Tworzenie sekwencji porzuconego koszyka zakupowego
Czego się dowiesz?
Nauczysz się, jak skonfigurować w Klaviyo sekwencję porzuconego koszyka zakupowego, aby zwiększać przychody ze swojego sklepu internetowego oraz spersonalizować komunikację z klientami i klientkami.
Jeśli korzystasz z Shopify lub BigCommerce, możliwe, że e-maile dotyczące porzuconego koszyka zakupowego działają już dla Twojego sklepu. Klaviyo zapewnia jednak znacznie szerszy zakres personalizowania i targetowania klientów w porównaniu do domyślnych sekwencji porzuconego koszyka zakupowego platform e-commerce. Klaviyo pozwala w pełni dostosowywać treść e-maili i SMS-ów, dodawać wiele wiadomości, rozszerzać sekwencje na podstawie takich parametrów jak wartość produktów w koszyku i nie tylko. Aby zapobiec duplikowaniu wiadomości wysyłanych do klientów, warto wyłączyć wszystkie domyślne wiadomości dotyczące porzuconego koszyka zakupowego oferowane przez platformy e-commerce.
Więcej na temat sekwencji porzuconego koszyka zakupowego dowiesz się, klikając poniższe pytania:
Czym jest sekwencja porzuconego koszyka zakupowego?
Sekwencja porzuconego koszyka zakupowego to wiadomość lub sekwencja wiadomości. Otrzymuje je osoba, która dodała produkt do koszyka, ale nie sfinalizowała zakupu. To doskonały sposób, by zapobiegać utracie sprzedaży, ponieważ średnio prawie 70% koszyków zostaje porzucanych przed dokonaniem płatności.
Dlaczego należy używać sekwencji porzuconego koszyka zakupowego?
Klienci robią tak z wielu powodów. Być może osoba dokonująca zakupu nie miała akurat przy sobie karty płatniczej? Albo przed podjęciem ostatecznej decyzji chciała jeszcze poprzeglądać zawartość Twojego sklepu? Niezależnie od tego, dlaczego ktoś zrezygnował z zakupów, tacy klient czy klientka wciąż mogą być zainteresowani danym produktem. Warto więc skontaktować się z nimi, by przypomnieć o przerwanych zakupach i zachęcić do ich dokończenia.
Potrzebujesz pomocy dotyczącej ustawiania sekwencji?
Jeżeli masz problem ze skonfigurowaną sekwencją porzuconego koszyka zakupowego, przeczytaj ten artykuł na temat rozwiązywania problemów z sekwencją uruchamianą przez metrykę.
Kilka słów na początekKilka słów na początek
Sekwencja porzuconego koszyka zakupowego umożliwia wysyłanie wiadomości na podstawie aktywności klienta w Twoim sklepie. Musisz więc najpierw zintegrować swoją platformę e-commerce z Klaviyo.
Jak przebiega synchronizacja integracji?
Jeśli korzystasz z integracji z platformami innymi niż Shopify czy BigCommerce, synchronizacja danych zdarzenia Rozpoczęto proces płatności może nie nastąpić od razu. Aby mieć pewność, że Twój pierwszy e-mail w sprawie porzuconego koszyka zakupowego nie zostanie wysłany przed synchronizacją tych zdarzeń, dokładnie sprawdź, jak często dane z Twojego sklepu internetowego są synchronizowane z kontem Klaviyo.
Na przykład jeśli ustawisz wysłanie e-maili na temat porzuconego koszyka zakupowego po 30 minutach od jego porzucenia, możliwe, że klient lub klientka nie otrzymają pierwszej wiadomości dokładnie po 30 minutach. Synchronizacja niektórych integracji odbywa się raz na godzinę. Zwykle nie zalecamy ustawiania tak krótkiego opóźnienia czasowego. Jeśli charakter Twojej działalności wymaga jednak, by okres ten był jak najkrótszy, sugerujemy, by opóźnienie ustawić na co najmniej 1 godzinę i 15 minut. Pozwoli to uwzględnić różne czasy synchronizacji.
