Objectif de cet article
Apprenez à mettre en place un flux de panier abandonné dans Klaviyo afin d’augmenter le chiffre d’affaires de votre activité e-commerce et de personnaliser la communication avec vos clients.
Si vous utilisez Shopify ou BigCommerce, vous avez peut-être déjà activé les e-mails de panier abandonné par le biais de votre boutique. Klaviyo offre une personnalisation et un ciblage bien plus poussés que ceux du flux de panier abandonné par défaut de votre plateforme e-commerce. Klaviyo vous permet de personnaliser entièrement le contenu de vos e-mails et de vos SMS, d’ajouter plusieurs messages et d’adapter le flux en fonction d’éléments tels que la valeur de l’article dans le panier et bien d’autres. Nous vous recommandons de désactiver les messages de panier abandonné par défaut de la plateforme de votre boutique afin d’éviter de submerger vos clients de messages.
Pour en savoir plus sur les flux de panier abandonné, cliquez sur les questions ci-dessous :
Qu’est-ce qu’un flux de panier abandonné ?
Un flux de panier abandonné est un message ou une séquence de messages envoyés à une personne qui a ajouté un article à son panier, mais qui n’a pas finalisé l’achat. Rappeler aux clients qu'ils ont laissé des produits dans leur panier permet d'éviter de rater des ventes, en effet près de 70 % des paniers sont abandonnés en moyenne.
Pourquoi utiliser un flux de panier abandonné ?
Plusieurs raisons peuvent expliquer l’abandon d’un panier. Le client n’avait peut-être pas sa carte de crédit à portée de main, ou bien il souhaitait continuer à parcourir votre site avant de prendre une décision. Quelle que soit la raison de cet abandon de panier, le client est peut-être toujours intéressé par le produit. En communiquant avec lui, vous pouvez lui remettre vos produits à l'esprit ou l’inciter à passer à l’achat.
Besoin d’aide pour gérer votre flux ?
Si vous avez déjà configuré un flux de panier abandonné et que vous cherchez à résoudre un problème que vous rencontrez, découvrez comment résoudre les problèmes sur un flux déclenché par des indicateurs.
Avant de commencerAvant de commencer
Un flux de panier abandonné envoie des messages en fonction de l’activité du client sur votre boutique, aussi veuillez commencer par intégrer votre plateforme e-commerce à Klaviyo.
Comprendre la synchronisation de votre intégration
Si vous utilisez une intégration autre que Shopify ou Bigcommerce, il se peut que nous ne synchronisions pas immédiatement les données de début de commande. Nous vous conseillons de vérifier la fréquence de synchronisation des données entre votre boutique e-commerce et votre compte Klaviyo afin de vous assurer que votre premier e-mail de panier abandonné n’est envoyé qu’après la synchronisation de ces événements.
Par exemple, si vous configurez un e-mail de panier abandonné à envoyer 30 minutes après l’abandon de panier, il se peut qu'en fait, votre client ne reçoive pas le premier e-mail après 30 minutes exactement. Certaines intégrations, comme OpenCart, se synchronisent une fois par heure. En général, nous ne recommandons pas un délai aussi court, mais si c'est pertinent pour votre entreprise, nous recommandons de fixer un délai d’au moins 1 heure et 15 minutes pour tenir compte des fréquences de synchronisation.
Utilisez-vous Buy with Prime d’Amazon ?Utilisez-vous Buy with Prime d’Amazon ?
Si vous utilisez Buy with Prime pour le paiement et l’expédition de l’un des produits de votre boutique, assurez-vous de procéder comme suit :
- Intégrez Buy with Prime à Klaviyo pour importer les données de Buy with Prime dans votre compte Klaviyo.
- Créez 2 flux de panier abandonné distincts : l’un déclenché par le passage de commande sur votre plateforme e-commerce et l’autre déclenché par le passage de commande sur Buy with Prime. Poursuivez la lecture de cet article pour apprendre à créer le flux sur votre plateforme e-commerce. Pour votre flux Buy with Prime, lisez l’article Comment créer un flux de panier abandonné pour Buy with Prime d’Amazon.
- Lorsque vous créez le flux de panier abandonné sur votre plateforme e-commerce (que ce soit un flux préconçu à partir de la bibliothèque de flux ou un flux créé de A à Z), ajoutez le filtre de flux suivant pour éviter que les clients qui ont effectué des achats via Buy with Prime reçoivent des messages inadaptés :
- Placed Order (Buy with Prime) zero times since starting this flow.
Créer un flux de panier abandonné à partir de la bibliothèque de flux
Après avoir intégré votre boutique e-commerce à Klaviyo, vous trouverez plusieurs flux recommandés propagés automatiquement dans la bibliothèque de flux, y compris un flux de panier abandonné préconçu.
