윈백 플로우를 만드는 방법입니다.
학습 내용
이전에 브랜드에 참여도가 높은 고객이었지만, 일정 기간 동안 상호작용하지 않은 고객에게 발송되는 이메일 시리즈를 만드는 방법을 알아보세요. 윈백 플로우는 고객 유지 및 라이프사이클 마케팅에서 필수 요소이며, 이를 마련하지 않으면 매출 기회를 놓치게 돼요. 평균적으로 신규 고객을 확보하는 비용은 기존 고객을 유지하고 재구매를 유도하는 비용보다 5배 더 비싸요.
윈백 플로우에서 고려해야 할 주요 사항 중 하나는 초기 이메일이 발송되어야 하는 시기입니다. 대부분의 고객은 구매 시기를 기다리지만, 일반적인 구매 주기의 길이는 업계와 판매하는 제품에 따라 달라집니다. 예를 들어 소파를 파는 회사는 샴푸를 파는 회사보다 구매 주기가 훨씬 더 길다. 플로우는 비즈니스 평균 구매 주기보다 오래 참여하지 않은 사람만 타겟팅해야 합니다.
이 가이드에서는 윈백 플로우를 만들기 위한 모범 사례에 대해 설명합니다.
제품 및 고객을 파악하세요.
윈백 플로우를 만들기 전에 고객의 일반적인 구매 주기를 이해해 두는 것이 좋아요. Klaviyo의 예측 분석 기능을 사용할 자격을 충족한다면 고객 세그먼트에 대한 이 정보를 쉽게 확인할 수 있어요.
재구매 고객의 평균 구매 주기를 확인하려면 다음과 같이 하세요.
- 지난 2년 동안 최소 2회 이상 구매한 모든 고객에 대한 세그먼트를 생성합니다. 이 세그먼트는 누군가가 수행한(또는 수행하지 않은) 작업 > 완료된 주문 > 전체 기간 동안 최소 2 > 이상의 정의를 사용하여 생성합니다.
- 이 세그먼트를 CSV 파일로 내보내고 주문 간 평균 시간 열의 평균을 산출합니다.
고객 프로필에 대한 예측 분석을 아직 사용할 수 없는 경우 다음 질문을 통해 고객의 사고 방식을 파악하세요.
- 다음으로 언제 주문하시겠습니까?
- 언제 제품이 더 필요하신가요?
예를 들어, 소진되기 전에 품목을 더 원하시나요, 아니면 특정 기간 동안 사용하지 않으실 수 있나요? 컨디셔너가 제품이라면 너무 낮아지기 시작하는 즉시 더 원할 수 있으며 소진되는 즉시 필요할 수 있습니다.
이러한 질문에 답하면 고객의 구매 기간을 결정하는 데 도움이 됩니다.
Amazon Buy with Prime을 사용하고 계신가요?
Buy with Prime을 사용하여 스토어 제품의 결제 및 주문 처리를 지원하는 경우 다음과 같이 해야 합니다.
- Buy with Prime을 Klaviyo와 연동하여 Buy with Prime 데이터를 Klaviyo 계정으로 가져옵니다.
- 원래 Buy with Prime으로 주문한 고객도 고려할 수 있도록, 전자상거래 플랫폼의 Placed Order 이벤트로 트리거되는 윈백 플로우 1개와 Buy with Prime의 Placed Order 이벤트로 트리거되는 윈백 플로우 1개, 이렇게 2개의 별도 윈백 플로우를 생성하세요. 전자상거래 플랫폼 윈백 플로우를 생성하는 방법을 알아보려면 이 문서를 계속 읽어 보세요. Buy with Prime 윈백 플로우에 대해서는 Amazon Buy with Prime용 윈백 플로우 생성 방법을 읽어 보세요.
- 전자상거래 플랫폼 윈백 플로우를 생성할 때(플로우 라이브러리에서 미리 구축하거나 처음부터) 다음 프로필 필터를 추가하여 Buy with Prime으로 구매한 고객이 잘못된 메시지를 수신하지 않도록 제외합니다.
- 이 플로우를 시작한 이후 0번 주문(Buy with Prime)함
윈백 플로우를 설정하는 중입니다.
전자상거래 연동이 있는 경우 계정에 윈백 플로우가 자동으로 채워집니다. 이 플로우를 사용하거나 플로우 라이브러리에서 기본 윈백 플로우 중 하나를 사용하려는 경우 삭제할 수 있습니다.
또한 자신만의 윈백 플로우를 구축하는 것도 매우 간단합니다.
