Outbound-tickets maken en telefoongesprekken loggen in Helpdesk

In dit artikel leer je hoe je handmatig tickets aanmaakt in Klaviyo Helpdesk. Met deze functies kun je offline interacties (zoals telefoongesprekken) vastleggen om je klantgegevens compleet te houden, of proactief contact opnemen met klanten via e-mail of sms.

Overzicht

Met Klaviyo Helpdesk kun je alle klantinteracties centraliseren. Hoewel de meeste tickets automatisch worden aangemaakt wanneer een klant contact met je opneemt, zijn er twee veelvoorkomende scenario’s waarin je handmatig een ticket moet aanmaken:

1. Een gesloten ticket loggen: Een gesprek documenteren dat buiten Klaviyo heeft plaatsgevonden (bijv. een telefoongesprek of winkelbezoek).
2. Een open ticket aanmaken: een nieuw uitgaand gesprek met een klant starten (bijv. proactief een update over een bestelling sturen).

Log een gesloten ticket (telefoon of offline)

Gebruik deze workflow om interacties vast te leggen die al via een ander kanaal zijn afgehandeld, zoals een telefoongesprek. Zo zorg je ervoor dat je klantprofielen in Klaviyo een volledige geschiedenis van supportinteracties bevatten

• Selecteer in Helpdesk de optie om een nieuw ticket te maken.

• Zoek de klant: Voer in het modale venster voor profiel zoeken de naam, het e-mailadres of het telefoonnummer van de klant in om het juiste profiel te identificeren.
  • Opmerking: je moet een bestaand profiel selecteren. Als de klant niet bestaat in Klaviyo, moet je eerst zijn/haar profiel aanmaken.
• Selecteer tickettype: kies Gesloten ticket.
  • Dit geeft aan dat de interactie buiten de native Helpdesk-kanalen heeft plaatsgevonden (bijv. telefoon).
• Selecteer kanaal: Kies Handmatig
• Details toevoegen:
  • Opmerking: voer een samenvatting van het gesprek in.
  • Tags: Voeg relevante tags toe (bijv. Phone Support, Resolved) om later te helpen met rapportage.
• Klik op Ticket registreren om het record op te slaan in de tijdlijn van de klant.

Maak een nieuw uitgaand ticket (e-mail of sms)

Gebruik deze workflow om een nieuw gesprek met een klant te starten via e-mail of sms.1

• Selecteer in Helpdesk de optie om een nieuw ticket te maken.
• Zoek naar de klant: Selecteer de klant die je wilt contacteren.
• Selecteer Kanaal: Kies E-mail of SMS.
  • Compliance Check: Als een optie grijs is, betekent dit dat u op dit moment geen contact kunt opnemen met de klant op dat kanaal.
  • Toestemming: Je kunt geen sms selecteren als de klant geen toestemming heeft gegeven om tekstberichten te ontvangen.
• Selecteer tickettype: Kies Ticket openen.
• Voer Tags, onderwerpregel en bericht in.
• Klik op Maken.

Beperkingen

• Sociale kanalen: momenteel kun je geen uitgaande tickets handmatig aanmaken voor WhatsApp of Instagram vanwege platformbeperkingen met betrekking tot berichtenvensters van 24 uur.1

Best practices

• Taggen: Tag altijd je handmatig gelogde tickets. Omdat deze niet binnenkomen met standaard metadata, zijn tags zoals Channel: Phone essentieel voor nauwkeurige rapportage in de toekomst.