So erstellst du Outbound-Tickets und protokollierst Telefonanrufe im Helpdesk

Erfahre, wie du Tickets manuell in Klaviyo Helpdesk erstellst. Du kannst Offline-Interaktionen (z. B. Telefonanrufe) protokollieren, um deine Kund*innendatensätze vollständig zu halten, oder dich proaktiv per E-Mail oder SMS an Kund*innen wenden, sofern dies für dein Konto verfügbar ist.

Übersicht

Mit dem Klaviyo Helpdesk kannst du alle Kund*inneninteraktionen zentralisieren. Obwohl die meisten Tickets automatisch erstellt werden, wenn eine Kund*in dich kontaktiert, gibt es zwei häufige Szenarien, in denen du ein Ticket manuell erstellen musst:

1. Ein geschlossenes Ticket protokollieren: Eine Unterhaltung dokumentieren, die außerhalb von Klaviyo stattgefunden hat (z. B. ein Telefonat oder ein Besuch im Geschäft).
2. Ein offenes Ticket erstellen: Eine neue ausgehende Unterhaltung mit einer Kund*in starten (z. B. ein proaktives Update zu einer Bestellung senden).

Beide Workflows erfordern ein bestehendes Klaviyo-Profil. Wenn die Kund*innen kein Profil haben, erstelle es, bevor du beginnst.

Ein geschlossenes Ticket protokollieren (Telefon oder offline)

Verwende diesen Workflow, um Interaktionen zu erfassen, die bereits über einen anderen Kanal abgeschlossen wurden, z. B. ein Telefonat. So kannst du einen Verlauf von Support-Interaktionen führen, die mit der*dem Kund*in verknüpft sind.

1. Klicke in Helpdesk oben im Panel auf die Schaltfläche Ticket erstellen (+).

2. Suche nach der*dem Kund*in: Gib unter Profil auswählen den Namen, die E-Mail-Adresse oder die Telefonnummer der*des Kund*in ein und wähle dann das richtige Profil aus den Ergebnissen aus.
   • Hinweis: Du musst ein bestehendes Profil auswählen. Wenn die Kund*in in Klaviyo nicht existiert, musst du zuerst das Profil erstellen.
3. Tickettyp auswählen: Wähle Geschlossenes Ticket.
   • Dadurch wird das Ticket mit dem Status „geschlossen“ erstellt. Wähle im nächsten Schritt „Manuell“ aus, um eine Interaktion außerhalb des Helpdesk zu protokollieren, z. B. einen Telefonanruf.
4. Kanal auswählen: Wähle Manuell.
5. Füge Details hinzu:
   • Hinweis: Gib eine Zusammenfassung des Gesprächs ein. Eine Notiz ist erforderlich, um das Ticket zu erstellen.
   • Tag: Optional kannst du relevante Tag (z. B. Phone Support, Resolved) hinzufügen, um später das Reporting zu erleichtern.
6. Klicke auf Erstellen, um das Ticket zu speichern. Wenn die Erfolgsmeldung angezeigt wird, klicke auf den Ticket-Link, um den Datensatz zu öffnen.

Erstelle ein neues ausgehendes Ticket (E-Mail oder SMS)

Verwende diesen Workflow, um eine neue Unterhaltung mit einer Kund*in per E-Mail oder SMS zu starten. SMS muss für dein Konto verfügbar sein, und die Kund*in muss dem Erhalt von Textnachrichten zugestimmt haben.

1. Klicke in Helpdesk oben im Panel auf die Schaltfläche Ticket erstellen (+).
2. Nach der Kund*in suchen: Suche in Profil auswählen nach dem vorhandenen Profil der Kund*in, die du kontaktieren möchtest, und wähle es aus.
3. Tickettyp auswählen: Wähle Ticket öffnen.
4. Kanal auswählen: Wähle E-Mail oder SMS.
   • Kanalverfügbarkeit: Wenn SMS ausgegraut ist und mit Bald verfügbar gekennzeichnet ist, ist ausgehendes SMS für dein Konto nicht aktiviert. Wähle E-Mail aus, wenn sie verfügbar ist.
   • Zustimmung: SMS wird nicht als Option angezeigt, wenn Kund*innen dem Erhalt von Textnachrichten nicht zugestimmt haben.
5. Verfasse deine Nachricht. Gib für E-Mails auch einen Betreff ein; SMS haben kein Betreff-Feld. Optional kannst du Tags hinzufügen.
6. Klicke auf Erstellen. Eine Nachricht ist erforderlich, zusammen mit einem Betreff für die E-Mail. Wenn die Erfolgsmeldung angezeigt wird, klicke auf ihren Ticket-Link, um das neue Ticket zu öffnen.

Einschränkungen

• Soziale Kanäle: Derzeit kannst du aufgrund von Plattformbeschränkungen in Bezug auf 24-Stunden-Nachrichtenfenster keine ausgehenden Tickets für WhatsApp oder Instagram manuell erstellen.

Best Practices

• Tag: Verwende konsistente Tags für manuell protokollierte Tickets. Ein Tag wie Channel: Phone hilft dir zum Beispiel dabei, Telefoninteraktionen zu identifizieren, die du über den manuellen Kanal protokolliert hast, und sie für das Reporting zu gruppieren.