So erstellst du ausgehende Tickets und protokollierst Telefonanrufe im Helpdesk

In diesem Artikel erfährst du, wie du Tickets manuell in Klaviyo Helpdesk erstellst. Diese Funktion ermöglicht es dir, Offline-Interaktionen (z. B. Telefonanrufe) zu protokollieren, um deine Kundendatensätze vollständig zu halten, oder proaktiv Kunden über E-Mail oder SMS zu erreichen.

Übersicht

Mit Klaviyo Helpdesk kannst du alle Kundeninteraktionen zentralisieren. Während die meisten Tickets automatisch erstellt werden, wenn ein Kunde dich kontaktiert, gibt es zwei gängige Szenarien, in denen du ein Ticket manuell erstellen musst:

1. Protokollieren eines abgeschlossenen Tickets: Dokumentieren einer Unterhaltung, die außerhalb von Klaviyo stattgefunden hat (z. B. ein Telefonanruf oder ein Besuch im Laden)

2. Erstellen eines offenen Tickets: Initiieren einer neuen Outbound-Unterhaltung mit einem Kunden (z. B. Versenden eines proaktiven Updates zu einer Bestellung)

Geschlossenes Ticket protokollieren (Telefon oder Offline)

Mit diesem Workflow kannst du Interaktionen aufzeichnen, die bereits auf einem anderen Kanal gelöst wurden, z. B. ein Telefongespräch. Dadurch wird sichergestellt, dass deine Kundenprofile in Klaviyo eine vollständige Historie der Support-Interaktionen enthalten

• Wähle im Helpdesk die Option aus, um ein neues Ticket zu erstellen.

  

• Suche nach dem Kunden: Gib im Modal für die Profilsuche den Namen, die E-Mail oder die Telefonnummer des Kunden ein, um das richtige Profil zu identifizieren.

  • Hinweis: Du musst ein bestehendes Profil auswählen. Wenn der Kunde nicht in Klaviyo existiert, musst du zuerst sein Profil erstellen.

• Wähle Tickettyp: Wähle Ticket geschlossen.

  • Dies zeigt an, dass die Interaktion außerhalb der nativen Helpdesk-Kanäle (z. B. Phone) stattgefunden hat.

• Wähle Kanal: Wähle Manuell

• Füge Details hinzu:

  • Hinweis: Gib eine Zusammenfassung der Unterhaltung ein.

  • Tags: Füge relevante Tags hinzu (z. B. Phone Support, Resolved), um später beim Reporting zu helfen.

• Klicke auf Ticket protokollieren, um den Datensatz im Zeitplan des Kunden zu speichern.

Erstelle ein neues ausgehendes Ticket (E-Mail oder SMS)

Verwende diesen Workflow, um eine neue Unterhaltung mit einem Kunden über eine E-Mail oder SMS zu starten.¹

• Wähle im Helpdesk die Option aus, um ein neues Ticket zu erstellen.

• Suche nach dem Kunden: Wähle den Kunden aus, den du kontaktieren möchtest.

• Wähle Kanal: Wähle E-Mail oder SMS.

  • Compliance-Prüfung: Wenn eine Option ausgegraut ist, kannst du den Kunden derzeit nicht über diesen Kanal kontaktieren.

  • Einwilligung: Du kannst SMS nicht auswählen, wenn der Kunde dem Erhalt von Textnachrichten nicht zugestimmt hat.

• Wähle Tickettyp: Wähle Open Ticket.

• Gib Tags, Betreff und Nachricht ein. 

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• Klicke auf Erstellen.

Einschränkungen

• Social-Media-Kanäle: Zurzeit kannst du aufgrund von Plattformbeschränkungen in Bezug auf 24-Stunden-Nachrichten-Zeitfenster keine manuell ausgehenden Tickets für WhatsApp oder Instagram erstellen.¹

Best Practices

• Tagging: Tagge deine manuell protokollierten Tickets immer. Da diese nicht mit Standard-Metadaten einhergehen, sind Tags wie Channel: Phone für ein genaues Reporting in der Zukunft unerlässlich.