Klaviyo 헬프데스크에 자동 응답 설정하기

옴니채널 자동 응답을 활용하면 팀이 책상에 있든 주말에 오프라인에 있든 관계없이 고객 문의를 즉시 확인하고, 응답 시간에 대한 현실적인 기대치를 설정하고, 셀프 서비스를 통해 간단한 문의를 해결할 수도 있습니다.

자동 응답의 비즈니스 가치

설정에 대해 자세히 알아보기 전에 자동 응답이 최신 헬프 데스크 전략의 중요한 구성 요소인 이유를 이해하는 것이 중요합니다:

1. 첫 번째 응답 시간(FRT) 단축: 즉각적인 확인을 통해 지표를 건전하게 유지하고 고객을 안심시킬 수 있습니다.

2. 고객 만족도(CSAT) 향상: 고객은 일반적으로 언제 답변을 받을 수 있는지 알면 인내심을 갖고 기다립니다. 좌절은 기다림 자체가 아니라 불확실성에서 비롯됩니다.

3. 리디렉션된 티켓: 자동 응답에 고객센터나 FAQ 링크를 포함하면 고객이 스스로 답을 찾도록 유도하여 상담원이 처리해야 하는 총량을 줄일 수 있습니다.

4. 브랜드 일관성: 자동화된 메시지를 통해 모든 고객이 사용하는 채널(이메일, SMS, 채팅)에 관계없이 동일한 전문 인사말을 받을 수 있습니다.

1단계: 업무 시간 정의

자동 응답자는 업무 시간에 따라 어떤 메시지를 보낼지 결정합니다.

1. 헬프데스크 > 설정 > 일반 Klaviyo 계정으로 이동합니다.

2. 시간대를 설정하고 요일별 시간을 정의하세요.

3. 전문가 팁: 지역마다 다른 팀이 있는 경우 업무 시간에 고객 기반의 기본 시간대가 반영되도록 하세요.

각 채널에 대한 "사무실 내" 및 사무실 밖"자동 응답 설정하기

"사무실 내" 메시지는 활성 근무 시간 중에 고객이 연락을 하면 전송됩니다. 여기서 목표는 인정과 기대치 설정입니다.

"부재중" 메시지는 고객이 야간, 주말 또는 공휴일에 연락할 때 트리거됩니다. 여기서 목표는 투명성과 리디렉션입니다.

구성하는 방법:

1. 헬프데스크로 이동 > 설정 > 자동 응답기.

2. 설정하려는 채널을 선택하세요.

3. 상태를 켜짐으로 전환합니다.

4. 메시지를 작성하세요: 간결하게 작성하세요.

   • 업무 시간 예시: "안녕하세요! 연락해 주셔서 감사합니다. 메시지를 받았으며 현재 문의를 처리 중입니다. X] 시간 이내에 사람으로부터 답변을 받을 수 있습니다."

   • 업무 외 시간 예시: "브랜드 이름]에 연락해 주셔서 감사합니다! 저희 팀은 현재 오프라인에서 Z를 잡는 중입니다. 월요일 오전 9시(동부 표준시)에 다시 사무실로 돌아올 예정입니다. 그동안 고객센터[링크]에서 빠른 답변을 확인해보세요.

전략적 추가: 주문 추적 페이지 또는 가장 많이 검색된 FAQ 문서로 연결되는 링크를 포함하여 고객이 기다리는 동안 셀프 서비스를 이용하도록 유도하세요.

전략적 추가: 대규모 세일을 진행 중이거나 계절적으로 트래픽이 많은 경우 이 공간을 활용하여 응답 시간이 평소보다 길어질 수 있음을 언급하세요.

옴니채널 성공을 위한 모범 사례

자동 응답을 최대한 활용하려면 다음 리더십 팁을 염두에 두세요:

• 자동화할 때도 인간다움을 잃지 마세요: 브랜드 보이스를 활용하세요. 브랜드가 재미있다면 자동 응답도 재미있어야 합니다. 

• 모니터링 및 반복: " 티켓 편향" 요금을 확인하세요. 자동 응답 링크에도 불구하고 고객이 여전히 기본적인 질문을 하는 경우에는 링크하는 리소스를 변경해 보세요.

• SMS 간결성: 모바일 채널의 경우 여러 개의 메시지 세그먼트를 피하고 고객의 모바일 경험을 존중하기 위해 자동 응답을 매우 짧게 유지하세요.

요약

모든 대화에서 "첫 번째 터치" 를 자동화하면 상담원이 반복적인 "곧 연락드리겠습니다" 이메일을 보내는 대신 복잡한 문제를 해결하는 데 집중할 수 있습니다. Klaviyo 에서 업무 시간 및 옴니채널 응답자를 설정하면 고객이 어둠 속에 방치되지 않아 신뢰와 장기적인 충성도를 높일 수 있습니다.