Czy korzystasz z integracji Klaviyo z Amazon Buy with Prime?Czy korzystasz z integracji Klaviyo z Amazon Buy with Prime?
Jeśli do wspomagania obsługi płatności i realizacji zamówień na dowolne produkty w swoim sklepie używasz usługi Buy with Prime, a Klaviyo zostało już z nią zintegrowane, wykonaj następujące czynności:
- Utwórz dwie oddzielne sekwencje porzuconego koszyka zakupowego: jedną uruchamianą przez zdarzenie przejścia do kasy platformie e-commerce, a drugą – przez zdarzenie przejścia do kasy w usłudze Buy with Prime. Instrukcję tworzenia sekwencji na platformie e-commerce znajdziesz w dalszej części tego artykułu. Aby uzyskać informacje na temat sekwencji usługi Buy with Prime, przeczytaj artykuł Tworzenie sekwencji porzuconego koszyka zakupowego dla usługi Amazon Buy with Prime.
- Podczas tworzenia na swojej platformie e-commerce sekwencji porzuconego koszyka zakupowego (wstępnie zbudowanej z zasobów z biblioteki sekwencji albo przygotowanej od zera) dodaj następujący filtr sekwencji, dzięki któremu klienci dokonujący zakupów za pośrednictwem usługi Buy with Prime nie będą otrzymywać niewłaściwych wiadomości:
- Od początku tej sekwencji zamówienie złożono zero razy (Buy with Prime).
Tworzenie sekwencji porzuconego koszyka zakupowego z zasobów dostępnych w bibliotece sekwencji
Po zintegrowaniu sklepu internetowego z Klaviyo przejdź do biblioteki sekwencji – znajdziesz w niej kilka propozycji automatycznie uzupełnionych sekwencji, w tym wstępnie zbudowaną sekwencję porzuconego koszyka zakupowego.
W zależności od typu integracji zobaczysz kilka rodzajów sekwencji porzuconego koszyka zakupowego, które odpowiadają różnym potrzebom. Na początek najlepiej wybrać jedną z wstępnie zbudowanych sekwencji, a później dostosować ją odpowiednio do własnych preferencji.
Większość wstępnie zbudowanych sekwencji porzuconego koszyka zakupowego jest wyzwalanych na podstawie metryki Rozpoczęto proces płatności, która uruchamia się, gdy klient wpisze swoje dane na etapie płatności w kasie i przejdzie do następnego kroku procesu. Z kolei niektóre integracje z platformami e-commerce śledzą metrykę Dodano do koszyka, która jest wyzwalana po dodaniu produktu do koszyka. Jeżeli korzystasz z platformy BigCommerce, skonfiguruj tę metrykę ręcznie. W przypadku Shopify aby włączyć metrykę Dodano do koszyka, sprawdź najpierw ustawienie Śledź zdarzenia związane z zachowaniem. Potem możesz skorzystać z naszej wstępnie zbudowanej sekwencji porzuconego koszyka zakupowego wyzwalanej przez metrykę Dodano do koszyka.
Samodzielne tworzenie sekwencji porzuconego koszyka zakupowegoSamodzielne tworzenie sekwencji porzuconego koszyka zakupowego
Choć zalecamy, aby wybrać wstępnie zbudowaną sekwencję porzuconego koszyka zakupowego z biblioteki sekwencji, można również utworzyć jej własną wersję od zera. W takim przypadku trzeba będzie ręcznie dodać elementy dynamiczne, które opisano w dalszej części tego przewodnika. Aby utworzyć sekwencję od zera, wykonaj poniższe kroki:
- Przejdź do zakładki Sekwencje.
- W prawym górnym rogu kliknij przycisk Utwórz sekwencję.
- W prawym górnym rogu kliknij Utwórz własną.
