Konfigurowanie autoresponderów dla Klaviyo Helpdesk

Wykorzystując omnikanałowe autorespondery, możesz natychmiast potwierdzać zapytania klientów, ustalać realistyczne oczekiwania dotyczące czasu odpowiedzi, a nawet rozwiązywać proste zapytania poprzez samoobsługę - niezależnie od tego, czy Twój zespół jest przy biurku, czy jest offline przez weekend.

Wartość biznesowa automatycznych odpowiedzi

Zanim zagłębimy się w konfigurację, ważne jest, aby zrozumieć, dlaczego autorespondery są kluczowym elementem nowoczesnej strategii helpdesku:

1. Niższy czas pierwszej odpowiedzi (FRT): Natychmiastowe potwierdzenie utrzymuje Twoją metrykę w dobrym stanie i uspokaja klienta.

2. Zwiększona satysfakcja klienta (CSAT): Klienci są zazwyczaj cierpliwi, jeśli wiedzą , kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi. Frustracja wynika z niepewności, a nie z samego oczekiwania.

3. Odrzucone zgłoszenia: Dołączając linki do Centrum pomocy lub FAQ w automatycznej odpowiedzi, możesz zachęcić klientów do samodzielnego znalezienia odpowiedzi, zmniejszając całkowitą liczbę zgłoszeń dla agentów.

4. Spójność marki: Zautomatyzowana wiadomość gwarantuje, że każdy klient otrzyma to samo profesjonalne powitanie, niezależnie od tego, z którego kanału korzysta (e-mail, SMS lub czat).

Krok 1: Zdefiniuj godziny pracy

Twoje autorespondery polegają na Twoich godzinach pracy, aby wiedzieć, którą wiadomość wysłać.

1. Przejdź do Helpdesk > Ustawienia > Ogólne na swoim koncie Klaviyo.

2. Ustaw strefę czasową i zdefiniuj godziny dla każdego dnia tygodnia.

3. Pro Tip: Jeśli masz różne zespoły w różnych regionach, upewnij się, że godziny pracy odzwierciedlają główną strefę czasową Twojej bazy klientów.

Skonfiguruj automatyczną odpowiedź "w biurze" i poza biurem"dla każdego kanału.

Wiadomość "In-Office" jest wysyłana, gdy klient skontaktuje się z Tobą w godzinach Twojej aktywnej pracy. Celem jest tutaj uznanie i ustalenie oczekiwań.

Wiadomość "Out-of-Office" uruchamia się, gdy klient kontaktuje się z Tobą w nocy, w weekend lub w święta. Celem jest tutaj przejrzystość i przekierowanie.

Jak skonfigurować:

1. Przejdź do Helpdesk > Ustawienia > Autorespondery.

2. Wybierz dowolny kanał, który chcesz skonfigurować

3. Przełącz status na Wł.

4. Stwórz swoją wiadomość: Bądź zwięzły.

   • W godzinach pracy Przykład: "Cześć! Dziękujemy za kontakt. Otrzymaliśmy twoją wiadomość i nasz zespół obecnie przetwarza zapytania. Możesz spodziewać się odpowiedzi od człowieka w ciągu [X] godzin."

   • Poza godzinami pracy Przykład: "Dziękujemy za kontakt z [Nazwa Marki]! Nasz zespół jest obecnie offline, łapiąc trochę Z. Wrócimy do biura o 9:00 EST w poniedziałek. W międzyczasie sprawdź nasze Centrum pomocy [Link], aby uzyskać szybkie odpowiedzi.

Dodatek strategiczny: Dołącz link do strony śledzenia zamówień lub najczęściej wyszukiwanego artykułu FAQ, aby zachęcić do samoobsługi podczas oczekiwania.

Dodatek strategiczny: Jeśli prowadzisz dużą wyprzedaż lub doświadczasz wysokiego sezonowego wolumenu, wykorzystaj to miejsce, aby wspomnieć, że czas odpowiedzi może być dłuższy niż zwykle.

Najlepsze praktyki dla omnikanałowego sukcesu

Aby w pełni wykorzystać możliwości autoresponderów, pamiętaj o poniższych wskazówkach dla liderów:

• Bądź ludzki, nawet gdy zautomatyzowany: Używaj głosu swojej marki. Jeśli Twoja marka jest zabawna, Twój autoresponder również powinien taki być. 

• Monitoruj i wprowadzaj zmiany: Sprawdź wskaźniki "Ticket Deflection". Jeśli klienci nadal zadają podstawowe pytania pomimo linków do autorespondera, spróbuj zmienić zasoby, do których prowadzą linki.

• Zwięzłość wiadomości SMS: Pamiętaj, że w przypadku kanałów mobilnych autorespondery powinny być bardzo krótkie, aby uniknąć wielu segmentów wiadomości i szanować mobilne doświadczenia klientów.

Podsumowanie

Automatyzując "first touch" każdej rozmowy, uwalniasz swoich agentów, aby mogli skupić się na rozwiązywaniu złożonych problemów, zamiast wysyłać powtarzające się wiadomości e-mail "we'll be with you shortly". Ustawienie godzin pracy i omnikanałowych odpowiedzi w Klaviyo gwarantuje, że Twoi klienci nigdy nie będą pozostawieni w niepewności, zwiększając zaufanie i długoterminową lojalność.