Impostazione degli autoresponder per Klaviyo Helpdesk

Scopri come configurare gli autoresponder in Klaviyo Helpdesk per confermare la ricezione delle richieste dei clienti durante e al di fuori dell’orario d’ufficio del tuo team. Usa i tuoi messaggi per definire le aspettative sui tempi di risposta e rimandare alle risorse di self-service.

Questi passaggi coprono le impostazioni dell’autoresponder specifiche per canale mostrate di seguito. Ti serve l’accesso alle funzionalità di ticketing di Helpdesk e l’autorizzazione per modificare le impostazioni di Helpdesk. Il canale che vuoi configurare deve essere già abilitato. Se nelle impostazioni compare un messaggio che ti invita a effettuare l’upgrade, devi eseguirlo prima di poter salvare le risposte per l’orario d’ufficio.

Vantaggi degli autoresponder

Gli autoresponder possono aiutarti a:

1. Conferma le richieste: rassicura la clientela che hai ricevuto il messaggio mentre aspetta la risposta del tuo team.
2. Definisci le aspettative di risposta: fai sapere ai clienti quando aspettarsi una risposta, soprattutto quando il tuo team non è online.
3. Incoraggia l’assistenza self-service: includendo link al tuo Centro assistenza o alle FAQ nella tua risposta automatica, puoi incoraggiare i clienti a trovare le risposte in autonomia, riducendo il volume complessivo per i tuoi agenti.
4. Mantieni la coerenza del brand: usa una voce del brand coerente nei messaggi che configuri per ciascun canale, come e-mail, SMS o web chat.

Passaggio 1: definisci l'orario di apertura

Configura i tuoi Orari di ufficio prima di impostare le risposte durante e al di fuori di quegli orari. Usa gli orari in cui il tuo team è disponibile a rispondere.

1. Vai su Helpdesk > Impostazioni > Generale nel tuo account Klaviyo.
2. Controlla il fuso orario dell'account mostrato nella sezione Orario di apertura. Inserisci l'orario di lavoro del tuo team in quel fuso orario; questa sezione non ha un selettore del fuso orario separato.
3. Fai clic su Aggiungi ore per aggiungere una riga, quindi seleziona il giorno, l'orario di inizio e l'orario di fine. Ripeti per ogni giorno in cui il tuo team è disponibile. Rimuovi le righe per i giorni in cui il tuo team non è disponibile ed evita intervalli orari sovrapposti.
4. Fai clic su Salva nella sezione Orari di ufficio e attendi la conferma che le modifiche sono state salvate.

Suggerimento: se hai team in regioni diverse, converti i loro orari di lavoro nel fuso orario dell’account quando definisci la pianificazione dell’assistenza.

Step 2: configura le risposte per ogni canale

Usa il messaggio "Durante l’orario d’ufficio" per confermare la ricezione delle richieste durante l’orario di lavoro del tuo team. L'obiettivo qui è stabilire riconoscimenti e aspettative.

Usa il messaggio "Fuori dall’orario d’ufficio" per spiegare quando il tuo team tornerà e indirizzare la clientela verso risorse utili mentre aspetta. Abbinalo alla pianificazione che hai configurato, incluse le notti o i weekend in cui il tuo team non è disponibile. Rivedi la tua pianificazione e il messaggio prima delle chiusure per le festività. L'obiettivo qui è la trasparenza e il reindirizzamento.

Come configurare:

1. Vai su Helpdesk > Impostazioni.
2. In Autoresponder, seleziona il canale abilitato che vuoi configurare.
3. Attiva Abilita l'autoresponder.
4. Se vedi l’opzione Autoresponder type, seleziona Service related per le risposte basate sull’orario di ufficio. Marketing related invece usa una sola risposta per tutta la giornata.
5. Per le risposte durante l’orario d’ufficio via SMS, usa A chi vuoi che arrivi la risposta automatica? per scegliere Tutti i profili o Solo i profili senza consenso.
6. Crea i tuoi messaggi: Inserisci un breve messaggio sia in Durante l’orario d’ufficio sia in Fuori dall’orario d’ufficio. Sostituisci i segnaposto negli esempi di seguito con il tuo brand, i tuoi tempi di risposta e i link. Mantieni ogni messaggio entro il limite di caratteri indicato per il canale.
   • Esempio durante l’orario di ufficio: "Ciao! Grazie per averci contattati. Abbiamo ricevuto il tuo messaggio e il nostro team sta elaborando le richieste. Puoi aspettarti una risposta dal nostro team entro [X] ore."
   • Esempio al di fuori dell’orario d’ufficio: "Grazie per aver contattato [Brand Name]! Il nostro team al momento non è disponibile. I nostri orari di ufficio sono [days and hours, including timezone]. Nel frattempo, dai un’occhiata al nostro Centro assistenza [Link] per risposte rapide."
7. Fai clic su Salva nella barra di salvataggio e attendi la conferma che le impostazioni sono state salvate. Ripeti questi passaggi per ogni canale che vuoi configurare.

Incoraggia l’autoassistenza: Includi un link alla pagina di tracciamento dell’ordine o all’articolo delle FAQ più consultato, così da incoraggiare l’autoassistenza mentre aspettano.

Definisci aspettative realistiche: se stai facendo una grande promozione o stai riscontrando volumi stagionali elevati, usa questo spazio per indicare che i tempi di risposta potrebbero essere più lunghi del solito.

Best practice per gli autoresponder

Per sfruttare al meglio le risposte automatiche, tieni a mente questi suggerimenti:

• Sii umano, anche quando automatizzi: usa il tono di voce del tuo brand. Se il tuo brand è giocoso, anche il tuo autoresponder dovrebbe esserlo.
• Monitora e apporta miglioramenti: rivedi le domande che la clientela fa dopo aver ricevuto la tua risposta automatica. Se la clientela continua a fare domande di base nonostante i link nella tua risposta automatica, prova a cambiare le risorse a cui rimandi con i link.
• Mantieni brevi gli SMS: Mantieni brevi gli autorisponditori SMS per evitare segmenti di messaggio inutili e renderli facili da leggere sui dispositivi mobili.

Riepilogo

Salva gli orari di ufficio, poi abilita e salva le risposte per ogni canale che vuoi usare. Mantieni i messaggi allineati con la disponibilità del tuo team e i tempi di risposta previsti, e dai ai clienti risorse utili da consultare mentre aspettano.