En fonction de votre intégration, vous pourrez voir plusieurs types de flux de panier abandonné, qui répondent à des besoins différents. Nous vous recommandons de choisir l’un de ces flux préconçus pour commencer, puis de le personnaliser à votre guise.
La plupart des flux de panier abandonné préconçus sont déclenchés par l’indicateur Started Checkout, lui-même déclenché lorsqu’une personne saisit ses coordonnées sur la page de commande et passe à l’étape suivante. Cependant, certaines intégrations d’e-commerce suivent l’indicateur Added to Cart, qui se déclenche lorsqu’une personne ajoute un article à son panier, mais ne passe pas de commande. Si vous utilisez BigCommerce, vous devrez configurer cet indicateur manuellement. Pour Shopify, vous devrez cocher le paramètre Suivre les événements comportementaux pour activer l’événement Added to Cart.Ensuite, vous pouvez utiliser notre flux de panier abandonné préconçu déclenché par l’événement Added to Cart.
Créer vous-même un flux de panier abandonnéCréer vous-même un flux de panier abandonné
Bien qu’il soit recommandé de choisir un flux préconçu dans la bibliothèque de flux, vous pouvez également créer votre propre flux de panier abandonné de A à Z. Vous devrez alors ajouter manuellement les éléments dynamiques détaillés ultérieurement dans ce guide. Suivez les étapes ci-dessous pour créer un flux de A à Z.
- Accédez à l’onglet Flows.
- Cliquez sur le bouton Create Flow en haut à droite.
- Cliquez sur Créer votre flux en haut à droite.
- Donnez à votre flux un nom du type « Panier abandonné ».
- Cliquez sur Créer un flux.
- Dans le concepteur de flux, sélectionnez Indicateur dans l’onglet Recommandé ou Tous les déclencheurs.
- Configurez votre flux et ajoutez-y des composants, comme indiqué dans les sections ci-dessous.
Configurer le déclencheur et les filtres du flux
Le flux de panier abandonné le plus courant utilise l’événement de Started Checkout comme déclencheur. Ce système fonctionne avec ce suivi :
- Lorsque quelqu’un ajoute un article à son panier et passe ensuite à la page de commande.
- L’événement se déclenche une fois que le client a renseigné ses coordonnées et est passé à la page d’expédition ou que la page a été rechargée, en fonction de l’intégration. Les coordonnées sont nécessaires pour créer un profil.
- Lorsque quelqu’un effectue un achat et passe une commande.
Lorsque quelqu’un ajoute un article à son panier, mais ne procède pas à l’achat, le panier est considéré comme abandonné. Vous devez ajouter un filtre pour éviter que les personnes qui passent à l’achat restent dans ce flux.
- Cliquez sur le déclencheur.
- Sélectionnez Filtres des profils.
- Cliquez sur le bouton Add a Flow Filter.
- Choisissez What someone has done (or not done).
- Configurez le filtre pour qu’il vérifie que la personne n’a passé aucune commande depuis le début de ce flux : Person has Placed Order zero times since starting this flow.
- Cliquez sur Save.
Cette configuration exclut du flux toute personne qui passe une commande avant l’expiration du délai et évite qu’une personne reçoive des e-mails supplémentaires si elle passe commande après avoir reçu le premier.
Veuillez noter que toutes les personnes qui commencent une commande entrent dans le flux. Si elles passent ensuite une commande, elles seront ignorées pour le reste du flux. Par conséquent, vous verrez généralement qu’un grand nombre de personnes qui entrent dans le flux sont ensuite ignorées pour cause de « Failing flow filters ».C’est en fait une bonne chose. Cela signifie simplement que le flux fonctionne correctement et n’envoie pas d’e-mail de panier abandonné aux personnes qui ont passé une commande.
Un autre filtre de flux que vous devriez ajouter est Hasn’t been in flow in the last X days. Cela évitera que les personnes qui ont récemment reçu vos messages de panier abandonné les reçoivent à nouveau pendant un délai donné.
- Cliquez sur le déclencheur.
- Sélectionnez Filtres des profils.
- Cliquez sur le bouton Add a Flow Filter.
- Choisissez Has not been in this flow.
- Sélectionnez une durée en heure (hours), en jours (days) ou en semaines (weeks).
- Saisissez la durée pendant laquelle vous souhaitez éviter que quelqu’un intègre à nouveau le flux.
- Cliquez sur Save.
Si vous avez plus d’un message dans votre flux, Klaviyo vérifiera les filtres de votre profil avant l’envoi de chaque e-mail. Cela signifie que si quelqu’un passe à l’achat après le premier message, il ne recevra pas les autres messages du flux.
