Résoudre les problèmes liés à un flux déclenché par des indicateurs

Procédez comme suit pour vérifier si votre flux est déclenché par un indicateur :

1. Cliquez sur le déclencheur dans le concepteur de flux.
2. Consultez la partie supérieure de la barre latérale pour voir si le flux est déclenché par un indicateur et savoir lequel. Pour les indicateurs déclenchés par une intégration, l’icône de l’intégration correspondante apparaît à côté du nom de l’indicateur.
   
3. Cliquez sur le nom de l’indicateur pour l’afficher dans l’onglet Analyse.

Flux communs déclenchés par des indicateurs :

• Commande abandonnée
• Abandon de navigation
• Reconquête du client
• Confirmation de commande
• Confirmation d’expédition
• Reconquête

Pour éviter les problèmes les plus courants, nous vous recommandons de créer vos premiers flux à l’aide des modèles préconçus disponibles dans notre bibliothèque de flux et d’en adapter le contenu à votre marque.

Veillez à ce que vos messages aient le statut En cours pour qu’ils soient envoyés aux clients. S’ils sont en statut Brouillon, ils ne sont pas envoyés et les profils ne seront pas placés dans une liste d’attente. S’ils sont en statut Manuel, les messages sont mis en file d’attente, mais ne sont pas envoyés sans intervention manuelle de votre part.

Si vos messages sont actuellement ou ont été précédemment réglés sur le statut Manuel, suivez les étapes suivantes pour les envoyer manuellement :

1. Dans la section Performances de la barre latérale des détails, cliquez sur Voir les détails.
2. Accédez à Activité des destinataires > Vérification requise.
3. S’affiche alors une liste des profils qui ont atteint le message dans le flux lorsqu’il était en statut Manuel.
1. Vous pouvez prévisualiser, envoyer et/ou annuler individuellement chaque e-mail et SMS nécessitant une vérification de votre part.
2. Si de nombreux destinataires doivent être examinés, vous pouvez envoyer et annuler des messages en masse à l’aide des boutons Envoyer tout et Annuler tout. Si vous envoyez un e-mail ou un SMS à un contact pour lequel une vérification est requise alors qu’il ne répond plus aux filtres du flux, il est ignoré et ne reçoit pas le message.
   
3. Pour envoyer le message automatiquement à l’avenir, passez-le en statut En cours en cliquant sur le menu déroulant du concepteur de flux.
   

Lorsqu’un événement se produit sur une autre plateforme (par exemple, Shopify, Magento, une intégration personnalisée, etc.), un horodatage lui est appliqué, puis il est envoyé à Klaviyo. L’indicateur correspondant dans Klaviyo aura un horodatage distinct, qui reflète le moment où Klaviyo a reçu l’événement. Ces événements sont souvent envoyés en temps réel, mais certaines intégrations synchronisent les données toutes les 30 minutes ou chaque heure. Découvrez la fréquence de synchronisation des données de chaque intégration.

S’il y a un délai de 4 heures ou plus entre l’horodatage de l’événement et celui enregistré par Klaviyo, le flux n’est pas déclenché.

Pour vérifier l’existence d’un délai, procédez comme suit :

1. Si vous rencontrez des difficultés avec un flux spécifique, par exemple un flux de panier abandonné, consultez la page Flux pour identifier l’indicateur utilisé comme déclencheur, comme Placed Order.
   
2. Si vous savez quel contact est affecté, accédez à sa page de profil en recherchant son nom ou son adresse e-mail dans la barre de recherche, en haut à gauche de l’interface principale de Klaviyo. Autrement, s’il s’agit d’un problème généralisé, consultez la page de n’importe quel profil ayant déclenché l’indicateur concerné.
3. Dans le journal d’activité du profil, cliquez sur le bouton d’action (3 points), puis sur Détails de l’activité à droite de l’indicateur concerné.
   
4. Dans la fenêtre modale Détails de l’activité, comparez les 2 horodatages au format UTC (AAAA-MM-JJThh:mmTZD). S’ils présentent un écart de 4 heures ou plus, cela indique un problème de synchronisation entre Klaviyo et la plateforme externe.
   

Dans la plupart des cas, ces retards sont dus à un problème au niveau de la plateforme externe.

Pour les boutiques hébergées sur des plateformes payantes (Shopify, BigCommerce, Prestashop, etc.)