- Nadaj sekwencji nazwę „Porzucony koszyk zakupowy” lub podobną.
- Kliknij Utwórz sekwencję.
- W kreatorze sekwencji w zakładce Zalecane lub Wszystkie wyzwalacze wybierz opcję Metryka.
- Skonfiguruj i dodaj do swojej sekwencji elementy, zgodnie z zaleceniami z poniższych sekcji.
Konfigurowanie wyzwalacza i filtrów sekwencji
Wyzwalaczem w najczęściej wybieranych typach sekwencji porzuconego koszyka zakupowego jest zdarzenie Rozpoczęto proces płatności. W ramach tej sekwencji śledzi się:
- Gdy klient doda produkt do koszyka, a potem przejdzie do strony płatności przy kasie.
- Uruchomienie zdarzenia nastąpi w momencie, kiedy klient czy klientka wpisze dane kontaktowe i przejdzie do strony wysyłki lub przy ponownym załadowaniu strony (w zależności od integracji). Do utworzenia profilu wymagane są dane kontaktowe.
- Gdy klient dokona zakupu i złoży zamówienie.
Gdy klient doda produkt do koszyka, ale nie dokona zakupu, takie zdarzenie uznaje się za porzucenie koszyka zakupowego. Trzeba dodać filtr, dzięki któremu osoby, które dokonały zakupu, nie będą dalej uwzględniane w sekwencji.
- Kliknij wyzwalacz.
- Wybierz Filtry profilu.
- Kliknij przycisk Dodaj filtr sekwencji.
- Wybierz opcję Co ktoś zrobił (lub czego nie zrobił).
- Skonfiguruj filtr w taki sposób, aby sprawdzał on zdarzenie Od początku tej sekwencji zamówienie złożono zero razy.
- Kliknij Zapisz.
Ta konfiguracja spowoduje, że każdy, kto złoży zamówienie przed opóźnieniem czasowym, nie zostanie uwzględniony w sekwencji. Kolejnych e-maili nie będą również otrzymywać osoby, które po odebraniu pierwszej wiadomości złożył zamówienie.
Należy pamiętać, że każdy, kto rozpocznie zakupy w kasie, zostanie uwzględniony w sekwencji. Jeśli dana osoba złoży jednak zamówienie, zostanie pominięta w pozostałej części sekwencji. Właśnie dlatego zwykle widać, że wiele osób, które zostały uwzględnione w sekwencji, jest później pomijanych z powodu „niespełnienia warunków filtru w profilu”. I o to chodzi! Taki stan rzeczy pokazuje, że sekwencja działa prawidłowo: e-maile w sprawie porzuconego koszyka zakupowego nie są wysyłane do osób, które złożyły zamówienie.
Do sekwencji warto dodać też filtr Brak obecności w sekwencji w ciągu ostatnich X dni. Filtr ten spowoduje, że osoby, które ostatnio otrzymały od Ciebie wiadomość w sprawie porzuconego koszyka zakupowego, nie będą dostawać takich wiadomości w określonym przedziale czasowym.
- Kliknij wyzwalacz.
- Wybierz Filtry profilu.
- Kliknij przycisk Dodaj filtr sekwencji.
- Wybierz Brak obecności w tej sekwencji.
- Wybierz godziny, dni lub tygodnie.
- Wpisz okres, przez jaki osoby nie mają być ponownie uwzględniane w sekwencji.
- Kliknij Zapisz.
Jeśli Twoja sekwencja zawiera więcej niż 1 wiadomość, przed wysłaniem każdego e-maila Klaviyo sprawdzi Twoje filtry profili. Dzięki temu osoby, które dokonały zakupu po pierwszej wiadomości, nie otrzymają żadnych kolejnych e-maili z sekwencji.
