Klaviyo 헬프데스크용 자동 응답기를 설정합니다.
팀의 근무 시간 중과 근무 시간 외에 고객 문의를 접수했음을 알리기 위해 Klaviyo 헬프데스크에서 자동 응답을 설정하는 방법을 알아보세요. 메시지를 활용해 응답 시간에 대한 기대치를 설정하고 셀프 서비스 리소스로 연결해 주세요.
아래에 표시된 채널별 자동 응답 설정은 다음 단계를 따라 설정할 수 있어요. 헬프데스크 티켓팅 기능에 액세스할 수 있어야 하고, 헬프데스크 설정을 편집할 권한이 필요해요. 설정하려는 채널이 이미 활성화되어 있어야 해요. 설정에 업그레이드 안내가 표시되면, 업무 시간 응답을 저장하기 전에 업그레이드해야 해요.
자동 응답기의 이점
자동 응답기는 다음에 도움이 돼요:
- 문의 수신 확인: 팀에서 답변을 기다리는 동안, 고객에게 메시지를 받았다고 안심시켜 주세요.
- 응답 예상 시간 설정: 고객이 언제 답변을 받을 수 있는지 알 수 있게 해 주세요. 특히 팀이 오프라인일 때는 더 중요해요.
- 셀프 서비스 유도: 자동 회신에 고객센터 또는 FAQ 링크를 포함하면 고객이 스스로 답을 찾도록 유도할 수 있어, 상담원이 처리해야 하는 전체 문의량을 줄일 수 있어요.
- 브랜드 일관성 유지: 이메일, SMS 또는 웹 채팅 같은 각 채널에 대해 구성하는 메시지에서 일관된 브랜드 보이스를 사용해 주세요.
1단계: 영업 시간을 정의하세요
근무 시간 중과 근무 시간 외에 대한 응답을 설정하기 전에 오피스 시간을 구성해 주세요. 팀이 응답할 수 있는 시간대를 사용해 주세요.
- Klaviyo 계정에서 헬프데스크 > 설정 > 일반 으로 이동합니다.
- 업무 시간 섹션에 표시된 계정 시간대를 확인해 주세요. 해당 시간대에 맞춰 팀의 근무 시간을 입력해 주세요. 이 섹션에는 별도의 시간대 선택기가 없어요.
- 행을 추가하려면 시간 추가를 클릭한 다음 요일, 시작 시간, 종료 시간을 선택해 주세요. 팀에서 가능한 각 요일에 대해 이 작업을 반복해 주세요. 팀에서 불가능한 요일의 행은 삭제하고, 시간 범위가 겹치지 않도록 해 주세요.
- Office hours 섹션에서 저장을 클릭한 다음 변경사항이 저장되었다는 확인 메시지가 표시될 때까지 기다려 주세요.
팁: 서로 다른 지역에 팀이 있다면 지원 일정을 정의할 때 각 팀의 근무 시간을 계정 시간대로 변환해 주세요.
2단계: 각 채널에 대한 응답 설정
팀 근무 시간 동안 문의를 접수했음을 알리려면 "업무 시간 중" 메시지를 사용해 주세요. 여기서 목표는 접수 확인과 기대치 설정이에요.
"영업 시간 외" 메시지를 사용해 팀이 언제 돌아오는지 설명하고, 고객이 기다리는 동안 유용한 리소스를 확인할 수 있도록 안내해 주세요. 팀이 이용할 수 없는 야간이나 주말을 포함해, 구성한 일정과 일치하도록 설정해 주세요. 휴일 휴무 전에 일정과 메시지를 검토해 주세요. 여기서의 목표는 투명성과 리디렉션이에요.
구성하는 방법은 다음과 같습니다.
- 헬프데스크 > 설정으로 이동하세요.
- 자동 응답기에서 구성하려는 활성화된 채널을 선택해 주세요.
- 자동 응답 활성화를 켜세요.
- 자동 응답기 유형 선택 항목이 보이면, 업무 시간 기반 응답을 위해 서비스 관련을 선택해 주세요. 대신 마케팅 관련은 하루 종일 동일한 응답 1개를 사용해요.
- SMS 오피스 아워 응답의 경우 누가 자동 응답을 받아야 하나요?를 사용하세요. 모든 프로필 또는 동의하지 않은 프로필만을 선택하세요.
- 메시지 작성: 업무 시간 중과 업무 시간 외 모두에 간단한 메시지를 입력해 주세요. 아래 예시의 자리표시자를 브랜드, 응답 시간, 링크로 바꿔 주세요. 각 메시지는 채널에 표시된 문자 수 제한 내로 작성해 주세요.
- 업무 시간 중 예시: "안녕하세요! 문의해 주셔서 감사합니다. 메시지를 받았으며 현재 팀에서 문의를 처리하고 있어요. [X]시간 이내에 담당자가 답변드릴 예정이에요."
- 업무 시간 외 예시: "[Brand Name]에 문의해 주셔서 감사합니다! 현재 저희 팀은 오프라인 상태예요. 저희 운영 시간은 [days and hours, including timezone]예요. 그동안 빠른 답변을 확인하려면 고객센터 [Link]를 확인해 주세요."
- 저장 바에서 저장을 클릭한 다음, 설정이 저장되었다는 확인 메시지가 표시될 때까지 기다려 주세요. 구성하려는 각 채널에 대해 이 단계를 반복해 주세요.
셀프 서비스를 유도하세요: 고객이 기다리는 동안 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 주문 트래킹 페이지 또는 가장 많이 검색된 FAQ 문서로 연결되는 링크를 포함해 주세요.
현실적인 기대치 설정: 대규모 세일을 진행 중이거나 시즌 성수기로 물량이 많은 경우, 평소보다 답변 시간이 더 길어질 수 있다고 이 공간에 안내해 주세요.
자동 응답기 모범 사례
자동 응답기를 최대한 활용하려면 다음 팁을 참고해 주세요:
- 자동화되어도, 사람다운 톤을 유지하세요: 브랜드 보이스를 사용하세요. 브랜드가 장난스러운 톤이라면, 자동 응답 메시지도 그래야 해요.
- 모니터링하고 개선하기: 자동 응답을 받은 후 고객이 묻는 질문을 검토해 보세요. 자동 응답기 링크를 제공했는데도 고객이 여전히 기본적인 질문을 한다면, 연결하는 리소스를 바꿔 보세요.
- SMS는 간단하게: 불필요한 메시지 세그먼트를 피하고 모바일 기기에서 쉽게 읽을 수 있도록 SMS 자동 응답은 짧게 유지해 주세요.
요약
오피스 시간을 저장한 다음, 사용하려는 각 채널의 응답을 활성화하고 저장해 주세요. 메시지가 팀의 가용 시간과 예상 응답 시간에 맞도록 조정하고, 고객이 기다리는 동안 참고할 수 있는 유용한 리소스를 제공해 주세요.