vos taux de « détournement de ticket ». Si les clients posent toujours des questions de base malgré vos liens de réponse automatique, essayez de modifier les ressources auxquelles vous faites référence.

• SMS Brevity : n’oubliez pas que pour les canaux mobiles, vos réponses automatiques doivent être très courtes afin d’éviter de segmenter plusieurs messages et de respecter l’expérience mobile du client.

Résumé

En automatisant le « premier contact » de chaque conversation, vous libérez vos agents pour qu'ils se concentrent sur la résolution de problèmes complexes plutôt que sur l'envoi d'e-mails répétitifs « nous serons avec vous sous peu ». En configurant vos heures d’ouverture et vos réponses omnicanales sur Klaviyo, vous vous assurez que vos clients ne sont jamais laissés pour compte, ce qui renforce la confiance et la fidélité à long terme.