Si vous avez des clients en dehors des États-Unis, dans un pays doté de lois sur la protection des données, nous vous conseillons de vous renseigner auprès de votre équipe juridique avant d’activer votre flux de panier abandonné. Pour plus d’informations, consultez notre guide sur les bonnes pratiques pour vous conformer aux lois sur la protection des données.
Délais : quand envoyer vos messages
Ajoutez un délai immédiatement après votre déclencheur de flux. Vous devez laisser à vos clients suffisamment de temps pour terminer leur achat avant de considérer qu’ils ont abandonné leur panier, et donc leur envoyer un rappel.
Fixer votre premier délai
Les flux de panier abandonné préconçus de Klaviyo prévoient un délai de 4 heures avant l’envoi du premier message si le client ne termine pas son achat. Ce délai fonctionne bien pour une majorité de nos clients, mais chaque entreprise est différente, il se peut donc qu’un autre délai soit plus adapté à vos besoins.
Le choix du moment pour envoyer votre premier e-mail de panier abandonné peut être difficile. Nous vous recommandons de l’envoyer entre 2 et 4 heures après le début de la commande, puis d’envoyer un second e-mail 20 à 48 heures plus tard.
Il n’existe donc pas de règle universelle pour déterminer le délai idéal d’envoi de messages de panier abandonné. Cela peut varier en fonction de ce que vous vendez. Par exemple, si vous vendez des articles à prix élevé, comme des matelas, le processus d’achat nécessite probablement plus de réflexion qu’un article moins coûteux, comme des chaussures. C’est pourquoi un délai plus long peut s’avérer plus efficace. Si vous envoyez un e-mail trop tôt, sans laisser à une personne la possibilité de terminer son achat, vous risquez de paraître trop insistant.
Contenu à inclure dans votre flux de panier abandonnéContenu à inclure dans votre flux de panier abandonné
De manière générale, vos e-mails de panier abandonné doivent être cohérents avec vos autres modèles d’e-mails. Si vous utilisez un flux préconçu, enregistrez tous les blocs comportant des contenus dynamiques, puis modifiez le modèle pour qu’il respecte le branding de votre boutique.
Comprendre le bloc de contenu dynamique
L’un des principaux atouts d’un message de panier abandonné réside dans la possibilité d’inclure des informations sur l’article abandonné directement dans le message. Le flux de panier abandonné par défaut de Klaviyo contient un bloc de contenu dynamique propre à chaque intégration e-commerce. Ce bloc de contenu comporte les informations suivantes sur chaque produit :
- image
- titre
- quantité
- prix
Le bloc dynamique est également conçu pour se répéter pour chaque article du panier s’il en contient plusieurs. Dans les e-mails préconçus, un bouton Return to Cart se trouve sous le bloc de contenu et renvoie au panier du client.
Le lien utilisé pour retourner au panier dépend de votre intégration. Certaines intégrations vous permettent de reconstituer entièrement le panier d’un client, quel que soit l’appareil à partir duquel il clique sur le lien.
La liste ci-dessous contient des exemples d’URL qui utilisent des variables pour reconstituer le panier d’un client :
Shopify
{{ event.extra.checkout_url }}
Magento 2
{{ organization.url }}/reclaim/checkout/cart?quote_id={{ event.Extra.QuoteID }}
PrestaShop
{{ event.ReclaimCartUrl }}
WooCommerce
{{ organization.url|trim_slash }}/cart?wck_rebuild_cart={{ event.extra.CartRebuildKey }}
Intégration personnalisée
L’URL et la possibilité ou non de reconstituer le panier dépendent de la manière dont votre intégration personnalisée a été conçue. Consultez le développeur de votre intégration pour en savoir plus.
Comment modifier le bloc de contenu dynamique
Le contenu dynamique est automatiquement intégré dans les flux de panier abandonné préconçus de Klaviyo, mais vous souhaitez peut-être le personnaliser. De plus, si vous créez un flux de panier abandonné de A à Z, vous devez créer vous-même un bloc dynamique. Pour plus d’informations, veuillez consulter cet article sur l’utilisation de variables dynamiques pour personnaliser les messages de flux.
Comme ces blocs utilisent des tags propres à chaque intégration, il est parfois difficile de les recréer soi-même. Nous vous recommandons fortement d'enregistrer ces blocs avant de modifier l’e-mail par défaut ou de changer de modèle. De cette façon, vous pouvez personnaliser entièrement le design de votre e-mail, sans compromettre son bon fonctionnement.
Par défaut, le bloc de panier abandonné affiche tous les articles qu’un client a laissés dans son panier. Vous pouvez modifier le bloc pour changer ou limiter le nombre d’articles affichés.
