Cómo crear tickets salientes y registrar llamadas telefónicas en Helpdesk

En este artículo, aprenderás a crear tickets manualmente en Klaviyo Helpdesk. Esta función te permite registrar las interacciones sin conexión (como las llamadas telefónicas) para mantener tus registros de clientes completos, o para llegar proactivamente a los clientes por correo electrónico o SMS.

Información general

Klaviyo Helpdesk te permite centralizar todas las interacciones con los clientes. Si bien la mayoría de los tickets se crean automáticamente cuando un cliente se pone en contacto contigo, hay dos escenarios comunes en los que necesitas crear un ticket manualmente:

1. Registro de un ticket cerrado: documentación de una conversación que se haya producido fuera de Klaviyo (por ejemplo, una llamada telefónica o una visita a la tienda).

2. Crear un ticket abierto: iniciar una nueva conversación con un cliente (por ejemplo, enviar una actualización proactiva sobre un pedido).

Registrar un ticket cerrado (por teléfono o sin conexión)

Usa este flujo de trabajo para registrar las interacciones que ya se hayan resuelto en otro canal, como una llamada telefónica. Esto garantiza que tus perfiles de cliente en Klaviyo contengan un historial completo de interacciones de asistencia.

• En Helpdesk, selecciona la opción para crear un ticket.

  

• Busca al cliente: en la ventana modal de búsqueda de perfiles, introduce el nombre, la dirección de correo electrónico o el número de teléfono del cliente para identificar el perfil correcto.

  • Nota: Debes seleccionar un perfil existente. Si el cliente no existe en Klaviyo, primero debes crear su perfil.

• Selecciona El Tipo De Ticket: Elige Ticket Cerrado.

  • Esto indica que la interacción se ha producido fuera de los canales nativos de Helpdesk (por ejemplo, el teléfono).

• Selecciona el canal: elige Manual

• Añadir detalles:

  • Nota: Introduce un resumen de la conversación.

  • Etiquetas: añade etiquetas pertinentes (por ejemplo, Asistencia telefónica, Resuelto) para facilitar la elaboración de informes más adelante.

• Haz clic en Registrar ticket para guardar el registro en la línea temporal del cliente.

Crear un ticket saliente (correo electrónico o SMS)

Usa este flujo de trabajo para iniciar una nueva conversación con un cliente por correo electrónico o SMS.¹

• En Helpdesk, selecciona la opción para crear un ticket.

• Busca al cliente: selecciona el cliente con el que quieras contactar.

• Selecciona el canal: elige Correo electrónico o SMS.

  • Comprobación de cumplimiento: si una opción está atenuada, significa que no puedes contactar con el cliente en ese canal en este momento.

  • Consentimiento: No puedes seleccionar SMS si el cliente no ha dado su consentimiento para recibir mensajes de texto.

• Selecciona El Tipo De Ticket: Elige Abrir Ticket.

• Introduce las etiquetas, el asunto y el mensaje. 

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• Haz clic en Crear.

Limitaciones

• Canales de redes sociales: actualmente, no puedes crear manualmente tickets salientes para WhatsApp o Instagram debido a las restricciones de la plataforma con respecto a los periodos de mensajería de 24 horas.¹

Prácticas recomendadas

• Etiquetado: etiqueta siempre tus tickets registrados manualmente. Dado que estos no incluyen metadatos estándares, etiquetas como Channel: Phone son esenciales para obtener informes precisos en el futuro.