Configurar respuestas automáticas para Klaviyo Helpdesk

Al aprovechar las respuestas automáticas omnicanal, puedes reconocer al instante las consultas de los clientes, establecer expectativas realistas de los tiempos de respuesta e incluso resolver consultas simples a través del autoservicio, ya sea que tu equipo esté en sus escritorios o desconectado durante el fin de semana.

El valor comercial de las respuestas automáticas

Antes de empezar con la configuración, es importante entender por qué las respuestas automáticas son un componente crítico de una estrategia moderna de Helpdesk:

1. Menor tiempo de primera respuesta (FRT): el reconocimiento instantáneo mantiene tus métricas en buen estado y tranquiliza al cliente.
2. Aumento de la satisfacción del cliente (CSAT): los clientes suelen ser pacientes si saben cuándo esperar una respuesta. La frustración surge de la incertidumbre, no de la espera en sí.
3. Tickets desviados: Al incluir enlaces a tu centro de ayuda o preguntas frecuentes en tu respuesta automática, puedes animar a los clientes a encontrar sus propias respuestas, lo que reduce el volumen total de tus agentes.
4. Consistencia de la marca: Un mensaje automatizado garantiza que cada cliente reciba el mismo saludo profesional, independientemente del canal que utilice (correo electrónico, SMS o chat).

Paso 1: Define tus horarios comerciales

Tus respuestas automáticas se basan en tu horario laboral para saber qué mensaje enviar.

1. Ve a Helpdesk > Configuración > General en tu cuenta de Klaviyo.
2. Establece tu zona horaria y define las horas de cada día de la semana.
3. Consejo profesional: Si tienes diferentes equipos para diferentes regiones, asegúrate de que tu horario laboral refleje la zona horaria principal de tu base de clientes.

Configura tus respuestas automáticas "En la oficina" y "Fuera de la oficina" para cada canal

El mensaje "En la oficina" se envía cuando un cliente se pone en contacto contigo durante tu horario laboral activo. El objetivo aquí es establecer el reconocimiento y las expectativas.

El mensaje "Fuera de la oficina" se activa cuando un cliente se pone en contacto contigo por la noche, durante el fin de semana o durante las vacaciones. El objetivo aquí es la transparencia y la redirección.

Cómo configurar:

1. Ve a Helpdesk > Configuración  > Respondedores automáticos.
2. Selecciona el canal que deseas configurar
3. Activa el estado a Activado.
4. Crea tu mensaje: Mantenlo breve.
   • Ejemplo en horario laboral: "¡Hola! Gracias por ponerte en contacto. Recibimos tu mensaje y nuestro equipo está procesando tus consultas. Puedes esperar una respuesta humana en [X] horas".
   • Ejemplo fuera del horario laboral: "¡Gracias por ponerte en contacto con [Nombre de la marca]! Nuestro equipo está desconectado y está capturando algunas Z. Volveremos a la oficina a las 9:00 a. m. EST del lunes. Mientras tanto, consulta nuestro Centro de ayuda [Enlace] para obtener respuestas rápidas.

Adición estratégica: Incluye un enlace a tu página de seguimiento de pedidos o a tu artículo de preguntas frecuentes más buscado para fomentar el autoservicio mientras esperan.

Adición Estratégica: Si estás realizando una venta importante o estás experimentando un gran volumen estacional, usa este espacio para mencionar que los tiempos de respuesta pueden ser más largos de lo habitual.

Mejores prácticas para el éxito omnicanal

Para aprovechar al máximo tus respuestas automáticas, ten en cuenta estos consejos de liderazgo:

• Sé humano, incluso cuando estés automatizado: Utiliza la voz de tu marca. Si tu marca es juguetona, tus respuestas automáticas también deberían serlo.
• Monitorea e iterar: revisa tus tasas de "desvío de tickets". Si los clientes siguen haciendo preguntas básicas a pesar de tus enlaces de respuesta automática, intenta cambiar los recursos a los que enlazas.
• Brevedad por SMS: Recuerda que en el caso de los canales móviles, mantén tus respuestas automáticas muy cortas para evitar múltiples segmentos de mensajes y respetar la experiencia móvil del cliente.

Resumen

Al automatizar el "primer toque" de cada conversación, liberas a tus agentes para que se centren en resolver problemas complejos en lugar de enviar correos electrónicos repetitivos de "estaremos contigo en breve". Configurar tu horario laboral y las respuestas omnicanal en Klaviyo garantiza que tus clientes nunca se queden en la oscuridad, lo que aumenta la confianza y la fidelización a largo plazo.