Consultez leur page publique d’état du service pour voir si une panne serveur ou un temps d’arrêt a eu lieu. L’adresse de ces pages est généralement constituée de l’URL principale du service à laquelle est ajouté le sous-domaine « status », comme dans les exemples ci-dessous :

• https://status.shopify.com
• https://status.bigcommerce.com
• http://status.prestashop.com

Pour les intégrations auto-hébergées telles que (Magento, WooCommerce, les intégrations personnalisées, etc.)

Si vous avez activé un pare-feu ou un système de sécurité tel que Sucuri, Cloudflare ou tout service similaire, la plateforme Klaviyo peut être empêchée par inadvertance de communiquer avec votre boutique. Le débit des données synchronisées peut également être réduit.

Comme Klaviyo utilise des IP dynamiques, il n’y a pas d’ensemble d’adresses IP à ajouter à une liste verte. En revanche, vous pouvez y ajouter l’agent utilisateur de Klaviyo : Klaviyo/1.0.

Si vous ne savez pas comment procéder, veuillez consulter la documentation de votre logiciel de sécurité.

Si vous utilisez une intégration personnalisée, contactez son équipe de développement pour obtenir de l’aide.

Si votre flux fonctionnait auparavant, mais que vous avez récemment remarqué des dysfonctionnements, la première chose à faire est sans doute de consulter son historique de modification (changelog). Cette méthode est particulièrement utile pour les flux relativement anciens et les comptes avec plusieurs utilisateurs. Si vous remarquez que le comportement d’un flux a changé à une certaine date et une certaine heure, le changelog pourra vous indiquer :

• ce qui a changé ;
• qui a apporté la modification en question ;
• la date de la modification (date et heure dans le fuseau horaire de votre compte).

Si les changements coïncident avec le moment où vous avez commencé à constater des dysfonctionnements, il est probable qu’il s’agisse bel et bien de la racine du problème.

Pour consulter l’historique d’un flux, procédez comme suit :

1. Dans le menu déroulant, cliquez sur Voir l’historique du flux.
   
2. En sélectionnant Voir l’historique du flux, vous ouvrez le volet Historique du flux sur le côté droit de l’écran.
   

Pour en savoir plus sur le volet Historique du flux, consultez notre article sur la consultation du changelog d’un flux.

Vous remarquerez peut-être que les messages de vos flux d’abandon ignorent un grand nombre de profils. Ce comportement est normal (et correct) pour ce type de flux.

Le fonctionnement d’un flux d’abandon est le suivant : toutes les personnes qui déclenchent l’indicateur associé entrent dans le flux. Ensuite, les filtres se chargent d’exclure les personnes qui sont revenues à leur panier ou à leur navigation. Voir les détails ci-dessous :

• Abandon de navigation
  Déclenché par l’événement Viewed Product. Il ignore les personnes qui déclenchent Started Checkout.

• Panier abandonné (par défaut)
  Déclenché par l’événement Started Checkout. Il ignore les personnes qui déclenchent Placed Order.

• Panier abandonné (alternative)
  Déclenché par l’événement Added to Cart. Il ignore les personnes qui déclenchent Placed Order.

Si vous pensez malgré tout que trop de profils sont ignorés, vérifiez les points suivants :

Vérifiez que les profils ignorés ont été exclus par les bons filtres.

1. Dans le concepteur de flux, cliquez sur un message.
2. Dans la barre latérale, cliquez sur Voir les détails dans la section Résultats de la barre latérale.
   
3. Cliquez sur l’onglet Activité des destinataires.
4. Cliquez sur l’onglet Ignoré.
   
5. Si la plupart des profils ignorés ont comme motif échoue aux filtres de flux, tout est normal. Si d’autres motifs vous semblent préoccupants, vous pouvez en savoir plus dans notre article sur les motifs d’exclusion des profils d’un message de flux.
6. Vous pouvez cliquer sur Ignoré : échoue aux filtres de flux pour voir les profils ignorés.

Vérifiez que les filtres sont correctement configurés.

