Cómo cambiar el estado de un tiquete en Helpdesk

Objetivos del artículo

Aprende a gestionar tiquetes en tu Helpdesk, incluyendo cómo:

• bloquear un perfil
• Snooze un billete
• Marcar un ticket como no leído
• Cerrar un ticket

bloquear un perfil

Si no quieres seguir recibiendo mensajes de un determinado número de teléfono o perfil, puedes bloquear sus mensajes. Cualquier mensaje de este remitente desaparecerá permanentemente de tus entradas, y no verás ningún mensaje nuevo que envíe. No hay forma de recuperar los mensajes una vez bloqueados.

1. Ve al Servicio > Helpdesk.
2. Selecciona la vista Todos los tickets.
3. Abre el ticket del perfil que quieras bloquear.
4. En la parte superior del hilo de mensajes, selecciona los 3 puntos verticales.
5. En el menú desplegable, selecciona Bloquear perfil.
   

Snooze un billete

Snoozing oculta temporalmente un ticket de tus mensajes abiertos durante un periodo de tiempo determinado. Una vez transcurrido el tiempo, el ticket vuelve a aparecer en tu mensaje abierto.

Esta funcionalidad es útil si tienes un problema complejo que necesitas tiempo para resolver, o como recordatorio para cerrar un ticket más tarde.

1. Ve al Servicio > Helpdesk.
2. Selecciona la vista Todos los tickets.
3. Abre el ticket del perfil que quieras bloquear.
4. Haz clic en el botón Pausar.
   

5. En el modal resultante, selecciona la duración de la pausa.
6. Pulsa Confirmar para silenciar el ticket.

Una vez transcurrido el tiempo de pausa, el ticket vuelve a aparecer como un mensaje Abierto, ya sea en la vista Mi bandeja de entrada o en la vista Sin asignar, según la asignación del ticket.

Si quieres ver los mensajes que has repetido:

1. Selecciona la vista Todos los tickets.
2. Selecciona el filtro de estado del mensaje en una de las vistas de tickets de tu bandeja de entrada. De forma predeterminada, se establece en Abierto.
3. Elige Pausado.
   

Marcar mensajes como no leídos

Para volver fácilmente a un mensaje, márcalo como no leído. El indicador de no leído (un punto azul) volverá a aparecer en el mensaje.

1. Ve al Servicio > Helpdesk.
2. Abre el ticket que deseas marcar como no leído.
3. En la parte superior del hilo de mensajes, selecciona los 3 puntos verticales.
4. En el menú desplegable, selecciona Marcar como no leído.
   

Una vez hecho esto, el indicador de no leído (punto azul) vuelve a aparecer para este ticket.

Cerrar un ticket

Cerrar (también llamado archivar) ayuda a organizar tus tickets sacando un mensaje de tu Bandeja de Entrada y colocándolo en una carpeta separada. Puedes seguir accediendo a estos mensajes navegando a la pestaña Cerrado, pero no saturarán tu bandeja de entrada.

Una vez que un ticket se marca como Cerrado, no se puede volver a abrir. Si un cliente vuelve a ponerse en contacto contigo, se crea un nuevo ticket. Esto significa que un mismo cliente puede tener varias entradas en su bandeja de entrada. Sin embargo, si un cliente responde dentro de los 3 días posteriores al cierre del ticket, se vuelve a abrir el ticket existente.

Para cerrar un ticket, realiza lo siguiente:

1. Ve al Servicio > Helpdesk.
2. Abre el ticket que deseas cerrar.
3. Haz clic en el botón Cerrar.
   

Recursos adicionales