Jeżeli Twoi klienci i klientki spoza USA znajdują się w regionie, w którym obowiązują przepisy dotyczące ochrony danych, zanim uruchomisz sekwencję porzuconego koszyka zakupowego, poszukaj porady prawnej na ten temat. Więcej informacji o tym znajdziesz w naszym poradniku zawierającym najlepsze praktyki w zakresie przestrzegania przepisów dotyczących poufności danych.
Opóźnienia czasowe: kiedy wysyłać wiadomości?
Opóźnienie czasowe należy dodać bezpośrednio po wyzwalaczu sekwencji. Zanim system rozpozna, że klient czy klientka porzucili koszyk zakupowy, i wyśle im przypomnienie, osoby odwiedzające sklep muszą mieć odpowiednio dużo czasu na dokończenie zakupu.
Określenie pierwszego opóźnienia czasowego
Wstępnie zbudowane sekwencje porzuconego koszyka zakupowego w Klaviyo zawierają 4-godzinne opóźnienie czasowe przed wysyłką pierwszej wiadomo ści. Zauważyliśmy, że taki odstęp czasowy dobrze sprawdza się w przypadku wielu różnych klientów i klientek. Rozumiemy też, że każda firma jest inna – możliwe więc, że dla innych użytkowników lepsze będzie inne opóźnienie czasowe.
Decyzja o momencie wysyłki e-maila w sprawie porzuconego koszyka zakupowego może być trudna. Zalecamy, by pierwszą wiadomość wysłać w ciągu 2–4 godzin od chwili rozpoczęcie procesu płatności. Drugiego e-maila najlepiej wysłać 20–48 godzin później.
Jak już wspomnieliśmy, idealny moment wysłania wiadomości w sprawie porzuconego koszyka zakupowego nie istnieje. Najlepsze odstępy czasowe będą się różnić w zależności od sprzedawanego asortymentu. Jeśli na przykład sprzedajesz duże i drogie produkty takie jak materace, decyzja o zakupie wymaga dokładnego przemyślenia. Inaczej jest w przypadku mniejszych produktów, na przykład obuwia. Możliwe więc, że w Twoim przypadku lepiej będzie ustawić dłuższe opóźnienie czasowe. Wysłanie e-maila do klienta zbyt wcześnie po porzuceniu przez niego koszyka zakupowego bez zapewnienia mu możliwości samodzielnego dokończenia zakupu może być odebrane jako wyraz zbytniej nachalności.
Treść sekwencji porzuconego koszyka zakupowegoTreść sekwencji porzuconego koszyka zakupowego
Styl e-maila w sprawie porzuconego koszyka zakupowego powinien być spójny z innymi szablonami wiadomości, z których korzystasz. Jeśli używasz wstępnie zbudowanej sekwencji, zapisuj wszelkie bloki z dynamiczną treścią, a następnie dostosowuj szablon do brandingu swojego sklepu.
Informacje o blokach treści dynamicznej
Jednym z kluczowych aspektów wiadomości dotyczącej porzuconego koszyka zakupowego jest możliwość zamieszczenia informacji o porzuconym produkcie bezpośrednio w e-mailu. Domyślna sekwencja porzuconego koszyka zakupowego Klaviyo zawiera blok treści dynamicznej, który jest unikalny dla każdej integracji z platformą e-commerce. Ten blok treści zawiera następujące szczegóły na temat każdego produktu:
- Obraz
- Nazwę
- Ilość
- Cenę
Jeśli klient dodał do koszyka wiele produktów, dynamiczny blok skonstruowano tak, aby powtarzał się on dla każdego artykułu. We wstępnie zbudowanym e-mailu przycisk Powrót do koszyka zakupowego znajduje się pod blokiem treści. Zawarty tam link umożliwia powrót klienta do swojego koszyka zakupowego.
Link używany do powrotu do koszyka zależy od rodzaju integracji. Niektóre z nich umożliwiają odtworzenie całego koszyka zakupowego klienta, bez względu na urządzenie, na którym kliknięto link.
