Impostazione degli autoresponder per Klaviyo Helpdesk

Sfruttando gli omnicanali degli autoresponder, puoi riconoscere istantaneamente le richieste dei clienti, stabilire aspettative realistiche per i tempi di risposta e persino risolvere semplici domande tramite strumenti self-service, che il tuo team sia alla loro scrivania o offline per il fine settimana.

Il valore aziendale delle risposte automatiche

Prima di entrare nel dettaglio della configurazione, è importante capire perché gli autoresponder sono una componente fondamentale di una moderna strategia di helpdesk:

1. Tempo di prima risposta (FRT) più basso: il riconoscimento immediato mantiene le tue metriche sane e rassicura il cliente.
2. Aumento della soddisfazione del cliente (CSAT): i clienti sono generalmente pazienti se sanno quando aspettarsi una risposta. La frustrazione deriva dall'incertezza, non dall'attesa stessa.
3. Ticket deviati: inserendo i link al Centro assistenza o le domande frequenti nella tua risposta automatica, puoi incoraggiare i clienti a trovare le loro risposte, riducendo il volume totale per i tuoi agenti.
4. Coerenza con il brand: un messaggio automatizzato garantisce che ogni cliente riceva lo stesso messaggio di benvenuto professionale, indipendentemente dal canale utilizzato (e-mail, SMS o chat).

Passaggio 1: definisci i tuoi orari lavorativi

I tuoi autoresponder si affidano al tuo orario di lavoro per sapere quale messaggio inviare.

1. Vai su Helpdesk > Impostazioni > Generale nel tuo account Klaviyo.
2. Imposta il tuo fuso orario e definisci le ore per ogni giorno della settimana.
3. Suggerimento: se disponi di team diversi per aree geografiche diverse, assicurati che gli orari di apertura riflettano il fuso orario principale della tua clientela.

Configura il tuo "In-Office" e "Out of Office" Auto-Responder per ogni canale

Il messaggio "In-Office" viene inviato quando un cliente ti contatta durante le ore di lavoro attive. L'obiettivo qui è stabilire riconoscimenti e aspettative.

Il messaggio "Out of Office" si attiva quando un cliente ti contatta di notte, nel fine settimana o durante le festività. L'obiettivo qui è la trasparenza e il reindirizzamento.

Come configurare:

1. Vai su Helpdesk > Settings (Impostazioni) > Auto-responders (Risposte automatiche).
2. Seleziona il canale che desideri configurare
3. Attiva lo stato su Attivo.
4. Crea il tuo messaggio: mantienilo breve.
   • Esempio di Office Hours: "Ciao! Grazie per averci contattati. Abbiamo ricevuto il tuo messaggio e il nostro team sta elaborando le richieste. Puoi aspettarti una risposta dal nostro team entro [X] ore."
   • Esempio di orari di apertura: "Grazie per aver contattato [nome del marchio]! Al momento il nostro team è offline e sta recuperando alcuni Z. Torneremo in ufficio alle 9:00 CET di lunedì. Nel frattempo, dai un'occhiata al nostro Centro assistenza [Link] per trovare risposte rapide.

Aggiunta strategica: inserisci un link alla tua pagina di tracciamento degli ordini o all'articolo delle domande frequenti più cercato per incentivare il self-service nell'attesa.

Aggiunta strategica: se stai organizzando una promozione importante o stai registrando un volume stagionale elevato, usa questo spazio per indicare che i tempi di risposta potrebbero essere più lunghi del solito.

Procedure consigliate per il successo Omnicanale

Per ottenere il massimo dai tuoi autoresponder, tieni presenti questi consigli per la leadership:

• Sii umano, anche quando automatizzato: usa la voce del tuo brand. Se il tuo brand è giocoso, dovrebbe esserlo anche l'autoresponder.
• Controlla e altera: controlla i tuoi tassi di "deviazione del ticket". Se i clienti continuano a porre domande fondamentali nonostante i tuoi link di risposta automatica, prova a modificare le risorse a cui rimandi.
• Brevità dell'SMS: ricorda che, per i canali mobili, i tuoi autoresponder devono essere molto brevi per evitare più segmenti di messaggi e rispettare l'esperienza del cliente sui dispositivi mobili.

Riepilogo

Automatizzando il "primo contatto" di ogni conversazione, liberi i tuoi agenti di concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi invece di inviare e-mail ripetitive del tipo "ti contatteremo a breve". L'impostazione degli orari di lavoro e degli omnicanali in Klaviyo garantisce che i tuoi clienti non vengano mai lasciati all'oscuro, aumentando la fiducia e la fedeltà a lungo termine.