Configuración de respuestas automáticas para Klaviyo Helpdesk

Al aprovechar los autorespondedores omnicanal, puedes confirmar al instante las consultas de los clientes, establecer expectativas realistas en cuanto a los tiempos de respuesta e incluso resolver consultas sencillas a través del autoservicio, tanto si tu equipo está en sus escritorios como si está desconectado durante el fin de semana.

El valor comercial de las respuestas automáticas

Antes de entrar en detalles sobre la configuración, es importante comprender por qué los autorespondedores son un componente fundamental de una estrategia moderna de servicio de asistencia técnica:

1. Menor tiempo de primera respuesta (FRT): la confirmación instantánea mantiene tus métricas en buen estado y tranquiliza al cliente.

2. Mayor satisfacción del cliente (CSAT): Por lo general, los clientes son pacientes si saben cuándo pueden esperar una respuesta. La frustración surge de la incertidumbre, no de la espera en sí misma.

3. Ticket desviados: al incluir enlaces a tu centro de ayuda o preguntas frecuentes en tu respuesta automática, puedes animar a los clientes a encontrar sus propias respuestas, reduciendo así el volumen total de trabajo de tus agentes.

4. Coherencia de marca: un mensaje automatizado garantiza que todos los clientes reciban el mismo saludo profesional, independientemente del canal que utilicen (correo electrónico, SMS o chat).

Paso 1: Define tu horario comercial

Tus respuestas automáticas se basan en tu horario comercial para saber qué mensaje enviar.

1. Ve a Helpdesk > Configuración > General en tu cuenta de Klaviyo.

2. Configura tu zona horaria y define las horas para cada día de la semana.

3. Consejo profesional: si tienes diferentes equipos para diferentes regiones, asegúrate de que tu horario comercial refleje la zona horaria principal de tu base de clientes.

Configura tu "" en la oficina y"fuera de la oficina Respuesta automática para cada canal

El mensaje « "» (Mensaje de" en la oficina) se envía cuando un cliente se pone en contacto contigo durante tu horario laboral. El objetivo aquí es el reconocimiento y el establecimiento de expectativas.

El mensaje « "» (Fuera de la oficina)" se activa cuando un cliente se pone en contacto contigo por la noche, durante el fin de semana o en días festivos. El objetivo aquí es la transparencia y la redirección.

Cómo configurar:

1. Ve a Helpdesk > Configuración > Respuestas automáticas.

2. Selecciona cualquier canal que desees configurar.

3. Act iva el estado.

4. Redacta tu mensaje: sé breve.

   • En horario laboral Ejemplo: "¡Hola! Gracias por contactarnos. Hemos recibido tu mensaje y nuestro equipo está procesando las consultas. Recibirás una respuesta humana en un plazo de [X] horas."

   • Fuera del horario laboral Ejemplo: ¡ "Gracias por contactar con [nombre de la marca]! Nuestro equipo está desconectado en este momento, echando una cabezada. Volveremos a la oficina el lunes a las 9:00 a. m. EST. Mientras tanto, consulta nuestro centro de ayuda [Enlace] para obtener respuestas rápidas.

Adición estratégica: incluye un enlace a tu página de seguimiento de pedidos o a tu artículo de preguntas frecuentes más buscado para fomentar el autoservicio mientras esperan.

Añadido estratégico: si estás realizando una gran venta o experimentando un alto volumen estacional, utiliza este espacio para mencionar que los tiempos de respuesta pueden ser más largos de lo habitual.

Mejores prácticas para el éxito omnicanal

Para sacar el máximo partido a tus respuestas automáticas, ten en cuenta estos consejos de liderazgo:

• Sé humano, incluso cuando estés automatizado: utiliza la voz de tu marca. Si tu marca es divertida, tu contestador automático también debería serlo. 

• Supervisa y repite: comprueba tus índices de desviación de tickets ( ") y de resolución (" ). Si los clientes siguen haciendo preguntas básicas a pesar de los enlaces de respuesta automática, intenta cambiar los recursos a los que enlazas.

• SMS Conciso: Recuerda que, en el canal móvil, las respuestas automáticas deben ser muy breves para evitar múltiples segmentos de mensajes y respetar la experiencia móvil del cliente.

Resumen

Al automatizar el primer contacto "de cada conversación", tus agentes pueden centrarse en resolver problemas complejos en lugar de enviar correos electrónicos repetitivos "«estaremos contigo en breve»". Configurar tu horario comercial y las respuestas omnicanal en Klaviyo garantiza que tus clientes nunca se queden sin respuesta, lo que aumenta la confianza y la lealtad a largo plazo.