Jak tworzyć zgłoszenia wychodzące i rejestrować połączenia telefoniczne w Helpdesk

W tym artykule dowiesz się, jak ręcznie tworzyć zgłoszenia w Klaviyo Helpdesk. Ta funkcja umożliwia rejestrowanie interakcji offline (np. rozmów telefonicznych), aby utrzymać kompletność rejestrów klientów, lub proaktywne kontaktowanie się z klientami przez e-mail lub SMS.

Przegląd

Helpdesk Klaviyo pozwala scentralizować wszystkie interakcje z klientami. Chociaż większość zgłoszeń jest tworzona automatycznie, gdy klient się z Tobą skontaktuje, istnieją 2 typowe scenariusze, w których trzeba utworzyć zgłoszenie ręcznie:

1. Rejestrowanie zamkniętego zgłoszenia: Dokumentowanie rozmowy, która odbyła się poza Klaviyo (np. rozmowy telefonicznej lub wizyty w sklepie).
2. Utworzenie otwartego zgłoszenia: rozpoczęcie nowej rozmowy wychodzącej z klientem (np. wysłanie proaktywnej aktualizacji dotyczącej zamówienia).

Zarejestruj zamknięte zgłoszenie (Telefon lub Offline)

Użyj tej organizacji pracy, aby rejestrować interakcje, które zostały już rozwiązane w innym kanale, np. podczas rozmowy telefonicznej. Dzięki temu profile klientów w Klaviyo zawierają pełną historię interakcji z pomocą techniczną

• W Helpdesk wybierz opcję utworzenia nowego zgłoszenia.

• Wyszukaj klienta: W oknie modalnym wyszukiwania profilu wpisz imię i nazwisko klienta, adres e-mail lub numer telefonu, aby zidentyfikować właściwy profil.
  • Uwaga: Należy wybrać istniejący profil. Jeśli klient nie istnieje w Klaviyo, należy najpierw utworzyć jego profil.
• Wybierz typ zgłoszenia: Wybierz Zamknięte zgłoszenie.
  • Wskazuje to, że interakcja miała miejsce poza natywnymi kanałami Helpdesk (np. Telefon).
• Wybierz kanał: Wybierz Ręcznie
• Dodaj szczegóły:
  • Uwaga: Wprowadź podsumowanie rozmowy.
  • Znaczniki: Dodaj odpowiednie znaczniki (np. Phone Support, Resolved), aby ułatwić późniejsze raportowanie.
• Kliknij Zarejestruj zgłoszenie, aby zapisać rekord na osi czasu klienta.

Utwórz nowy ticket wychodzący (E-mail lub SMS)

Użyj tej organizacji pracy, aby rozpocząć nową rozmowę z klientem przez e-mail lub SMS.1

• W Helpdesk wybierz opcję utworzenia nowego zgłoszenia.
• Wyszukaj klienta: Wybierz klienta, z którym chcesz się skontaktować.
• Wybierz kanał: Wybierz E-mail lub SMS.
  • Kontrola zgodności z przepisami: Jeśli opcja jest wyszarzona, oznacza to, że w tej chwili nie możesz skontaktować się z klientem za pomocą tego kanału.
  • Zgoda: Nie możesz wybrać SMS, jeśli klient nie wyraził zgody na otrzymywanie wiadomości tekstowych.
• Wybierz typ zgłoszenia: Wybierz Otwarte zgłoszenie.
• Wpisz znaczniki, temat wiadomości i wiadomość.
• Kliknij Utwórz.

Ograniczenia

• Kanały społecznościowe: Obecnie nie można ręcznie tworzyć zgłoszeń wychodzących dla WhatsApp ani Instagram ze względu na ograniczenia platformy dotyczące 24-godzinnych okien wysyłania wiadomości.1

Najlepsze praktyki

• Znacznik: Zawsze oznaczaj znacznikiem ręcznie rejestrowane zgłoszenia. Ponieważ nie zawierają one standardowych metadanych, znaczniki takie jak Channel: Phone są niezbędne do dokładnego raportowania w przyszłości.