Configurando respostas automáticas para o Helpdesk da Klaviyo
Ao aproveitar as respostas automáticas omnichannel, você pode reconhecer instantaneamente as consultas dos clientes, definir expectativas realistas para tempos de resposta e até resolver consultas simples por meio do autoatendimento, seja em suas mesas ou offline durante o fim de semana.
O valor comercial das respostas automáticas
Antes de entrarmos na configuração, é importante entender por que as respostas automáticas são um componente crítico de uma estratégia moderna de helpdesk:
- Menor tempo de primeira resposta (FRT): o reconhecimento instantâneo mantém suas métricas saudáveis e tranquiliza o cliente.
- Aumento da satisfação do cliente (CSAT): os clientes geralmente são pacientes se souberem quando esperar uma resposta. A frustração surge da incerteza, não da espera em si.
- Tíquetes defletidos: Ao incluir links para sua central de ajuda ou perguntas frequentes em sua resposta automática, você pode incentivar os clientes a encontrar suas próprias respostas, reduzindo o volume total de seus agentes.
- Consistência da marca: Uma mensagem automatizada garante que todos os clientes recebam a mesma saudação profissional, independentemente do canal que usarem (e-mail, SMS ou chat).
Etapa 1: Defina seu horário comercial
Suas respostas automáticas dependem do seu horário comercial para saber qual mensagem enviar.
- Navegue até Helpdesk > Settings > General na sua conta Klaviyo.
- Defina seu fuso horário e as horas para cada dia da semana.
- Dica Profissional: Se você tiver equipes diferentes para regiões diferentes, garanta que seu horário comercial reflita o fuso horário principal de sua base de clientes.
Configure sua resposta automática "No escritório" e "Fora do escritório" para cada canal
A mensagem "No escritório" é enviada quando um cliente entra em contato durante seu horário de trabalho ativo. O objetivo aqui é reconhecimento e configuração de expectativa.
A mensagem "Fora do Escritório" é disparada quando um cliente entra em contato com você à noite, durante o fim de semana ou durante as festas. O objetivo aqui é transparência e redirecionamento.
Como configurar:
- Vá para Helpdesk > Configurações > Respostas automáticas.
- Selecione o canal que deseja configurar
- Alterne o status para Ativado.
- Elabore sua mensagem: mantenha-a breve.
- Exemplo em horário comercial: "Olá! Obrigado por entrar em contato. Recebemos sua mensagem e nossa equipe está processando consultas no momento. Você pode esperar uma resposta humana dentro de [X] horas."
- Exemplo: Fora do horário comercial: "Obrigado por entrar em contato com a [Brand Name]! Nossa equipe está offline capturando alguns Z's. Voltaremos ao escritório às 9h EST de segunda-feira. Enquanto isso, confira nosso Help Center [Link] para respostas rápidas.
Adição Estratégica: Inclua um link para sua página de Rastreamento de Pedidos ou para seu artigo de perguntas frequentes mais pesquisado para incentivar o autoatendimento enquanto eles esperam.
Inclusão Estratégica: Se estiver realizando uma grande venda ou estiver experimentando um alto volume sazonal, use esse espaço para mencionar que os tempos de resposta podem ser mais longos do que o normal.
Práticas recomendadas para o sucesso omnichannel
Para aproveitar ao máximo suas respostas automáticas, tenha em mente estas dicas de liderança:
- Seja humano, mesmo quando automatizado: Use a voz da sua marca. Se sua marca é brincalhão, sua resposta automática deve ser também.
- Monitorar e iterar: verifique suas taxas de "Deflexão de tíquetes". Se os clientes ainda estiverem fazendo perguntas básicas apesar dos links de resposta automática, tente alterar os recursos aos quais você vincula.
- Brevidade de SMS: Lembre-se de que, para canais móveis, mantenha suas respostas automáticas extras curtas para evitar vários segmentos de mensagens e respeitar a experiência móvel do cliente.
Resumo
Ao automatizar o "primeiro toque" de cada conversa, você libera seus agentes para se concentrarem em resolver problemas complexos, em vez de enviar e-mails repetitivos "estaremos com você em breve". Configurar seu horário comercial e as respostas omnichannel na Klaviyo garante que seus clientes nunca fiquem no escuro, aumentando a confiança e a fidelidade a longo prazo.