Comment réintégrer un bloc de contenu dynamique supprimé
Si vous supprimez accidentellement un bloc dynamique, vous pouvez ajouter à nouveau le flux de panier abandonné par défaut de Klaviyo à votre compte à partir de la bibliothèque de flux depuis l’onglet Browse Ideas. Pour cela, suivez les instructions ci-dessus relatives à la création d’un flux de panier abandonné.
La partie la plus importante du flux de panier abandonné par défaut de Klaviyo, que vous voudrez par conséquent conserver, est le contenu dynamique. Nous vous recommandons d’enregistrer le bloc et le bouton de contenu dynamique avant de modifier le modèle par défaut pour vous assurer que vous ne les écrasez pas. Ensuite, si vous avez un modèle de base que vous avez déjà conçu pour vos autres e-mails, vous pouvez l’utiliser comme modèle de panier abandonné et faire glisser le contenu dynamique depuis la bibliothèque de Saved Blocks.
Exemple de message
Vous trouverez ci-dessous un exemple d’e-mail de panier abandonné bien conçu :
Vous remarquerez que le message porte principalement sur l’article que le destinataire a laissé dans son panier. Ce contenu dynamique doit être au cœur de vos modèles d’e-mails. Après tout, c’est l’article qui a suscité l'intérêt du destinataire.
Bonnes pratiques en matière de contenusBonnes pratiques en matière de contenus
Combien de messages de panier abandonné envoyer ?
Selon les recherches menées auprès de milliers de clients e-commerce de Klaviyo, l’envoi de deux à trois messages de panier abandonné de votre flux permet d’obtenir les meilleurs résultats. Pour plus d’informations, consultez notre rapport avec benchmarks pour les paniers abandonnés.
Quels produits inclure ?
Nous vous recommandons de n’inclure dans l’e-mail que les produits que le client a abandonnés. Nous vous déconseillons de mettre en avant d’autres produits dans le message de panier abandonné, car votre objectif principal est d'inciter le client à revenir sur son panier, pour ensuite finaliser son achat. L’ajout d’autres produits peut détourner l’attention de ce message et réduire le taux de conversion.
Quel style de communication adopter ?
Le style de votre message doit encourager vos clients à vous contacter s’ils ont des questions sur vos produits et susciter un sentiment d’urgence, afin de les inciter à passer à l’achat. Essayez par exemple « Ne tardez pas, les stocks sont limités ! »
Quand inclure des codes de réduction ?
Bien qu’il soit courant d’inclure une réduction ou une incitation dans un flux de panier abandonné, nous vous déconseillons d’inclure un code de réduction dans le premier e-mail. Ce n’est souvent pas nécessaire et cela risque d'inciter les clients à abandonner leur panier pour obtenir une réduction. Si vous souhaitez inclure une incitation dans votre flux de panier abandonné, il est préférable d’attendre le dernier e-mail ou de ne l’offrir qu’aux personnes qui n’ont jamais passé commande auparavant.
Vous pouvez configurer un fractionnement conditionnel comme suit :
Utiliser les SMS dans votre flux de panier abandonné
Nous vous recommandons de commencer par un flux de panier abandonné uniquement par e-mail afin de vous assurer qu’il est correctement configuré. Si vous souhaitez y inclure des SMS, consultez notre guide sur l’ajout de SMS au flux de panier abandonné.
Activer votre flux de panier abandonnéActiver votre flux de panier abandonné
Une fois que la configuration de votre flux vous convient, activez-le pour que vos messages commencent à être envoyés automatiquement aux contacts éligibles.
- Cliquez sur le bouton Update Action Statuses en haut à droite du générateur de flux. Si vous avez créé votre flux de A à Z et que toutes les actions du flux sont au statut de Draft, le bouton sera Review and Turn On, mais remplira la même fonction.
- Dans le menu déroulant, choisissez Live pour autoriser l’envoi de tous les messages.
- Autrement, si seule une partie de votre flux est prête, vous pouvez mettre à jour le statut des actions individuelles en cliquant sur le bouton Status en bas de chaque action du flux, comme illustré ci-dessous.
Comme indiqué précédemment, veillez à désactiver tout message de panier abandonné envoyé depuis votre plateforme e-commerce afin que les clients ne reçoivent que des messages de Klaviyo.
Ressources supplémentairesRessources supplémentaires
Pour trouver plus d'inspiration pour la conception de vos e-mails de panier abandonné, consultez le blog de Klaviyo où vous retrouverez les principales campagnes de marketing par e-mail et par SMS.
Vous avez des problèmes avec votre flux ? Découvrez comment corriger un flux déclenché par des indicateurs.
Vous cherchez à améliorer votre flux de panier abandonné ? Consultez ces ressources supplémentaires :