Jak tworzyć zgłoszenia wychodzące i rejestrować połączenia telefoniczne w Helpdesk

Dowiedz się, jak ręcznie tworzyć zgłoszenia w Klaviyo Helpdesk. Możesz rejestrować interakcje offline (np. rozmowy telefoniczne), aby Twoje rekordy klientów były kompletne, lub proaktywnie kontaktować się z klientami przez e-mail lub SMS, jeśli jest to dostępne dla Twojego konta.

Przegląd

Helpdesk Klaviyo pozwala scentralizować wszystkie interakcje z klientami. Chociaż większość zgłoszeń jest tworzona automatycznie, gdy klient się z Tobą skontaktuje, istnieją 2 typowe scenariusze, w których trzeba utworzyć zgłoszenie ręcznie:

1. Rejestrowanie zamkniętego zgłoszenia: Dokumentowanie rozmowy, która odbyła się poza Klaviyo (np. rozmowy telefonicznej lub wizyty w sklepie).
2. Tworzenie otwartego zgłoszenia: Rozpoczęcie nowej rozmowy wychodzącej z klientem (np. wysłanie proaktywnej aktualizacji dotyczącej zamówienia).

Obie organizacje pracy wymagają istniejącego profilu Klaviyo. Jeśli klient nie ma profilu, utwórz go przed rozpoczęciem.

Zarejestruj zamknięte zgłoszenie (telefoniczne lub offline)

Użyj tej organizacji pracy, aby rejestrować interakcje, które zostały już rozwiązane w innym kanale, na przykład w rozmowie telefonicznej. Dzięki temu możesz zachować historię interakcji z pomocą techniczną powiązanych z klientem.

1. W Helpdesk kliknij przycisk Utwórz zgłoszenie (+) u góry panelu.

2. Wyszukaj klienta: W Wybierz profil wpisz imię i nazwisko klienta, adres e-mail lub numer telefonu, a następnie wybierz właściwy profil z wyników.
   • Uwaga: Należy wybrać istniejący profil. Jeśli klient nie istnieje w Klaviyo, należy najpierw utworzyć jego profil.
3. Wybierz typ zgłoszenia: Wybierz Zgłoszenie zamknięte.
   • To tworzy zgłoszenie ze statusem zamknięte. W następnym kroku wybierz opcję Manual, aby zarejestrować interakcję spoza Helpdesk, na przykład rozmowę telefoniczną.
4. Wybierz kanał: Wybierz Ręcznie.
5. Dodaj szczegóły:
   • Uwaga: Wpisz podsumowanie rozmowy. Aby utworzyć zgłoszenie, wymagana jest notatka.
   • Znaczniki: Opcjonalnie dodaj odpowiednie znaczniki (np. Phone Support, Resolved), aby ułatwić raportowanie później.
6. Aby zapisać zgłoszenie, kliknij Utwórz. Gdy pojawi się powiadomienie o powodzeniu, kliknij link do zgłoszenia, aby otworzyć rekord.

Utwórz nowe zgłoszenie wychodzące (e-mail lub SMS)

Użyj tej organizacji pracy, aby rozpocząć nową rozmowę z klientem przez e-mail lub SMS. SMS musi być dostępny dla Twojego konta, a klient musi wyrazić zgodę na otrzymywanie wiadomości tekstowych.

1. W Helpdesk kliknij przycisk Utwórz zgłoszenie (+) u góry panelu.
2. Wyszukaj klienta: W polu Wybierz profil wyszukaj i wybierz istniejący profil klienta, z którym chcesz się skontaktować.
3. Wybierz typ zgłoszenia: wybierz Otwarte zgłoszenie.
4. Wybierz kanał: Wybierz E-mail lub SMS.
   • Dostępność kanału: Jeśli SMS jest wyszarzony i oznaczony jako Dostępne wkrótce, wysyłanie SMS-ów wychodzących nie jest włączone na Twoim koncie. Wybierz e-mail, jeśli jest dostępny.
   • Zgoda: SMS nie jest wyświetlany jako opcja, jeśli klient nie wyraził zgody na otrzymywanie wiadomości tekstowych.
5. Napisz swoją wiadomość. W przypadku e-maila wpisz też Temat; SMS nie ma pola tematu. Opcjonalnie możesz dodać znaczniki.
6. Kliknij Utwórz. Wymagana jest wiadomość, a w przypadku e-maila także temat. Gdy pojawi się powiadomienie o powodzeniu, kliknij link do zgłoszenia, aby otworzyć nowe zgłoszenie.

Ograniczenia

• Kanały społecznościowe: Obecnie nie możesz ręcznie tworzyć zgłoszeń wychodzących dla WhatsApp ani Instagram ze względu na ograniczenia platform dotyczące 24-godzinnych okien wiadomości.

Najlepsze praktyki

• Dodawanie znaczników: Używaj spójnych znaczników w przypadku zgłoszeń rejestrowanych ręcznie. Na przykład znacznik taki jak Channel: Phone pomaga Ci identyfikować interakcje telefoniczne, które zarejestrowałeś(-aś) za pomocą kanału Ręczny, oraz grupować je na potrzeby raportowania.