Configuración de respuestas automáticas para Klaviyo Helpdesk

Al aprovechar las respuestas automáticas omnicanales, puedes reconocer instantáneamente las consultas de los clientes, establecer expectativas realistas sobre los tiempos de respuesta e incluso resolver consultas simples a través del autoservicio, ya sea que tu equipo esté en sus escritorios o fuera de línea durante el fin de semana.

El valor empresarial de las respuestas automáticas

Antes de profundizar en la configuración, es importante entender por qué las respuestas automáticas son un componente fundamental de una estrategia moderna de servicio de asistencia:

1. Menor tiempo de primera respuesta (FRT): el reconocimiento instantáneo mantiene tus métricas en buen estado y tranquiliza al cliente.

2. Aumento de la satisfacción del cliente (CSAT): los clientes suelen ser pacientes si saben cuándo esperar una respuesta. La frustración surge de la incertidumbre, no de la espera en sí.

3. Tickets desviados: al incluir enlaces a tu Centro de ayuda o preguntas frecuentes en tu respuesta automática, puedes animar a los clientes a encontrar sus propias respuestas, lo que reducirá el volumen total de tus agentes.

4. Coherencia de la marca: un mensaje automatizado garantiza que todos los clientes reciban el mismo saludo profesional, independientemente del canal que utilicen (correo electrónico, SMS o chat).

Paso 1: Define tus horarios comerciales

Tus respuestas automáticas dependen de tu horario comercial para saber qué mensaje enviar.

1. Ve a Helpdesk > Configuración > General en tu cuenta de Klaviyo.

2. Establece tu zona horaria y define las horas de cada día de la semana.

3. Consejo profesional: si tienes equipos diferentes para diferentes regiones, asegúrate de que tu horario comercial refleje la zona horaria principal de tu base de clientes.

Configura tu respuesta automática «In-Office» y «Out of Office» para cada canal

El mensaje «En la oficina» se envía cuando un cliente se comunica durante tus horas de trabajo activas. El objetivo aquí es el reconocimiento y el establecimiento de expectativas.

El mensaje «Fuera de la oficina» se activa cuando un cliente se pone en contacto contigo por la noche, durante el fin de semana o durante las vacaciones. El objetivo aquí es la transparencia y la redirección.

Cómo configurar:

1. Ve a Helpdesk > Configuración > Respuestas automáticas.

2. Selecciona el canal que quieras configurar

3. Activa el estado a Activado.

4. Redacta tu mensaje: no lo digas.

   • En el ejemplo de Sesiones de formación: «¡Hola! Gracias por escribirnos. Hemos recibido vuestro mensaje y nuestro equipo está procesando las consultas. Puedes esperar una respuesta humana dentro de [X] horas».

   • Ejemplo de horario no laborable: «¡Gracias por ponerte en contacto con [nombre de la marca]! Actualmente, nuestro equipo está desconectado y está detectando algunas Z. Volveremos a la oficina a las 9:00 EST del lunes. Mientras tanto, echa un vistazo a nuestro Centro de ayuda [Enlace] para obtener respuestas rápidas.

Adición estratégica: incluye un enlace a tu página de Seguimiento de pedidos o a tu artículo de preguntas frecuentes más buscado para fomentar el autoservicio mientras esperan.

Adición estratégica: Si estás haciendo una venta importante o experimentando un volumen estacional alto, usa este espacio para mencionar que los tiempos de respuesta pueden ser más largos de lo habitual.

Prácticas recomendadas para tener éxito omnicanal

Para aprovechar al máximo tus respuestas automáticas, ten en cuenta estos consejos de liderazgo:

• Sé humano, incluso cuando esté automatizado: utiliza la voz de tu marca. Si tu marca es juguetona, tu respuesta automática también debería serlo. 

• Monitoriza e Iterar: Comprueba tus tasas de «Ticket Deflection». Si los clientes siguen haciendo preguntas básicas a pesar de tus enlaces de respuesta automática, intenta cambiar los recursos a los que enlazas.

• SMS Brevity: Recuerda que, en el caso de los canales móviles, debes acortar mucho los mensajes de respuesta automática para evitar varios segmentos de mensajes y respetar la experiencia móvil de los clientes.

Resumen

Al automatizar el «primer contacto» de cada conversación, liberas a tus agentes para que se centren en resolver problemas complejos en lugar de enviar correos electrónicos repetitivos de «te atenderemos en breve». Configurar tu horario comercial y los servicios de respuesta omnicanal en Klaviyo garantiza que tus clientes nunca se queden en la oscuridad, lo que aumenta la confianza y la fidelidad a largo plazo.