Poniżej znajdziesz przykłady adresów URL, które na podstawie zmiennych umożliwiają odtworzenie koszyka zakupowego klienta:
Shopify
{{ event.extra.checkout_url }}
Magento 2
{{ organization.url }}/reclaim/checkout/cart?quote_id={{ event.Extra.QuoteID }}
Prestashop
{{ event.ReclaimCartUrl }}
WooCommerce
{{ organization.url|trim_slash }}/cart?wck_rebuild_cart={{ event.extra.CartRebuildKey }}
Integracje niestandardowe
Adres URL oraz to, czy odtworzenie koszyka zakupowego będzie możliwe, zależy od sposobu budowy niestandardowej integracji. Więcej informacji uzyskasz od osoby, która zaprogramowała dla Ciebie integrację.
Edytowanie bloku treści dynamicznej
Chociaż w Klaviyo treści dynamiczne są pobierane do wstępnie zbudowanej sekwencji porzuconego koszyka zakupowego automatycznie, to można dostosować je do swoich potrzeb. Jeżeli sekwencję porzuconego koszyka zakupowego tworzysz od zera, blok dynamiczny trzeba będzie również zbudować samodzielnie. Więcej informacji w tym względzie znajdziesz w naszym artykule na temat wykorzystania zmiennych dynamicznych do personalizacji wiadomości z sekwencji.
W tych blokach wykorzystywane są znaczniki unikalne dla każdej integracji, dlatego ich samodzielne odtworzenie może być trudne. Zdecydowanie zalecamy, by zanim zedytujesz domyślny e-mail lub zamienisz szablon, zapisywać takie bloki. Dzięki temu w pełni dostosujesz wygląd wiadomości bez przejmowania się wpływem tych zmian na jej funkcjonalność.
Domyślnie blok porzuconego koszyka zakupowego pobierze wszystkie produkty, które klient zostawi w koszyku. Aby zmienić lub ograniczyć liczbę wyświetlanych produktów, można edytować blok.
Przywracanie usuniętego bloku treści dynamicznej
Jeśli przypadkowo usuniesz którykolwiek z tych dynamicznych bloków, domyślną sekwencję porzuconego koszyka zakupowego Klaviyo możesz ponownie dodać do swojego konta z biblioteki sekwencji. Wystarczy wtedy przejść do karty Przeglądaj pomysły i postępować zgodnie z powyższą instrukcją na temat tworzenia sekwencji porzuconego koszyka zakupowego.
Jak już mówiliśmy, kluczowym elementem domyślnej sekwencji Klaviyo porzuconego koszyka zakupowego, którą warto zachować, jest treść dynamiczna. Zalecamy, by przed edytowaniem domyślnego szablonu koniecznie zapisać blok i przycisk treści dynamicznej – zapobiegnie to jego nadpisaniu. Jeśli dysponujesz zaprojektowanym wcześniej dla innych e-maili szablonem bazowym, możesz użyć go jako szablonu porzuconego koszyka zakupowego i przeciągnąć dynamiczną treść z Biblioteki zapisanych bloków.
Przykładowa wiadomość
Poniżej znajdziesz przykład dobrze skomponowanego e-maila w sprawie porzuconego koszyka zakupowego:
Warto zauważyć, że głównym motywem wiadomości jest produkt, który odbiorca pozostawił w koszyku zakupowym. Treść dynamiczna powinna stanowić trzon szablonu e-maila – w końcu to produkt w pierwszej kolejności wzbudził zainteresowanie klienta.
Treści: Najlepsze praktykiTreści: Najlepsze praktyki
Ile wiadomości dotyczących porzuconego koszyka zakupowego należy wysyłać?
Na podstawie badań przeprowadzonych z udziałem tysięcy klientów e-commerce Klaviyo stwierdziliśmy, że optymalne rezultaty przynoszą sekwencje porzuconego koszyka zakupowego z 2–3 wiadomościami. Więcej informacji o wynikach naszej analizy przeczytasz w raporcie z testów porównawczych dotyczących porzuconych koszyków zakupowych.
