Cómo crear tickets salientes y registrar llamadas telefónicas en Helpdesk

En este artículo, aprenderás cómo crear tickets manualmente en Klaviyo Helpdesk. Esta función te permite registrar interacciones sin conexión (como llamadas telefónicas) para mantener completos los registros de tus clientes o para comunicarte proactivamente con los clientes por correo electrónico o SMS.

Resumen

Klaviyo Helpdesk te permite centralizar todas las interacciones con los clientes. Aunque la mayoría de los tickets se crean automáticamente cuando un cliente se pone en contacto contigo, hay dos escenarios comunes en los que debes crear un ticket manualmente:

1. Registrar un ticket cerrado: documentar una conversación que ocurrió fuera de Klaviyo (p. ej., una llamada telefónica o una visita en tienda).
2. Crear un ticket abierto: iniciar una nueva conversación saliente con un cliente (p. ej., enviar una actualización proactiva sobre un pedido).

Registrar un ticket cerrado (teléfono o sin conexión)

Usa este flujo de trabajo para registrar interacciones que ya se resolvieron en otro canal, como una llamada telefónica. Esto garantiza que los perfiles de clientes en Klaviyo contengan un historial completo de interacciones de soporte

• En Helpdesk, selecciona la opción para crear un nuevo ticket.

• Busca al cliente: En el modal de búsqueda de perfil, ingresa el nombre, el correo electrónico o el número de teléfono del cliente para identificar el perfil correcto.
  • Nota: debes seleccionar un perfil existente. Si el cliente no existe en Klaviyo, primero debes crear su perfil.
• Selecciona el tipo de ticket: Elige Ticket cerrado.
  • Esto indica que la interacción ocurrió fuera de los canales nativos de Helpdesk (p. ej., teléfono).
• Selecciona el canal: Elige Manual
• Añadir detalles:
  • Nota: Ingresa un resumen de la conversación.
  • Etiquetas: Agrega etiquetas relevantes (p. ej., Phone Support, Resolved) para ayudar con la elaboración de informes más adelante.
• Haz clic en Registrar ticket para guardar el registro en la línea de tiempo del cliente.

Crea un nuevo ticket saliente (Email o SMS)

Usa este flujo de trabajo para iniciar una nueva conversación con un cliente por correo electrónico o SMS.1

• En Helpdesk, selecciona la opción para crear un nuevo ticket.
• Busca al cliente: Selecciona el cliente con el que deseas ponerte en contacto.
• Seleccionar canal: Elige Correo electrónico o SMS.
  • Revisión de cumplimiento: Si una opción aparece atenuada, significa que en este momento no puedes contactar al cliente por ese canal.
  • Consentimiento: No puedes seleccionar SMS si el cliente no ha dado su consentimiento para recibir mensajería de texto.
• Selecciona el tipo de ticket: Elige Ticket abierto.
• Ingresa etiquetas, asunto y mensaje.
• Haz clic en Crear.

Limitaciones

• Canales sociales: Actualmente, no se pueden crear tickets de salida de forma manual para WhatsApp o Instagram debido a las restricciones de la plataforma relacionadas con las ventanas de mensajería de 24 horas.1

Mejores prácticas

• Etiquetado: Etiqueta siempre los tickets registrados manualmente. Como estos no incluyen metadatos estándar, las etiquetas como Channel: Phone son esenciales para la elaboración de informes precisa en el futuro.