- Klaviyo 계정에서 왼쪽의 플로우 탭으로 이동합니다.
- 플로우 생성을 클릭합니다.
- 처음부터 생성 을 클릭합니다.
플로우 이름을 지정하고 원하는 태그를 선택할 수 있는 팝업 창이 나타납니다.
- 준비가 완료되면 플로우 생성 을 선택합니다.
- 플로우 트리거에서 모든 트리거 > 지표 > 완료된 주문을 선택합니다.
- 이 플로우를 시작한 이후 완료된 주문을 0번 자세히 설명하는 프로필 필터를 추가하세요.
- 저장을 클릭합니다.
- 초기 시간 지연을 끌어다 놓고 비즈니스의 평균 구매 주기보다 약간 더 길게 설정하여 고객에게 여유로운 시간을 제공하세요.
- 이메일 콘텐츠를 만드세요. 아래에서는 포함할 사항과 포함하지 않을 사항에 대한 모범 사례를 살펴봅니다.
윈백 콘텐츠를 만들고 있습니다.
윈백 플로우 이메일은 이탈한 고객이 브랜드에 다시 참여하도록 유도합니다. 할인을 제공하는 것도 한 방법이지만, 이메일 사본도 적절한 어조를 띄고 적절한 콘텐츠를 제공해야 합니다.
모범 사례는 다음과 같습니다.
- 고객이 떠난 것을 알게 되었음을 고객에게 알리세요.
- 템플릿 태그를 통해 개인화하세요.
- 고객에게 최신 업데이트(예: 신제품)에 대해 알려주세요.
- 인센티브 또는 할인을 포함하세요.
- 긴박감을 조성하세요(예: 제공하는 인센티브에 시간 제한을 두세요).
- 구독 취소/환경 설정 변경에 관심이 없는 사람에게 메시지를 표시합니다.
- 이메일이 너무 많은 고객에게 부담을 주지 마세요.
- 각 이메일이 최대한 참여도가 높아지도록 하세요.
- 흥미로운 제목을 만들고 미리보기 텍스트를 사용자 정의하세요.
- 콘텐츠를 시각적으로 흥미롭게 만드세요.
윈백 플로우를 수신자당 3개의 이메일로 유지하고 다음 모범 사례 패턴을 고려하는 것이 좋습니다.
이메일 #1
이 시리즈의 첫 번째 이메일은 가벼운 터치포인트와 시퀀스 중 가장 짧은 이메일이어야 합니다. 몇 가지 제품, 즉 베스트셀러 제품이나 최신 출시 제품 중 3~6개를 포함하세요. 또한 이탈한 고객에게 인센티브를 제공하는 것도 좋은 방법입니다.
아래에서는 제품 블록 구성 요소를 사용하여 베스트셀러 제품 4개를 표시하는 예를 확인할 수 있습니다.
표시되는 항목 수와 왼쪽의 행 및 열을 변경할 수 있습니다.
또한 특정 피드에서 제품을 채우도록 선택하거나 정적 > 제품 추가를 클릭하여 카탈로그에서 특정 제품을 선택할 수 있습니다. 후자의 방법은 제품을 선택하고 제품 추가를 클릭합니다.
이메일 #2
두 번째 이메일은 첫 번째 이메일의 인센티브와 긴박감을 고객에게 알리는 역할을 해야 합니다(예: 할인에 만료일을 설정하는 방법). 이 이메일에 첫 번째 이메일과 다른 제품을 추가하세요. 이전에 베스트셀러 제품을 일부 포함했다면 최신 릴리스를 추가하세요.
이 이메일은 첫 번째 이메일보다 더 길 수 있으므로 더 자세한 내용을 입력할 수 있습니다. 최대한 참여도 높은 이메일이 되도록 만드세요. 독자의 관심을 끌기 위해 직원의 이미지를 표시하여 회사를 더 인간적으로 만들고 메시지를 더 개인화할 수 있습니다. 또 다른 옵션은 읽기 쉽고 시각적으로 흥미로운 방식으로 정보를 표현하도록 이메일을 디자인하는 것입니다. Ballard Designs에서 보낸 이 이메일은 한 가지 예시를 보여줍니다.
이메일 #3
세 번째 이메일의 경우, 고객이 재참여하거나 이메일 환경 설정을 변경하거나 구독을 취소할 수 있도록 최종 조치를 취해야 합니다. 오디언스에게 이번이 마지막 할인 기회임을 상기시켜 주세요.
