Cómo crear un flujo de retorno

Objetivos de aprendizaje

Aprende a crear una serie de correos electrónicos enviados a clientes que anteriormente tuvieron interacciones con tu marca, pero que no han interactuado contigo durante un determinado periodo de tiempo. Un flujo de recuperación es una parte esencial de la retención de clientes y del marketing del ciclo de vida, y no tenerlo es dejar dinero sobre la mesa. Por término medio, es cinco veces más caro captar un nuevo cliente que retener al cliente existente y fomentar la repetición de pedidos.

Uno de los principales puntos a tener en cuenta con un flujo de retorno es cuándo debe enviarse el correo electrónico inicial. La mayoría de los clientes esperan entre compra y compra, pero la duración de un ciclo de compra típico depende de tu sector y de los productos que vendas. Por ejemplo, una empresa que vende sofás tendrá un ciclo de compra mucho más largo que una que vende champú. El flujo sólo debe dirigirse a quienes no han con interacciones contigo durante más tiempo que el ciclo medio de compra de tu negocio.

En esta guía, hablaremos de las mejores prácticas para crear un flujo de recuperación.

Comprende tus productos y clientes

Antes de empezar a crear tu flujo de retorno, debes comprender el ciclo de compra típico de tu cliente. Si cumples los requisitos de Klaviyo's análisis predictivo funciones/características, puedes obtener fácilmente esta información para el segmento de clientes.

Conseguir el ciclo medio de compra habitual de tu cliente:

1. Crea un segmento de todas las personas que hayan realizado al menos 2 compras en los últimos 2 años utilizando la definición Lo que alguien ha hecho (o no ha hecho) > Pedido realizado > es al menos 2 > en todo el tiempo.
2. Exporta este segmento a un archivo CSV y calcula el promedio de la columna Tiempo medio entre pedidos.

Si el análisis predictivo aún no está disponible para tu perfil del cliente, entra en la mentalidad de tu cliente haciéndote las siguientes preguntas: 

• ¿Cuándo quieres hacer el próximo pedido?
• ¿Cuándo necesitarías más producto?

Por ejemplo, ¿querrías más cantidad del artículo antes de que se agote, o podrías prescindir de él durante cierto tiempo? Si el acondicionador es el producto, probablemente querrías más en cuanto empezara a bajar demasiado, y lo necesitarías muy poco después de que se agotara.

Responder a estas preguntas te ayuda a determinar el plazo de compra de tu cliente. 

¿Estás usando Buy with Prime de Amazon?

Si utilizas Buy with Prime para administrar los pagos y el envío de alguno de los productos en tu tienda, asegúrate de realizar lo siguiente:

• Integra Buy with Prime con Klaviyo para trasladar los datos de Buy with Prime a tu cuenta de Klaviyo.
• Crea dos flujos de devolución distintos: uno activado por el evento ecommerce " Pedido realizado" de tu plataforma y otro activado por el evento "Pedido realizado" de "Comprar con Prime", para contar a los clientes que hicieron su pedido original con "Comprar con Prime". Para aprender a crear tu plataforma ecommerce winback flujo, debes continuar siguiendo este artículo. Para tu flujo de retorno de Comprar con Prime, lee Cómo crear un flujo de retorno para Amazon Comprar con Prime.
• Cuando crees tu plataforma ecommerce winback flujo (ya sea prediseñado desde la biblioteca de flujo, o desde cero) añade el siguiente filtro de perfil para excluir a los clientes que hayan realizado compras a través de Comprar con Prime de recibir mensajes incorrectos:
  
  • Pedido realizado (Buy with Prime) cero veces desde que se inició este flujo.

Establecer el flujo de retorno

Si tienes un ecommerce integraciones, se autopoblará un flujo de ganancias en tu cuenta. Puedes utilizar este flujo, o eliminarlo si prefieres utilizar uno de los flujos winback predeterminados de la Biblioteca de flujo.

También es bastante sencillo construir tu propio flujo de recuperación.

1. En tu cuenta Klaviyo, dirígete a la pestaña de flujo en el lado izquierdo.
2. Haz clic en Crear flujo.
3. Haz clic en Crear desde cero.
   Aparecerá una ventana emergente en la que podrás dar un nombre a tu flujo y seleccionar la etiqueta que quieras que tenga.
4. Cuando estés listo, selecciona Crear flujo.
5. Para el activador de flujo, elige Todos los activadores > métrica > Pedido realizado.
6. Añade un filtro de perfil que detalle Pedido realizado cero veces desde el inicio de este flujo.
   
7. Haz clic en Guardar.
8. Arrastra tu plazo inicial y ponlo un poco más largo que el ciclo medio de compra de tu negocio para dar a tu cliente un poco de margen de tiempo.
9. Elabora el contenido de tu correo electrónico. A continuación, repasamos las mejores prácticas sobre qué incluir (y qué no).

Crear contenido de recuperación

Winback flujo correo electrónico anima al cliente caducado a reinteractuar con tu marca. Ofrecer descuentos es una forma de conseguirlo, pero el texto del correo electrónico también debe tener el tono y el contenido adecuados.

Las mejores prácticas incluyen:

• Haz saber al cliente que te has dado cuenta de que se ha ido
• Hazlo personal mediante la etiqueta de plantilla
• Informa al cliente de las últimas actualizaciones (por ejemplo, nuevos productos)
• Incluye un incentivo o descuento
• Crea una sensación de urgencia (por ejemplo, pon un límite de tiempo al incentivo que ofreces)
• Pide a quien no esté interesado que cancele la suscripción/cambie sus preferencias
• Evita sobrecargar al cliente con demasiados correos electrónicos
• Haz que cada correo electrónico sea lo más atractivo posible
• Crea una línea de asunto interesante y personaliza el texto de la vista previa
• Haz que tu contenido parezca visualmente interesante

Te recomendamos que mantengas tu flujo de devoluciones a tres correos electrónicos por destinatario y que tengas en cuenta la siguiente pauta de buenas prácticas:

Correo electrónico n.º 1

El primer correo electrónico de esta serie debe ser un punto de contacto ligero y el más corto de la secuencia. Incluye unos pocos productos selectos, de tres a seis de tus productos más vendidos o de los últimos lanzamientos. Además, es una buena idea ofrecer un incentivo a tus clientes antiguos. 

A continuación, puedes ver un ejemplo que utiliza un componente bloque Producto para mostrar cuatro de los productos más vendidos.

Puedes cambiar el número de elementos mostrados, así como las filas y columnas del lado izquierdo.

Además, puedes elegir rellenar los productos a partir de un determinado feed, o seleccionar unos concretos de tu catálogo haciendo clic en Estática > Añadir productos. Para esto último, elige tus productos y haz clic en Añadir productos. 

Correo electrónico n.º 2

El segundo correo electrónico debe servir para recordar a tu cliente el incentivo del primer correo electrónico, así como para darle una sensación de urgencia (por ejemplo, poniendo una fecha de caducidad al descuento). En este correo electrónico, añade productos diferentes a los de tu primer correo electrónico: si antes incluías algunos de tus productos más vendidos, añade algunos de tus lanzamientos más recientes.

Este correo electrónico también puede ser más largo que el primero, dándote la oportunidad de dar más detalles. Haz que tú y el correo electrónico sean lo más atractivos posible. Para captar la atención del lector, puedes mostrar una imagen de tus empleados para que la empresa parezca más humana y tu mensaje más personal. Otra opción es diseñar el correo electrónico para que muestre tu información de forma fácil de leer y visualmente interesante. Este correo electrónico de Ballard Designs muestra un ejemplo. 

correo electrónico #3

Para tu tercer correo electrónico, quieres tener un último llamado a la acción para que el cliente pueda reinteractuar, cambiar sus preferencias de correo electrónico o cancelar la suscripción. Recuerda a tu público que es la última oportunidad de aceptar tu oferta.

Además, incluye un enlace destacado de cancelación de suscripción. Tener una es tanto un requisito legal como la mejor forma de evitar que sin interacciones suscriptor perjudique tu capacidad de entrega - siempre es mejor que alguien cancele la suscripción a que no interactúe con tus mensajes o los marque como spam.

Optimizar tu flujo

Puede resultarte útil crear diferentes flujos de devolución para distintos tipos de clientes. Por ejemplo, puede que quieras tener un flujo especial de ganancias para tus clientes VIP, o clientes que hayan gastado X cantidad de dinero en tu tienda, comercio. Además, puedes crear ramas separadas dentro del mismo flujo utilizando cualquiera de las propiedades siguientes en una división de activación. Aquí tienes algunos filtros adicionales que puedes añadir:

• clientes que han gastado X cantidad de dinero durante Y cantidad de tiempo
• cliente que ha realizado X número de compras durante Y periodo de tiempo
• cliente que ha estado con actividad en tu web hace X número de días
• cliente que ha abierto un correo electrónico hace X días

Otra opción es dividir tu flujo o crear flujos separados para distintas categorías de productos, como en el ejemplo siguiente. Si alguno de tus artículos es reponible con un ciclo de compra establecido, quizá quieras excluirlo de tu flujo de recuperación y crear en su lugar un flujo de reposición independiente para él.

Para encontrar los mejores tiempos, líneas de asunto y contenidos, es importante probarlos uno a uno. La división condicional y las pruebas A/B te permiten optimizar estos factores y personalizar el flujo para tu público en particular.

Por ejemplo, prueba a dividir tu flujo en función de si los destinatarios han abierto y hecho clic recientemente en un mensaje de correo electrónico o SMS. A continuación, puedes cambiar los tiempos entre el correo electrónico o el contenido del correo electrónico basándote en esta información. Por ejemplo, podrías cambiar los tiempos entre correos electrónicos para que sean ligeramente más cortos para los que han tenido interacciones más recientemente, comparando su rendimiento con el del resto de los destinatarios de tu flujo. Otra posibilidad es probar si enviar menos mensajes es más eficaz para los suscriptores que han abierto o hecho clic en un correo electrónico en los últimos 30 días, en comparación con enviar los tres.

Otra opción es cambiar la mensajería en función de cuántos pedidos haya hecho previamente el suscriptor. Por ejemplo, si alguien ha hecho tres o más compras, quizá quieras ver cómo se comportan tus mejores productos frente a los recién llegados en tu primer y segundo correo electrónico, respectivamente.

A medida que tu flujo de recuperación siga funcionando, puedes probar otros aspectos para mejorar el flujo y adaptarlo a tu público.

Recursos adicionales

Más información sobre las pruebas A/B de un flujo de correo electrónico.

Aprende a personalizar tus mensajes:

• Referencia de etiquetas de plantilla y sintaxis de variables
• Cómo insertar texto de previsualización en un correo electrónico

Obtén más detalles sobre la creación de flujo en Klaviyo:

• Cómo crear un flujo de carritos abandonados
• Cómo crear una posventa flujo