Como alterar o status de um tíquete no Helpdesk

Você vai aprender

Saiba como gerenciar tíquetes em seu Helpdesk, inclusive como:

• bloco a perfil
• Adiar uma passagem
• Marcar um tíquete como não lido
• Fechar um tíquete

bloco a perfil

Se não quiser mais receber mensagens de um determinado número de telefone ou perfil, o senhor pode bloquear as mensagens. Todas as mensagens desse remetente desaparecerão permanentemente de seus tickets, e o senhor não verá nenhuma nova mensagem enviada por ele. Não há como recuperar as mensagens depois que elas foram bloqueadas.

1. Acesse Service > Helpdesk.
2. Selecione a visualização Todos os tíquetes.
3. Abra o tíquete do perfil que o senhor deseja bloquear.
4. Na parte superior da linha de mensagens, selecione os três pontos verticais.
5. No menu suspenso, selecione o bloco de perfil.
   

Adiar uma passagem

O snoozing oculta temporariamente um tíquete de suas mensagens abertas por um período de tempo definido. Depois que o tempo passa, o tíquete reaparece em sua mensagem aberta.

Essa funcionalidade é útil se o senhor tiver um problema complexo que precisa de tempo para resolver ou como um lembrete para fechar um tíquete mais tarde.

1. Acesse Service > Helpdesk.
2. Selecione a visualização Todos os tíquetes.
3. Abra o tíquete do perfil que o senhor deseja bloquear.
4. Clique no botão Snooze .
   

5. No modal resultante, selecione a duração da soneca.
6. Clique em Confirm para adiar o tíquete.

Depois que a duração da soneca passa, o tíquete reaparece como uma mensagem Aberta , na visualização Minha caixa de entrada ou na visualização Não atribuído, dependendo da atribuição do tíquete.

Se o senhor quiser ver suas mensagens adiadas:

1. Selecione a visualização Todos os tíquetes.
2. Selecione o filtro de status da mensagem em uma das visualizações de tíquete da Caixa de entrada. Por padrão, isso é definido como Open.
3. Escolha Snoozed.
   

Marcar mensagens como não lidas

Para voltar facilmente a uma mensagem, marque-a como não lida. O indicador de não lida (um ponto azul) reaparecerá na mensagem.

1. Acesse Service > Helpdesk.
2. Abra o tíquete que o senhor deseja marcar como não lido.
3. Na parte superior da linha de mensagens, selecione os três pontos verticais.
4. No menu suspenso, selecione Marcar como não lido.
   

Quando o senhor fizer isso, o indicador de não lido (ponto azul) voltará a aparecer para esse tíquete.

Fechar um tíquete

O fechamento (também chamado de arquivar) ajuda a organizar seus tíquetes, movendo uma mensagem da caixa de entrada para uma pasta separada. O senhor ainda pode acessar essas mensagens navegando até a guia Fechado, mas elas não ocuparão sua caixa de entrada.

Quando um tíquete é marcado como Fechado, ele não pode ser reaberto. Se um cliente entrar em contato com o senhor novamente, será criado um novo tíquete. Isso significa que o mesmo cliente pode ter vários tíquetes em sua caixa de entrada. No entanto, se um cliente responder dentro de 3 dias após o fechamento do tíquete, o tíquete existente será reaberto.

Para fechar um tíquete:

1. Acesse Service > Helpdesk.
2. Abra o tíquete que o senhor deseja fechar.
3. Clique no botão Fechar .
   

Recursos adicionais