1. Cliquez sur le déclencheur dans le concepteur de flux.
2. Cliquez sur Filtres de flux dans la barre latérale.
3. Vérifiez que les filtres de flux correspondent à la configuration ci-dessous :
   Abandon de navigation
   
   Panier abandonné
   
   
4. Modifiez les filtres de flux pour qu’ils correspondent aux exemples ci-dessus si nécessaire et supprimez les filtres susceptibles d’entrer en conflit avec ces définitions.
5. Si vous disposez de filtres supplémentaires, tels que ceux qui empêchent une personne d’entrer à nouveau dans le flux pendant une certaine période, assurez-vous qu’ils sont correctement configurés.
   

Le flux d’abandon de navigation se déclenche en fonction de l’indicateur d’événement Viewed Product. Il dispose de filtres permettant de supprimer une personne du flux si elle commence une commande ou si elle procède à l’achat. Si vous constatez que ce flux ne fonctionne pas, vérifiez les points suivants :

Vérifiez que l’indicateur Viewed Product est bien enregistré.

1. Cliquez sur le déclencheur dans le concepteur de flux.
2. Cliquez sur Afficher dans la section Indicateur de la barre latérale.
   
3. Vous accédez alors à la page d’analyse de l’indicateur d’événement Viewed Product. Vous pouvez survoler le graphique d’activité ou cliquer sur Flux d’activité pour voir la dernière fois que l’indicateur s’est déclenché.
   
4. Si l’indicateur Viewed Product ne s’enregistre pas correctement dans votre compte, veuillez consulter notre guide sur la résolution des problèmes liés au suivi des produits consultés. Si l’indicateur s’enregistre correctement, passez à l’étape suivante.

Vérifiez que les filtres de flux sont correctement configurés.

1. Cliquez sur le déclencheur dans le concepteur de flux.
2. Cliquez sur Filtres de flux dans la barre latérale.
3. Assurez-vous que les filtres de flux correspondent à la configuration ci-dessous :
   
4. Modifiez les filtres de flux pour qu’ils correspondent aux exemples ci-dessus si nécessaire et supprimez les filtres susceptibles d’entrer en conflit avec ces définitions.
5. Si vous disposez de filtres supplémentaires, tels que ceux qui empêchent une personne d’entrer à nouveau dans le flux pendant une certaine période, assurez-vous qu’ils sont correctement configurés.
   

Les filtres d’un flux d’abandon de panier sont conçus pour exclure toute personne qui passe commande, car cela signifie que la conversion a eu lieu et qu’elle n’a donc pas abandonné son panier ou sa navigation. Si vos clients ne sont pas retirés du flux correctement après avoir passé commande, vérifiez les points suivants :

Vérifiez que les événements Placed Order sont bien enregistrés dans votre compte.

1. Dans Klaviyo, accédez à l’onglet Indicateurs.
2. Cliquez sur Placed Order.
3. Survolez le graphique d’activité ou cliquez sur Flux d’activité pour voir la dernière fois que l’indicateur s’est déclenché.
   

Si l’indicateur Placed Order ne s’enregistre pas correctement dans votre compte, veuillez consulter notre guide sur la résolution des problèmes liés au suivi des commandes passées.

Si l’indicateur Placed Order s’enregistre correctement, vérifiez le délai entre le moment où l’événement a été déclenché par votre plateforme d’e-commerce et celui où il a été enregistré par Klaviyo. Si l’événement Started Checkout s’est déclenché mais que l’événement Placed Order a été retardé, il est possible que des clients reçoivent des e-mails provenant du flux du panier abandonné. Pour vérifier ceci, procédez comme suit :

1. Accédez à la page de profil d’une personne dont vous savez qu’elle a reçu un e-mail de panier abandonné alors qu’elle a passé commande avant le délai configuré dans votre flux.
2. Cliquez sur l’horodatage de l’événement Placed Order dans le flux d’activité.
3. Dans la fenêtre modale Détails de l’activité, observez les 2 horodatages indiqués en haut.

Vérifiez les filtres de flux.

1. Cliquez sur le déclencheur dans le concepteur de flux.
2. Cliquez sur Filtres de flux dans la barre latérale.
3. Assurez-vous que les filtres de flux correspondent à la configuration ci-dessous :
   
4. Si vous disposez de filtres supplémentaires, tels que ceux qui empêchent une personne d’entrer à nouveau dans le flux pendant une certaine période, assurez-vous qu’ils sont correctement configurés.

