Como criar tíquetes de saída e registrar chamadas telefônicas no Helpdesk

Neste artigo, você vai aprender a criar tickets manualmente no Klaviyo Helpdesk. Esse recurso permite registrar interações offline (como ligações telefônicas) para manter seus registros de clientes completos ou entrar em contato com clientes de forma proativa por Email ou SMS.

Visão geral

O Helpdesk da Klaviyo permite centralizar todas as interações com os clientes. Embora a maioria dos tickets seja criada automaticamente quando um cliente entra em contato com você, há dois cenários comuns em que você precisa criar um ticket manualmente:

1. Registrar um tíquete fechado: Documentar uma conversa que aconteceu fora do Klaviyo (por exemplo, uma ligação ou visita à loja).
2. Criar um ticket em aberto: iniciar uma nova conversa ativa com um cliente (por exemplo, enviar uma atualização proativa sobre um pedido).

Registrar um tíquete fechado (telefone ou offline)

Use este fluxo de trabalho para registrar interações que já foram resolvidas em outro canal, como uma chamada telefônica. Isso garante que os perfis de cliente no Klaviyo contenham um histórico completo das interações de suporte

• No Helpdesk, selecione a opção para criar um novo tíquete.

• Pesquise o cliente: no modal de pesquisa de perfil, insira o nome, e-mail ou número de telefone do cliente para identificar o perfil correto.
  • Observação: você precisa selecionar um perfil existente. Se o cliente não existir no Klaviyo, você deve criar o perfil primeiro.
• Selecione o tipo de ticket: escolha Ticket fechado.
  • Isso indica que a interação ocorreu fora dos canais nativos do Helpdesk (por exemplo, telefone).
• Selecione o canal: escolha Manual
• Adicionar detalhes:
  • Observação: insira um resumo da conversa.
  • Tags: Adicione tags relevantes (por exemplo, Phone Support, Resolved) para ajudar com relatórios mais tarde.
• Clique em Registrar tíquete para salvar o registro na linha do tempo do cliente.

Crie um novo ticket de saída (E-mail ou SMS)

Use este fluxo de trabalho para iniciar uma nova conversa com um cliente por e-mail ou SMS.1

• No Helpdesk, selecione a opção para criar um novo tíquete.
• Pesquise o cliente: Selecione o cliente com quem você quer entrar em contato.
• Selecione canal: Escolha E-mail ou SMS.
  • Verificação de conformidade: se uma opção estiver esmaecida, isso significa que você não pode entrar em contato com o cliente nesse canal no momento.
  • Consentimento: Você não pode selecionar SMS se o cliente não tiver consentido em receber mensagens de texto.
• Selecione o tipo de tíquete: escolha Tíquete aberto.
• Digite tags, linha de assunto e mensagem.
• Clique em Criar.

Limitações

• Canais sociais: atualmente, você não pode criar manualmente tickets de saída para WhatsApp ou Instagram devido a restrições da plataforma em relação a janelas de mensagens de 24 horas.1

Práticas recomendadas

• Tag: sempre aplique tag nos tickets registrados manualmente. Como eles não chegam com metadados padrão, tags como Channel: Phone são essenciais para criar relatórios precisos no futuro.