Konfigurowanie autoresponderów dla Klaviyo Helpdesk

Wykorzystując automatyczne odpowiedzi omnikanałowe możesz natychmiast potwierdzać zapytania klientów, określać realistyczne oczekiwania co do czasu reakcji, a nawet rozwiązywać proste zapytania w trybie samoobsługi – niezależnie od tego, czy Twój zespół jest przy biurku, czy w weekend offline.

Wartość biznesowa automatycznych odpowiedzi

Zanim przejdziemy do tej konfiguracji, ważne jest, aby zrozumieć, dlaczego automatyczne odpowiedzi są kluczowym elementem nowoczesnej strategii helpdesku:

1. Krótszy czas pierwszej reakcji (FRT): Natychmiastowe potwierdzenie pomaga utrzymać metrykę w dobrej kondycji i zadowolić klienta.
2. Większe zadowolenie klienta (CSAT): Klienci, którzy wiedzą,kiedy oczekiwać odpowiedzi, zazwyczaj wykazują cierpliwość. Frustracja wynika z niepewności, a nie z samego oczekiwania.
3. Zgłoszenia przekierowane: jeśli do automatycznej odpowiedzi dodasz linki do Centrum pomocy lub FAQ, możesz zachęcić klientów do znajdowania własnych odpowiedzi, zmniejszając całkowitą liczbę zgłoszeń dla agentów.
4. Spójność marki: automatyczna wiadomość gwarantuje, że każdy klient otrzyma to samo profesjonalne powitanie niezależnie od tego, z którego kanału korzysta (e-mailowego, SMS-owego czy czatu).

Krok 1: Zdefiniuj godziny pracy

Twoje automatyczne odpowiedzi polegają na Twoich godzinach pracy, aby wiedzieć, którą wiadomość wysłać.

1. Na swoim koncie Klaviyo przejdź do Helpdesk > Ustawienia > Ogólne.
2. Ustaw strefę czasową i godziny dla każdego dnia tygodnia.
3. Wskazówka: jeśli masz różne zespoły dla różnych regionów, upewnij się, że Twoje godziny pracy odpowiadają głównej strefie czasowej Twojej bazy klientów.

Skonfiguruj automatyczne odpowiedzi „W biurze” i Poza biurem dla każdego kanału

Wiadomość „W gabinecie” jest wysyłana w momencie, gdy klient skontaktuje się z Tobą w godzinach pracy Ciebie. Jego celem jest potwierdzenie i ustalenie oczekiwań.

Wiadomość „Poza biurem” wyświetla się, gdy klient skontaktuje się z Tobą w nocy, w weekend lub w dni świąteczne. Naszym celem jest przejrzystość i przekierowywanie.

Jak skonfigurować:

1. Przejdź do Helpdesk > Ustawienia  > Autorespondery.
2. Wybierz dowolny kanał, który chcesz skonfigurować
3. Zmień status na Wł.
4. Stwórz swoją wiadomość: używaj zwięzłości.
   • In W pracy Przykład: „Cześć! Dziękujemy za kontakt. Otrzymaliśmy Twoją wiadomość i nasz zespół jest obecnie w trakcie przetwarzania zapytania. Odpowiedzi prosimy oczekiwać w ciągu [X] godzin”.
   • Out of W pracy Przykład: „Dziękujemy za kontakt z [Brand Name]! Nasz zespół wykrywa obecnie niektóre znaki Z. Będziemy z powrotem w poniedziałek o godzinie 9:00 EST. W międzyczasie sprawdź nasze Centrum pomocy [Link], aby uzyskać szybkie odpowiedzi.

Dodanie strategiczne: dołącz link do strony zamówienia lub najczęściej wyszukiwanego artykułu z często zadawanymi pytaniami, aby zachęcić klienta do samoobsługi podczas oczekiwania.

Dodanie strategiczne: jeśli przeprowadzasz dużą wyprzedaż lub masz jej sezonowo duży wolumen, wspomnij, że czas reakcji może być dłuższy niż zwykle, korzystając z tego miejsca.

Najlepsze praktyki dla omnikanałowego sukcesu

Aby w pełni wykorzystać potencjał automatycznych odpowiedzi, pamiętaj o poniższych wskazówkach dla przywódców:

• Bądź człowiekiem, nawet w przypadku automatyzacji: używaj tonu głosu swojej marki. Jeśli Twoja marka jest zabawna, automatyczne odpowiedzi również powinny być.
• Monitorowanie i iteracja: sprawdź wskaźniki niezrealizowania zgłoszenia Jeśli pomimo linków z automatyczną odpowiedzią klienci nadal zadają podstawowe pytania, spróbuj zmienić zasoby, do których zamieszczasz linki.
• Zwięzłość wiadomości SMS: pamiętaj, że w przypadku kanałów mobilnych wiadomości automatyczne powinny być wyjątkowo krótkie, aby uniknąć wielu segmentów wiadomości i zapewnić poczucie wygody klientów i klientek.

Podsumowanie

Automatyzując „pierwszy kontakt” w każdej konwersacji, pozwalasz agentom skoncentrować się na rozwiązywaniu złożonych problemów, zamiast wysyłać powtarzające się e-maile „Będziemy z Tobą wkrótce”. Skonfiguruj w Klaviyo godziny pracy i respondery omnikanałowe, dzięki czemu Twoi klienci nigdy nie zostaną pozostawieni w cieniu, co zwiększy ich zaufanie i długoterminową lojalność.