Configuração de autoresponders para o Helpdesk da Klaviyo

Ao utilizar os respondedores automáticos do siteomnichannel , você pode reconhecer instantaneamente as consultas dos clientes, definir expectativas realistas para os tempos de resposta e até mesmo resolver consultas simples por meio de autoatendimento, independentemente de sua equipe estar em suas mesas ou off-line no fim de semana.

O valor comercial das respostas automáticas

Antes de nos aprofundarmos na configuração, é importante que você entenda por que as respostas automáticas são um componente essencial de uma estratégia moderna de helpdesk:

1. Menor tempo de primeira resposta (FRT): o reconhecimento instantâneo mantém sua métrica saudável e tranquiliza o cliente.

2. Aumento da satisfação do cliente (CSAT): Os clientes geralmente são pacientes se souberem quando devem esperar uma resposta. A frustração surge da incerteza, não da espera em si.

3. Tickets desviados: Ao incluir links para o site Help Center ou para as perguntas frequentes em sua resposta automática, você pode incentivar os clientes a encontrarem suas próprias respostas, reduzindo o volume total para seus agentes.

4. Consistência da marca: Uma mensagem automatizada garante que todos os clientes recebam a mesma saudação profissional, independentemente do canal que usarem (e-mail, SMS ou chat).

Etapa 1: Defina seu horário comercial

Suas respostas automáticas dependem do seu horário comercial para saber qual mensagem enviar.

1. Navegue até Helpdesk > Settings > General em sua conta Klaviyo.

2. Defina seu fuso horário e defina as horas para cada dia da semana.

3. Dica profissional: se você tiver equipes diferentes para regiões diferentes, certifique-se de que o horário comercial reflita o fuso horário principal da sua base de clientes.

Configure seu "In-Office" e Out of Office"Auto-Responder para cada canal

A mensagem "In-Office" é enviada quando um cliente entra em contato com você durante o horário de trabalho. O objetivo aqui é o reconhecimento e o estabelecimento de expectativas.

A mensagem "Out-of-Office" dispara quando um cliente entra em contato com você à noite, no fim de semana ou durante feriados. O objetivo aqui é a transparência e o redirecionamento.

Como configurar:

1. Acesse Helpdesk > Settings > Auto-responders.

2. Selecione qualquer canal que você deseja configurar

3. Alterne o status para Ativado.

4. Elabore sua mensagem: Seja breve.

   • Em Horário comercial Exemplo: "Olá! Obrigado por entrar em contato com você. Recebemos sua mensagem e nossa equipe está processando as solicitações. Você pode esperar uma resposta humana dentro de [X] horas."

   • Exemplo de um comercial fora do horário: "Obrigado por entrar em contato com a [nome da marca]! No momento, nossa equipe está off-line para dormir um pouco. Estaremos de volta ao escritório às 9:00 AM EST na segunda-feira. Enquanto isso, confira nosso site Help Center [Link] para obter respostas rápidas.

Adição estratégica: Inclua um link para a página de rastreamento de pedidos ou para o artigo de perguntas frequentes mais pesquisado para incentivar o autoatendimento enquanto eles esperam.

Adição estratégica: Se você estiver realizando uma grande venda ou experimentando um alto volume sazonal, use esse espaço para mencionar que os tempos de resposta podem ser mais longos do que o normal.

Práticas recomendadas para o sucesso omnichannel

Para aproveitar ao máximo suas respostas automáticas, tenha em mente estas dicas de liderança:

• Seja humano, mesmo quando automatizado: Use a voz de sua marca. Se sua marca é divertida, sua resposta automática também deve ser. 

• Monitore e repita: Verifique suas taxas de deflexão de tíquetes "" . Se os clientes ainda estiverem fazendo perguntas básicas apesar de seus links de resposta automática, tente mudar os recursos para os quais você faz o link.

• SMS Brevidade: Lembre-se de que, para o canal móvel, mantenha suas respostas automáticas muito curtas para evitar vários segmentos de mensagens e para respeitar a experiência móvel do cliente.

Resumo

Ao automatizar o "primeiro contato" de cada conversa, você libera seus agentes para se concentrarem na solução de problemas complexos, em vez de enviarem e-mails repetitivos "em breve". Ao definir o horário comercial e os respondentes do omnichannel em Klaviyo, você garante que seus clientes nunca fiquem no escuro, aumentando a confiança e a fidelidade a longo prazo.