Configuración de respuestas automáticas para Klaviyo Helpdesk

Aprende a configurar respuestas automáticas en Klaviyo Helpdesk para confirmar la recepción de consultas de clientes durante y fuera del horario de oficina de tu equipo. Usa los mensajes para establecer expectativas sobre los tiempos de respuesta y enlazar a recursos de autoservicio.

Estos pasos cubren la configuración del autorespondedor específica del canal que se muestra a continuación. Necesitas acceso a las funciones de creación de tickets de Helpdesk y permiso para editar la configuración de Helpdesk. El canal que quieres configurar ya debe estar habilitado. Si la configuración muestra un mensaje para actualizar, debes actualizar antes de poder guardar las respuestas de horario de oficina.

Ventajas de las respuestas automáticas

Las respuestas automáticas pueden ayudarte a:

1. Confirmar consultas: Tranquiliza a los clientes indicándoles que has recibido su mensaje mientras esperan a que tu equipo responda.
2. Establece expectativas de respuesta: Informa a los clientes de cuándo pueden esperar una respuesta, especialmente cuando tu equipo no esté disponible.
3. Fomenta el autoservicio: al incluir enlaces al Centro de ayuda o a las preguntas frecuentes en la respuesta automática, puedes animar a los clientes a encontrar sus propias respuestas y reducir el volumen total de trabajo para tus agentes.
4. Mantén la coherencia de marca: Usa una voz de marca coherente en los mensajes que configures para cada canal, como email, SMS o chat web.

Paso 1: Define el horario de oficina

Configura tu Horario de oficina antes de configurar las respuestas para dentro y fuera de ese horario. Usa las horas en las que tu equipo está disponible para responder.

1. Ve a Helpdesk > Configuración > General en tu cuenta de Klaviyo.
2. Revisa la zona horaria de la cuenta que se muestra en la sección Horario de oficina. Introduce el horario laboral del equipo en esa zona horaria; esta sección no tiene un selector de zona horaria independiente.
3. Haz clic en Añadir horas para añadir una fila y, después, selecciona el día, la hora de inicio y la hora de finalización. Repite este proceso para cada día que el equipo esté disponible. Elimina las filas de los días en los que el equipo no esté disponible y evita que los intervalos de tiempo se solapen.
4. Haz clic en Guardar en la sección Horario de oficina y espera la confirmación de que se han guardado los cambios.

Consejo: si tienes equipos en diferentes regiones, convierte su horario de trabajo al huso horario de la cuenta al definir el horario de soporte.

Paso 2: configurar respuestas para cada canal

Usa el mensaje "Durante el horario de oficina" para acusar recibo de las consultas durante el horario laboral del equipo. El objetivo aquí es acusar recibo y establecer expectativas.

Usa el mensaje "Fuera del horario de oficina" para explicar cuándo volverá tu equipo y dirigir a los clientes a recursos útiles mientras esperan. Ajústalo al horario que configuraste, incluidas las noches o los fines de semana en los que tu equipo no esté disponible. Revisa el horario y el mensaje antes de los cierres por festivos. El objetivo aquí es la transparencia y la redirección.

Cómo configurar:

1. Ve a Helpdesk > Configuración.
2. En Autoresponders, selecciona el canal habilitado que quieras configurar.
3. Activa Habilitar sistema de respuesta automática.
4. Si ves la opción Tipo de autoresponder, selecciona Relacionado con el servicio para respuestas basadas en el horario de oficina. Relacionados con el marketing usa una respuesta durante todo el día en su lugar.
5. Para las respuestas del horario de atención de SMS, usa ¿Quién debe recibir la respuesta automática? para elegir Todos los perfiles o Solo perfiles sin consentimiento.
6. Crea tus mensajes: introduce un mensaje breve en Durante el horario de oficina y Fuera del horario de oficina. Sustituye los marcadores de posición de los ejemplos siguientes por la marca, el tiempo de respuesta y los enlaces. Mantén cada mensaje dentro del límite de caracteres que se muestra para el canal.
   • Ejemplo durante el horario de oficina: "¡Hola! Gracias por escribirnos. Hemos recibido tu mensaje y nuestro equipo está procesando las consultas en este momento. Puedes esperar una respuesta de una persona en un plazo de [X] horas."
   • Ejemplo fuera del horario de oficina: "Gracias por ponerte en contacto con [Brand Name]! Ahora mismo, nuestro equipo no está disponible. Nuestro horario de oficina es [days and hours, including timezone]. Mientras tanto, consulta nuestro Centro de ayuda [Link] para obtener respuestas rápidas."
7. Haz clic en Guardar en la barra de guardado y espera la confirmación de que se han guardado los ajustes. Repite estos pasos para cada canal que quieras configurar.

Fomenta el autoservicio: Incluye un enlace a la página de seguimiento de pedidos o al artículo de preguntas frecuentes más consultado para fomentar el autoservicio mientras esperan.

Define expectativas realistas: si vas a lanzar una gran oferta o estás experimentando un alto volumen estacional, usa este espacio para indicar que los tiempos de respuesta pueden ser más largos de lo habitual.

Buenas prácticas para respuestas automáticas

Para aprovechar al máximo los contestadores automáticos, ten en cuenta estos consejos:

• Sé humano, incluso cuando esté automatizado: utiliza la voz de tu marca. Si tu marca es divertida, tu respuesta automática también debería serlo.
• Supervisar e iterar: revisa las preguntas que hacen los clientes después de recibir la respuesta automática. Si los clientes siguen haciendo preguntas básicas a pesar de los enlaces del respondedor automático, prueba a cambiar los recursos a los que enlazas.
• Haz que los SMS sean breves: mantén las respuestas automáticas por SMS cortas para evitar segmentos de mensajes innecesarios y facilitar su lectura en dispositivos móviles.

Resumen

Guarda el horario de oficina y luego activa y guarda las respuestas de cada canal que quieras usar. Mantén los mensajes alineados con la disponibilidad de tu equipo y los tiempos de respuesta esperados, y ofrece a los clientes recursos útiles para consultar mientras esperan.