Comment créer des tickets sortants et enregistrer les appels téléphoniques dans le Helpdesk

Dans cet article, vous apprendrez à créer manuellement des tickets dans le Helpdesk Klaviyo. Cette fonctionnalité vous permet de consigner les interactions hors ligne (telles que les appels téléphoniques) pour conserver vos dossiers clients complets, ou de communiquer de manière proactive auprès des clients via Email ou SMS.

Vue d’ensemble

Klaviyo Helpdesk vous permet de centraliser toutes les interactions avec vos clients. Bien que la plupart des tickets soient créés automatiquement lorsqu’un client vous contacte, il existe deux scénarios courants dans lesquels vous devez créer un ticket manuellement :

1. Enregistrement d’un ticket clôturé : documenter une conversation qui s’est produite en dehors de Klaviyo (par exemple, un appel téléphonique ou une visite en magasin).

2. Créer un ticket d’ouverture : initier une nouvelle conversation sortante avec un client (par exemple, envoyer une mise à jour proactive sur une commande).

Enregistrer un ticket fermé (téléphone ou hors ligne)

Utilisez ce flux de travail pour enregistrer les interactions qui ont déjà été résolues sur un autre canal, tel qu’un appel téléphonique. Ainsi, vos profils clients Klaviyo disposent d’un historique complet des interactions avec l’assistance

• En Helpdesk, sélectionnez l’option de création d’un ticket.

  

• Recherchez le client : Dans la fenêtre modale de recherche de profil, saisissez le nom, l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone du client pour identifier le profil correct.

  • Remarque : vous devez sélectionner un profil existant. Si le client n’existe pas dans Klaviyo, vous devez d’abord créer son profil.

• Sélectionnez Type De Ticket : Choisissez Ticket Fermé.

  • Cela indique que l’interaction s’est produite en dehors des canaux de Helpdesk natifs (par exemple, le téléphone).

• Sélectionnez Canal : Choisissez Manuel

• Ajoutez des détails :

  • Remarque : saisissez un résumé de la conversation.

  • Tags : ajoutez des tags pertinents (par exemple, Assistance téléphonique, Résolu) pour vous aider à générer des rapports plus tard.

• Cliquez sur Log Ticket pour enregistrer l’enregistrement dans la chronologie du client.

Créez un ticket sortant (Email ou SMS).

Utilisez ce flux de travail pour entamer une nouvelle conversation avec un client via Email ou SMS.¹

• En Helpdesk, sélectionnez l’option de création d’un ticket.

• Recherchez le client : sélectionnez le client que vous souhaitez contacter.

• Sélectionnez Canal : choisissez Email ou SMS.

  • Vérification de la conformité : Si une option est grisée, cela signifie que vous ne pouvez pas contacter le client sur ce canal pour le moment.

  • Consentement : Vous ne pouvez pas sélectionner SMS si le client n’a pas consenti à recevoir des messages texte.

• Sélectionnez Type De Ticket : Choisissez Ticket Ouvert.

• Saisissez les Tags, l’objet et le message. 

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• Cliquez sur Créer.

Limites

• Canaux sociaux : Actuellement, vous ne pouvez pas créer manuellement de tickets sortants pour WhatsApp ou Instagram en raison de restrictions de la plateforme concernant les fenêtres de communication de 24 heures.¹

Bonnes pratiques

• Tagging : Effectuez toujours un tag de vos tickets enregistrés manuellement. Comme ces données ne sont pas accompagnées de métadonnées standard, des tags tels que Canal : Phone sont indispensables pour assurer un reporting précis à l’avenir.