Jakie produkty trzeba uwzględnić?
W e-mailu najlepiej uwzględniać jedynie produkty porzucone przez klienta czy klientkę. Lepiej nie wyróżniać w wiadomości w sprawie porzuconego koszyka zakupowego innych artykułów, ponieważ Twoim głównym celem jest zachęcenie klienta do powrotu do koszyka zakupowego i sfinalizowania zakupu. Proponowanie innych produktów może zniechęcić odbiorcę lub odbiorczynię do przeczytania takiej wiadomości, co potrafi przyczynić się do obniżenia wskaźnika konwersji.
W jakim stylu pisać?
Styl wiadomości w sprawie porzuconego koszyka zakupowego powinien zachęcać klientów do kontaktu, jeśli mają oni pytania dotyczące Twoich produktów, a jednocześnie nakłaniać do pilnego podjęcia decyzji o sfinalizowaniu zakupu. Możesz na przykład zacząć wiadomość od zdania „Pośpiesz się, zanim inni wykupią ten produkt!”
Kiedy dodać do wiadomości kupon?
Choć do sekwencji porzuconego koszyka zakupowego często dodaje się zniżki lub inne zachęty, nie zalecamy, by kupon umieszczać już w pierwszym e-mailu. Może to skłaniać klientów do porzucania koszyków zakupowych, ponieważ nauczą się, że wówczas otrzymają rabat. Często tego typu kupony są po prostu niepotrzebne. Jeśli chcesz dodać do sekwencji porzuconego koszyka zakupowego zachętę, proponujemy wstrzymać się do ostatniego e-maila i zaproponować ją tylko osobom, którzy nigdy wcześniej nie robiły u Ciebie zakupów.
Możesz skonfigurować podział warunkowy jak w poniższym przykładzie:
Wykorzystywanie SMS-ów w sekwencji porzuconego koszyka zakupowego
Zalecamy, by na początku skonfigurować sekwencję porzuconego koszyka zakupowego tylko dla e-maili. Dobrze najpierw upewnić się, że konfiguracja przebiegła prawidłowo. Chcesz uwzględnić w sekwencji także SMS-y? Przeczytaj poradnik na temat dodawania do sekwencji porzuconego koszyka zakupowego SMS-ów.
Aktywowanie sekwencji porzuconego koszyka zakupowegoAktywowanie sekwencji porzuconego koszyka zakupowego
Kiedy uznasz, że Twoja sekwencja została skonfigurowana poprawnie, pozostanie ją tylko aktywować. Od teraz odpowiednie kontakty będą otrzymywać od Ciebie automatyczne wiadomości z sekwencji.
- W prawym górnym rogu kreatora sekwencji kliknij przycisk Zaktualizuj statusy działań. Jeśli sekwencja została utworzona od zera, a wszystkie działania sekwencji mają status Wersja robocza, na przycisku wyświetli się polecenie Sprawdź i włącz. Przycisk ten będzie działał jednak tak samo, niezależnie od nazwy.
- Aby zezwolić na wysyłanie wszystkich wiadomości, wybierz z listy rozwijanej opcję Aktywne.
- Jeżeli gotowa będzie tylko część sekwencji, możesz zaktualizować status poszczególnych działań, klikając przycisk statusu u dołu każdego działania sekwencji, jak pokazano poniżej.
Jak już wspomnieliśmy, należy wyłączyć wszelkie wysyłane przez Twoją platformę e-commerce wiadomości w sprawie porzuconego koszyka zakupowego – klienci mają otrzymywać wiadomości tylko od Klaviyo.
Dodatkowe źródłaDodatkowe źródła
Masz problemy z sekwencją? Przeczytaj artykuł na temat rozwiązywania problemów z sekwencją uruchamianą przez metrykę.
Szukasz sposobów na to, jak udoskonalić sekwencję porzuconego koszyka zakupowego? Oto kilka propozycji artykułów: