Cómo crear tickets salientes y registrar llamadas telefónicas en Helpdesk

Aprende a crear tickets manualmente en Klaviyo Helpdesk. Puedes registrar interacciones sin conexión (como llamadas telefónicas) para mantener completos los registros de clientes, o ponerte en contacto de forma proactiva con los clientes por email o SMS, cuando esté disponible para tu cuenta.

Introducción

Klaviyo Helpdesk te permite centralizar todas las interacciones con los clientes. Aunque la mayoría de los tickets se crean automáticamente cuando un cliente se pone en contacto contigo, hay dos situaciones habituales en las que debes crear un ticket manualmente:

1. Registrar un ticket cerrado: Documentar una conversación que tuvo lugar fuera de Klaviyo (p. ej., una llamada telefónica o una visita en tienda).
2. Crear un ticket abierto: iniciar una nueva conversación saliente con un cliente (p. ej., enviar una actualización proactiva sobre un pedido).

Ambos flujos de trabajo requieren un perfil de Klaviyo existente. Si el cliente no tiene un perfil, créalo antes de empezar.

Registrar un ticket cerrado (teléfono u offline)

Usa este flujo de trabajo para registrar interacciones que ya se hayan resuelto en otro canal, como una llamada telefónica. Esto te ayuda a mantener un historial de interacciones de soporte asociadas al cliente.

1. En Helpdesk, haz clic en el botón (+) Crear ticket en la parte superior del panel.

2. Busca al cliente: en Seleccionar perfil, introduce el nombre, el email o el número de teléfono del cliente y, a continuación, selecciona el perfil correcto en los resultados.
   • Nota: debes seleccionar un perfil existente. Si el cliente no existe en Klaviyo, primero debes crear su perfil.
3. Selecciona el tipo de ticket: Elige Ticket Cerrado.
   • Esto crea el ticket con el estado cerrado. Selecciona Manual en el siguiente paso para registrar una interacción fuera de Helpdesk, como una llamada telefónica.
4. Selecciona el canal: elige Manual.
5. Añade detalles:
   • Nota: Introduce un resumen de la conversación. Se requiere una nota para crear el ticket.
   • Etiquetas: opcionalmente, añade etiquetas relevantes (p. ej., Phone Support, Resolved) para facilitar la elaboración de informes más adelante.
6. Haz clic en Crear para guardar el ticket. Cuando aparezca la notificación de confirmación, haz clic en su enlace del ticket para abrir el registro.

Crear un ticket saliente (email o SMS)

Usa este flujo de trabajo para iniciar una nueva conversación con un cliente por email o SMS. SMS debe estar disponible para tu cuenta, y el cliente debe haber dado su consentimiento para recibir mensajes de texto.

1. En Helpdesk, haz clic en el botón (+) Crear ticket en la parte superior del panel.
2. Buscar al cliente: en Seleccionar perfil, busca y selecciona el perfil de cliente existente con el que quieres ponerte en contacto.
3. Selecciona el tipo de ticket: Elige Ticket Abierto.
4. Selecciona el canal: elige Email o SMS.
   • Disponibilidad del canal: si SMS aparece en gris y con la etiqueta Próximamente, los SMS salientes no están habilitados para tu cuenta. Elige Email si está disponible.
   • Consent: SMS no se muestra como opción si el cliente no ha dado su consentimiento para recibir mensajes de texto.
5. Redacta el mensaje. Para email, introduce también un Asunto; SMS no tiene un campo de asunto. Si quieres, puedes añadir etiquetas.
6. Haz clic en Crear. Se requiere un mensaje, junto con un asunto para el email. Cuando aparezca la notificación de éxito, haz clic en el enlace del ticket para abrir el nuevo ticket.

Limitaciones

• Canales sociales: actualmente, no puedes crear manualmente tickets salientes para WhatsApp o Instagram debido a las restricciones de la plataforma con respecto a las ventanas de mensajería de 24 horas.

Prácticas recomendadas

• Etiquetado: usa etiquetas coherentes para los tickets registrados manualmente. Por ejemplo, una etiqueta como Channel: Phone ayuda a identificar las interacciones telefónicas que registraste usando el canal Manual y a agruparlas para la elaboración de informes.