Automatische beantwoorders instellen voor Klaviyo Helpdesk

Door automatische omnichannel-antwoorden te gebruiken, kun je direct vragen van klanten beantwoorden, realistische verwachtingen stellen voor reactietijden en zelfs eenvoudige vragen oplossen via selfservice, of je team nu achter hun bureau zit of het weekend offline is.

De bedrijfswaarde van automatische reacties

Voordat we op de installatie ingaan, is het belangrijk om te begrijpen waarom automatische antwoorden een cruciaal onderdeel zijn van een moderne helpdeskstrategie:

1. Lagere tijd van eerste reactie (FRT): Onmiddellijke bevestiging houdt je meetwaarde gezond en stelt de klant gerust.
2. Verhoogde klanttevredenheid (CSAT): klanten zijn over het algemeen geduld als ze weten wanneer ze een antwoord kunnen verwachten. Frustratie komt voort uit onzekerheid, niet door het wachten zelf.
3. Afgewezen tickets: door links naar je Helpcentrum of veelgestelde vragen in je automatische antwoorden op te nemen, kun je klanten aanmoedigen om hun eigen antwoorden te vinden, waardoor het totale volume voor je agenten wordt verminderd.
4. Merkconsistentie: een automatisch bericht zorgt ervoor dat elke klant dezelfde professionele begroeting krijgt, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken (e-mail, sms of chat).

Stap 1: Definieer je openingstijden

Je automatische beantwoorders vertrouwen op je Kantooruren om te weten welk bericht ze moeten verzenden.

1. Ga in je Klaviyo-account naar Helpdesk > Instellingen > Algemeen.
2. Stel je tijdzone in en definieer de uren voor elke dag van de week.
3. Pro-tip: Als je verschillende teams hebt voor verschillende regio's,zorg er dan voor dat je kantooruren de primaire tijdzone van je klantenbestand weergeven.

Je automatische reacties voor aanwezigen en afwezigen instellen voor elk kanaal

Het bericht 'Op kantoor' wordt verzonden wanneer een klant contact opneemt tijdens je actieve werkuren. Het doel hier is erkenning en het stellen van verwachtingen.

Het bericht 'Afwezigheid' wordt getriggerd wanneer een klant 's nachts, in het weekend of tijdens vakanties contact met je opneemt. Het doel hier is transparantie en omleiding.

Configureren:

1. Ga naar Helpdesk > Instellingen > Automatische antwoorden.
2. Selecteer een kanaal dat je wilt instellen
3. Zet de status op Aan.
4. Formuleer je bericht: houd het kort.
   • In inloopsessie Voorbeeld: 'Hi there! Bedankt voor je bericht. We hebben je bericht ontvangen en ons team verwerkt momenteel vragen. Je kunt binnen [X] uur een menselijk antwoord verwachten.'
   • Uit inloopsessie Voorbeeld: 'Bedankt dat je contact hebt opgenomen met [Merknaam]! Ons team is momenteel offline om wat Z's te verzamelen. We zijn maandag om 9:00 uur CET weer op kantoor. Kijk ondertussen in ons Helpcentrum [link] voor snelle antwoorden.

Strategische toevoeging: neem een link op naar je pagina voor het volgen van bestellingen of je meest gezochte artikel met veelgestelde vragen om selfservice klaar te maken terwijl ze wachten.

Strategische toevoeging: als je een grote uitverkoop hebt of een hoog seizoensgebonden volume hebt, gebruik deze ruimte dan om te vermelden dat reactietijden langer kunnen zijn dan normaal.

Best practices voor omnichannel succes

Houd de volgende tips voor leidinggevenden in gedachten om het meeste uit je automatische reacties te halen:

• Wees menselijk, zelfs wanneer dit geautomatiseerd is: gebruik je merkstem. Als je merk speels is, zou je automatische beantwoorder dat ook moeten zijn.
• Toezicht houden en herhalen: controleer je percentages voor ticketdoorbuiging. Als klanten nog steeds standaardvragen stellen, ondanks je links voor automatische reacties, probeer dan de bronnen waarnaar je linkt te veranderen.
• sms beknoptheid: denk eraan dat je voor mobiele kanalen je automatische beantwoorders extra kort houdt om meerdere berichtsegmenten te vermijden en de mobiele ervaring van de klant te respecteren.

Samenvatting

Door de 'eerste contact' van elk gesprek te automatiseren, geef je je agenten de tijd om zich te richten op het oplossen van complexe problemen in plaats van het sturen van steeds maar weer 'we zijn snel bij je'-e-mails. Door je kantooruren en omnichannel-response in Klaviyo in te stellen, komen je klanten nooit in het ongewisse. Dit stimuleert het vertrouwen en de loyaliteit op lange termijn.