Si vous utilisez les commandes provisoires de Shopify, ajoutez un filtre de déclenchement.
Les commandes provisoires de Shopify déclenchent un événement Started Checkout, mais pas Placed Order. Vous devrez donc ajouter un filtre de déclenchement afin d’empêcher ces commandes d’activer votre flux de panier abandonné. Les commandes provisoires ne contiennent pas une liste normale de produits, mais seulement la mention « Amount to pay for order » suivie d’un numéro de commande.

Pour exclure ces commandes de votre flux de panier abandonné, procédez comme suit :

1. Cliquez sur le déclencheur dans le concepteur de flux.
2. Cliquez sur Filtres de déclenchement dans la barre latérale.
3. Cliquez sur Ajouter un filtre de déclenchement pour créer un filtre s’il n’y en a pas déjà un. Sinon, cliquez sur ET pour ajouter un filtre supplémentaire.
4. Définissez le Type du filtre sur « Texte ».
5. Ajustez le filtre de déclenchement de manière à ce qu’il corresponde à la configuration ci-dessous :
   

Si votre flux est configuré pour se déclencher sur la base de l’événement Placed Order ou Fulfilled Order, mais que l’envoi ne fonctionne pas, vérifiez les points suivants :

Faites la différence entre les événements Placed Order et Fulfilled Order.
Selon qu’un flux est déclenché par Placed Order ou Fulfilled Order, les problèmes potentiels et les solutions envisageables ne sont pas les mêmes. Il est donc essentiel de bien faire la différence. Bien que les diverses intégrations d’e-commerce fonctionnent chacune à leur façon, elles suivent généralement cette structure :

• L’indicateur Placed Order se déclenche après la création d’une commande dans votre boutique d’e-commerce.
• L’indicateur Fulfilled Order se déclenche lorsqu’une commande est expédiée (pour les commandes physiques) ou terminée (pour les commandes numériques) dans votre plateforme d’e-commerce.

Assurez-vous que l’indicateur Placed Order ou Fulfilled Order s’enregistre correctement.

1. Cliquez sur le déclencheur dans le concepteur de flux.
2. Cliquez sur Afficher dans la section Indicateur de la barre latérale.
   
3. Survolez le graphique d’activité ou cliquez sur Flux d’activité pour voir la dernière fois que l’indicateur s’est déclenché.
   
4. 
5. Si l’indicateur Placed Order ne s’enregistre pas correctement dans votre compte, veuillez consulter notre guide sur la résolution des problèmes liés au suivi des commandes passées. Si l’indicateur s’enregistre correctement, passez à l’étape suivante.

Si vous avez changé d’intégration d’e-commerce, assurez-vous que vous avez modifié le déclencheur de flux.
Lorsque vous changez de plateforme d’e-commerce, veillez à remplacer les indicateurs utilisés pour vos flux et analyses par ceux de votre nouvel outil. Par exemple, si vous passez de BigCommerce à Shopify, il est possible que les analyses et flux de votre compte soient encore configurés pour utiliser l’indicateur Placed Order de BigCommerce plutôt que celui de Shopify. Pour en savoir plus, consultez notre guide sur la modification d’un déclencheur de flux.

Si vous utilisez des filtres pour exclure des profils spécifiques du déclenchement d’un flux post-achat, mais que cela ne fonctionne pas, vérifiez les points suivants :

Prévisualisez le déclencheur pour savoir pourquoi les profils passent le filtre.

1. Cliquez sur le déclencheur dans le concepteur de flux.
2. Cliquez sur Prévisualiser la configuration du déclencheur dans la barre latérale.
   
3. L’aperçu indique si les profils récents passent ou non les filtres de flux et pourquoi.
   
4. Si des profils passent les filtres alors qu’ils ne le devraient pas, cet aperçu vous aidera à comprendre la racine du problème.

Vérifiez que les filtres sont correctement configurés.

1. Cliquez sur le déclencheur dans le concepteur de flux.
2. Cliquez sur Filtres de flux dans la barre latérale.
3. Assurez-vous que la configuration de chaque filtre correspond à ce que vous avez prévu. Par exemple, si vous souhaitez exclure des profils du flux s’ils répondent à une condition spécifique, utilisez des termes tels que « n’est pas égal à », « ne contient pas » ou « zéro fois ».

Vérifiez les connecteurs entre les filtres.
Si vous essayez d’exclure certaines personnes (par exemple, avec « ne contient pas »), vous devez utiliser les connecteurs ET. Avec un connecteur ET, le profil doit passer les deux filtres. Si vous utilisez des connecteurs OU, l’un ou l’autre des filtres est suffisant.

