Comment créer des tickets sortants et enregistrer des appels téléphoniques dans Helpdesk

Découvrez comment créer manuellement des tickets dans Klaviyo Helpdesk. Vous pouvez consigner les interactions hors ligne (comme les appels téléphoniques) pour tenir vos dossiers clients complets, ou contacter proactivement les clients par e-mail ou SMS, lorsque cette option est disponible pour votre compte.

Vue d’ensemble

Helpdesk Klaviyo vous permet de centraliser toutes les interactions avec les clients. Bien que la plupart des tickets soient créés automatiquement lorsqu’un client vous contacte, il existe deux scénarios courants dans lesquels vous devez créer un ticket manuellement :

1. Consignation d’un ticket clôturé : Documenter une conversation qui a eu lieu en dehors de Klaviyo (par exemple, un appel téléphonique ou une visite en magasin).
2. Créer un ticket ouvert : lancer une nouvelle conversation sortante avec un client (par exemple, envoyer une mise à jour proactive concernant une commande).

Les deux workflows nécessitent un profil Klaviyo existant. Si le client n’a pas de profil, créez-le avant de commencer.

Enregistrer un ticket fermé (téléphone ou hors ligne)

Utilisez ce workflow pour consigner les interactions qui ont déjà été résolues sur un autre canal, comme un appel téléphonique. Cela vous aide à conserver un historique des interactions avec l’assistance associées au client.

1. Dans Helpdesk, cliquez sur le bouton (+) Créer un ticket en haut du panneau.

2. Rechercher le client : Dans Sélectionner un profil, saisissez le nom du client, son e-mail ou son numéro de téléphone, puis sélectionnez le bon profil dans les résultats.
   • Remarque : vous devez sélectionner un profil existant. Si le client n’existe pas dans Klaviyo, vous devez d’abord créer son profil.
3. Sélectionnez le type de ticket : choisissez Ticket fermé.
   • Cela crée le ticket avec le statut fermé. Sélectionnez Manuel à l’étape suivante pour consigner une interaction en dehors de Helpdesk, comme un appel téléphonique.
4. Sélectionner un canal : choisissez Manuel.
5. Ajouter des détails :
   • Remarque : Saisissez un résumé de la conversation. Une remarque est requise pour créer le ticket.
   • Tag : Si vous le souhaitez, ajoutez des tags pertinents (p. ex., Phone Support, Resolved) pour faciliter le reporting ultérieurement.
6. Cliquez sur Créer pour enregistrer le ticket. Lorsque la notification de réussite s’affiche, cliquez sur le lien du ticket pour ouvrir l’enregistrement.

Créer un nouveau ticket sortant (e-mail ou SMS)

Utilisez ce workflow pour démarrer une nouvelle conversation avec un client par e-mail ou par SMS. SMS doit être disponible pour votre compte, et le client doit avoir consenti à recevoir des messages texte.

1. Dans Helpdesk, cliquez sur le bouton (+) Créer un ticket en haut du panneau.
2. Rechercher le client : dans Sélectionner un profil, recherchez, puis sélectionnez le profil client existant que vous souhaitez contacter.
3. Sélectionner le type de ticket : Choisissez Ticket ouvert.
4. Sélectionnez un canal : Choisissez E-mail ou SMS.
   • Disponibilité du canal : si SMS est grisé et libellé Bientôt disponible, les SMS sortants ne sont pas activés pour votre compte. Choisissez E-mail si cette option est disponible.
   • Consentement : Les SMS ne s’affichent pas comme option si le client n’a pas donné son consentement pour recevoir des messages texte.
5. Rédigez votre message. Pour un e-mail, saisissez également un Objet; les SMS ne comportent pas de champ d’objet. Vous pouvez, si vous le souhaitez, ajouter des tags.
6. Cliquez sur Créer. Un message est requis, ainsi qu’un objet pour l’e-mail. Lorsque la notification de réussite apparaît, cliquez sur son lien de ticket pour ouvrir le nouveau ticket.

Limites

• Canaux sociaux : actuellement, vous ne pouvez pas créer manuellement de tickets sortants pour WhatsApp ou Instagram en raison des restrictions de la plateforme concernant les fenêtres de messagerie de 24 heures.

Bonnes pratiques

• Tag : utilisez des tags cohérents pour les tickets consignés manuellement. Par exemple, un tag comme Channel: Phone vous aide à identifier les interactions téléphoniques que vous avez consignées en utilisant le canal Manuel et à les regrouper pour le reporting.