또한 눈에 띄는 구독 취소 링크를 포함하세요. 참여하지 않는 구독자가 전송 가능성을 손상시키는 것을 방지하는 것은 법적 요건이자 가장 좋은 방법입니다. 누군가 내 메시지에 참여하지 않거나 스팸으로 표시하는 것보다 구독을 취소하는 것이 항상 더 좋습니다.
플로우를 최적화하고 있습니다.
고객 유형에 따라 서로 다른 윈백 플로우를 만들면 도움이 될 수 있어요. 예를 들어, VIP 고객이나 스토어에서 X 금액을 지출한 고객을 대상으로 특별한 윈백 플로우를 운영하고 싶을 수 있어요. 또한 다중 분기 분할에서 아래 속성 중 어떤 것이든 조건으로 사용해 동일한 플로우 안에 별도의 경로를 만들 수도 있어요. 추가로 적용할 수 있는 필터는 다음과 같아요:
- Y시간 동안 X의 금액을 사용한 고객입니다.
- Y 기간 동안 X 번 구매한 고객입니다.
- 며칠 전에 사이트에서 활동한 고객입니다.
- 며칠 전에 이메일을 열람한 고객입니다.
iOS15와 함께 출시되고 다른 Apple 기기에 대한 업데이트를 제공하는 Apple Mail Privacy Protection(MPP)은 오픈율 데이터 수신 방식이 변경되어 오픈율이 부풀려질 수 있습니다.
오픈 자체로 플로우를 트리거하는 경우, 영향 받는 이러한 오픈을 검토하려면 MPP 속성을 포함하는 사용자 지정 보고서를 생성하는 것이 좋습니다. 개별 구독자 세그먼트에서도 이러한 오픈을 파악할 수 있습니다.
또 다른 방법은 아래 예시처럼 플로우를 분할하거나 제품 카테고리별로 별도의 플로우를 만드는 것이에요. 구매 주기가 정해져 있어 재입고가 가능한 품목이 있다면 해당 품목은 윈백 플로우에서 제외하고, 대신 이를 위한 별도의 리플레니시먼트 플로우를 만드는 것이 좋을 수 있어요.
최적의 타이밍, 제목, 콘텐츠를 찾으려면 하나씩 테스트하는 것이 중요합니다. 다중 분기 분할 및 A/B 테스트를 통해 이러한 요소를 최적화하고 특정 오디언스에 맞춰 플로우를 개인화할 수 있습니다.
예를 들어 수신자가 최근에 이메일이나 SMS 메시지를 열어 클릭했는지 여부에 따라 플로우를 분할해 보세요. 그런 다음 이 정보를 기반으로 이메일 또는 이메일 콘텐츠 간의 타이밍을 변경할 수 있습니다. 예를 들어, 최근에 참여한 적이 있는 수신자의 이메일 간격을 약간 더 짧게 변경하여 플로우의 나머지 수신자와 성과를 비교할 수 있습니다. 또는 지난 30일 동안 이메일을 열거나 클릭한 구독자에게 세 가지 모두 보내는 것보다 더 적은 수의 메시지를 보내는 것이 더 효과적인지 테스트할 수 있습니다.
또 다른 옵션은 구독자가 이전에 주문한 수에 따라 메시지를 변경하는 것입니다. 예를 들어, 누군가 세 번 이상 구매한 경우 첫 번째 이메일과 두 번째 이메일에서 각각 신규 도착에 대한 최고의 제품 성과를 확인할 수 있습니다.
윈백 플로우가 계속 실행되면 다른 측면을 테스트하여 플로우를 개선하고 오디언스에 맞게 맞춤 설정할 수 있습니다.
추가 자료
- How to A/B test a flow email
Learn how to use Klaviyo’s A/B testing experience to test individual emails in a flow, including things like subject line, discounts, and email content, etc. You can even use A/B tests to determine if plain-text emails perform better than image-heavy HTML emails.
Learn about customizing your messages:
- Message personalization reference
Learn how to use Klaviyo’s personalization variables, or tags, to customize the experience for your customers.
- How to insert preview text into an email
Learn what preview text is, where it appears in your emails by default, and how to insert it into the body of your emails.
Get more details on creating flows in Klaviyo:
- How to create an abandoned cart flow
Learn how to set up an abandoned cart flow in Klaviyo in order to increase your ecommerce revenue and personalize communication to your customers.
- How to create a post-purchase flow
Learn how to set up a post-purchase flow in Klaviyo as well as best practices for doing so. A post-purchase flow triggers after a customer has placed an order while your ecommerce platform is integrated with Klaviyo. Sending post-purchase emails builds relationships and brand loyalty with your customers and makes them more likely to purchase again.