Voici un exemple :

Si le pays enregistré dans le profil du contact est les États-Unis, il ne passe pas le premier filtre. Cependant, si les tags Shopify ne contiennent pas « US », il passe le deuxième filtre et entre dans le flux. Pour couvrir les deux scénarios, vous devez les relier par un ET.

1. Supprimez le deuxième filtre en cliquant sur la corbeille en bas à droite.
2. Cliquez sur ET pour ajouter un connecteur ET avec un nouveau filtre.
3. Recréez votre filtre précédent.
   

Une explication plus détaillée est disponible dans cet article du centre d’aide : Guide des opérateurs ET et OU.

Si vous utilisez des filtres de déclenchement pour exclure les événements associés à des articles spécifiques d’un flux post-achat, mais que ces filtres ne fonctionnent pas correctement, vérifiez les points suivants :

Prévisualisez le déclencheur pour savoir pourquoi les profils passent le filtre.

1. Cliquez sur le déclencheur dans le concepteur de flux.
2. Cliquez sur Prévisualiser la configuration du déclencheur dans la barre latérale.
3. 
4. L’aperçu indique si les profils récents passent ou non les filtres de flux et pourquoi.
   
5. Si des profils passent les filtres alors qu’ils ne le devraient pas, cet aperçu vous aidera à comprendre la racine du problème.

Vérifiez que le nom de l’article ou de la collection est à jour.
Si vous avez modifié le nom de l’un ou de l’autre (pour certaines intégrations, la collection est appelée « catégorie »), vous devez refléter cette modification dans la configuration du filtre. Pour vérifier si le nom de l’article a changé, procédez comme suit :

1. Dans la barre latérale principale de Klaviyo, cliquez sur Produits pour afficher votre catalogue de produits.
2. Recherchez le nom de l’article que vous souhaitez exclure en indiquant son nom ou son identifiant.
3. Cliquez sur le nom de l’article pour afficher sa collection ou sa catégorie.
4. Après avoir vérifié le nom de l’article ou de la collection, revenez au concepteur de flux.
5. Cliquez sur le déclencheur dans le concepteur de flux.
6. Cliquez sur Filtres de déclenchement dans la barre latérale.
7. Le cas échéant, utilisez la barre latérale pour modifier le nom de l’article ou de la collection.

Vérifiez le type de filtre.
Les commandes peuvent contenir plusieurs articles et collections. Les filtres doivent utiliser le type « Liste » pour rechercher un élément spécifique dans la liste.

Vérifiez que vos filtres utilisent le type « Liste » et le mot-clé « contient » ou « ne contient pas » pour inclure ou exclure certains articles ou collections.

Dans l’exemple ci-dessus, si vous utilisez le mot-clé « n’est pas égal à », le filtre n’exclura que les commandes pour lesquelles la seule collection est celle des nouveautés. Comme les commandes peuvent contenir plusieurs collections, vous devez utiliser « ne contient pas » pour exclure correctement les commandes qui contiennent des nouveautés en plus d’articles issus d’autres collections.

Vérifiez les connecteurs entre les filtres.
Si vous essayez d’exclure certaines personnes (par exemple, avec « ne contient pas »), utilisez les connecteurs ET. Si vous utilisez des connecteurs OU, alors l’un ou l’autre des filtres est suffisant. En d’autres termes, le profil peut ne pas passer le premier filtre (« ne contient pas »), mais passer le deuxième, et donc déclencher le flux. Si vous utilisez un connecteur ET, l’événement doit passer les deux filtres.

Voici un exemple :

Supposons que vous définissiez des conditions comme dans l’exemple ci-dessous. Si la commande d’une personne contient des nouveautés, elle échoue au premier filtre. Mais si la liste des articles ne contient pas non plus de T-shirt, elle réussit la deuxième partie du filtre et entre dans le flux. Pour couvrir les deux scénarios, vous devez les relier par un ET.

Voici comment procéder :

1. Supprimez le deuxième filtre en cliquant sur la corbeille en bas à droite.
2. Cliquez sur ET pour ajouter un connecteur ET avec un nouveau filtre.
3. Recréez votre filtre précédent.
   

Une explication plus détaillée est disponible dans cet article du centre d’aide : Guide des opérateurs ET et OU.